Etiqueta Y Protocolo Empresarial 2013 5r2w6e

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Eliana Campos, M.A.

• Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.

Objetivo del Curso

Sección I

Sección II

• Etiqueta en el trabajo.

• Protocolo empresarial.

• • • • • • •

Las 3S de la etiqueta empresarial. Presentación: Saludo y despedida. Comunicación telefónica. Imagen personal. Imagen profesional. Comportamiento ético. Ejercicio práctico.

• • • • • • •

Citas y convocatorias (Físicas y Virtuales). Coordinación Reuniones Ejecutivas. Cartas, circulares y memorandos. Situaciones de conflictos. Participación en eventos. Coordinación de eventos. Ejercicio práctico.

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

La INTELIGENCIA es la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada situación.

ALBERT EISTEIN

El Arte de la Cortesía

ETIQUETA

conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.

Etica Empresarial

Observemos

Etica Empresarial

Las 3S

Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla fórmula matemática:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

LAS REGLAS DE ETIQUETA VARÍAN SEGÚN LA RAZA, LA CULTURA Y LA RELIGIÓN

Etica Empresarial

Aspectos que debemos manejar • • • • • • • • • • • •

Buen hacer Sentido común Intuición Organización Resolución Imaginación Humildad Sencillez Humanismo Prudencia Buenos modales Sentido de pertenencia

• • • • • •

• • • • • •

Paciencia Discreción Mesura Buen gusto Puntualidad Respeto

Diplomacia Lealtad Confidencialidad Actualización Ética Imagen

PRESENTACION, SALUDO Y DESPEDIDA

LAS PRESENTACIONES

POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?  IDENTIFICACIÓN  ESTABLECER VINCULOS  FOMENTAR LA COMUNICACIÓN

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Presentaciones y Saludos Saber presentar y saludar correctamente es más importante de lo que parece.

Un fallo en esta materia puede producir una mala primera impresión, difícil de borrar posteriormente.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA El Síndrome de “Mi Amor” Hay empleados que recurren a lo que se podría llamar "cariñismos", que son frases tales como "mi amor", "nena", "corazón", cuando hablan con un cliente o proveedor.  Con ello, los empleados creen que están siendo más amables o que están dando un buen servicio, pero es todo lo contrario, ya que el uso de estas frases en los negocios y con personas particulares denota falta de modales.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Aprender a Dar la Mano

 El apretón de manos debe ser firme y correcto. Ni apretón de quebrantahuesos, ni una mano blanda y fofa.

 Debe mirarse a los ojos amistosa y francamente y sonreír. Nunca se debe mirar a otro sitio mientras se saluda.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Cómo saludar correctamente? Utilizar gestos y expresiones. Emplear títulos. Considerar las circunstancias. No salude sentado. Una presentación o un saludo pueden ser decisivos a la hora de ganar amistades, mejorar nuestra imagen profesional o alcanzar las metas propuestas en el campo laboral, y por tanto merecen mucha atención, conocimiento y practica frecuente.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Quién presenta a quién? Todas las personas deben presentarse y ser presentadas. Para hacerlo hay que tener en cuenta: La Jerarquía La Dignidad y el Respeto La Edad El Sexo

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Fórmulas de Presentación y Respuesta La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres elementos:  Sonreír  Ser amable y cortés  La Edad  Entablar una conversación FORMULAS DE PRESENTACION

FORMULAS DE RESPUESTA



Permítame presentarle a...



Mucho gusto en conocerle



Me place presentarle a...



Es un placer conocerle



Tengo el gusto de presentarle a...



Encantado (a) de conocerle



Tengo el honor de presentarle a...



Es un honor para mi conocerle

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Conviene no presentar cuando: Hay casos específicos en los que hay que considerar la posibilidad de omitir una presentación:  Cuando advertimos que podemos interrumpir una conversación importante.  Cuando sabemos que existe cierta discrepancia entre las personas que debemos presentar.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Al momento de presentarse:     

Cuando le presenten a alguien, levántese en actitud de respeto. Extiéndale la mano a la persona que le van a presentar. Sonría y salude. Mírele a los ojos, hable claro y despacio. Si es usted el que va a presentarse, de su nombre y apellido completos.  Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.  Entre mujeres el saludo también debe ser de mano y con respeto.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Las Despedidas: Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe guardar relación con las actitudes observadas en la presentación o el saludo.

Esta debe ser:  Breve y Concisa  Amable y Respetuosa

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA “Usted” o “Tu”: CUANDO USAR “USTED” 

Al dirigirse a las autoridades.



Cuando le acaban de presentar una persona



Si tiene o con el público, siempre tratará de usted a los clientes o s.



A las personas mayor de edad.



Entre jefes imprescindible.



En las entrevistas o reportajes

y

subalternos

es

CUANDO USAR “TU” 

En familia.



Entre amigos.



Entre jóvenes.



Entre compañeros de trabajo.

FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN FORMALES: • • • •

PERMÍTAME PRESENTARLE A... ME PLACE PRESENTARLE A... TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....

INFORMALES: • • •

MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A.. JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO

LAS RESPUESTAS FORMALES: • • • •

MUCHO GUSTO EN CONOCERLO ES UN PLACER CONOCERLO ENCANTADO DE CONOCERLO ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO

INFORMALES: • • • •

HOLA, ¿COMO ESTÁS? QUÉ TAL? ENCANTADO DE CONOCERTE MUCHO GUSTO

EL SALUDO EL BESO SOCIAL • Cuando existe un vínculo de amistad. • Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo. NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO: • Nos acaban de presentar a alguien. • A los jefes y compañeros de trabajo. • A los bebés y niños pequeños.

LA DESPEDIDA FORMALES: • Fue un placer haber estado con usted • Hasta una próxima oportunidad • Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: • Nos vemos pronto • Que te vaya bien • Éxitos • Adiós, que este bien • Hablamos. Saludos a todos

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

ETIQUETA TELEFONICA A través del teléfono se percibe: Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido

Razón por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involúcrese con la necesidad de su interlocutor

Etica Empresarial

Observemos

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Sobre Hablar y Escuchar De siempre a su interlocutor la habilidad de responder y hacer comentarios. Si habla con alguien muy joven, con menos educación o menos experiencia que usted, no lo haga sentir mal. Finalice un tema antes de comenzar otro. Evite observar hacia otro lado mientras habla con alguien. Los gestos dan énfasis a las palabras y permiten aclarar ideas, pero no exagere. Evite hablar delante de varias personas asuntos que concierne a una sola. No termine las frases que otra persona ha comenzado.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Sobre Hablar y Escuchar Si le interesa que lo escuchen, no hable demasiado fuerte. Es delicado expresar la opinión propia en asuntos controvertidos (religión, política o moral). Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de manera diplomática. Cuando alguien repite una historia es de cortesía permitirle volver a contarla. Recibir un cumplido produce gusto. Cuando lo feliciten reaccione con entusiasmo y manifieste el gusto que le produce que reconozcan su merito. Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Resulta inapropiado interrumpir a quien este haciendo una critica sobre otra persona en una reunión. Debe hacerse en privado.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Uso del teléfono El encargado de recibir llamadas de su empresa, debe mencionar en primer lugar el nombre de la compañía, luego saludar, por último se identifica. El tono de voz debe ser siempre amable, sin mostrar familiaridad alguna. Los términos informales (mija, gorda, negrita, etc.) están descartados de cualquier comunicación empresarial. No tutear es la regla de oro. No ita bromas por teléfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que llama.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Uso del teléfono en la Oficina Si la persona a quien llama no puede contestar en ese momento o no esta, tome debidamente el mensaje:  El nombre de quien llamó  El motivo de la llamada  El mensaje Incluya por último:  Su nombre  La hora en que la llamada fue hecha

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Uso del teléfono en la Oficina Si se ve en la obligación de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la línea, emplee un tono amable y la frase “por favor”. Antes de realizar una llamada, anote los temas a tratar. Si usted llama, identifíquese con su nombre y el de la empresa que representa. Luego, exprese el motivo de su llamada. No haga, ni reciba llamadas personales en la oficina. Mientras sostiene una conversación, no interrumpa la llamada para atender otro asunto.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Uso del teléfono en la Oficina

Realice las llamadas dentro del horario de oficina. Evite dar quejas por teléfono, son mas efectivas por escrito. Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina. Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es erróneo alzar el tono de voz o gritar.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA El teléfono Celular Las llamadas deben ser aun mas breves y concisas que las que se hacen por el teléfono tradicional. Cuando hable hágalo en un tono de voz regular. Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo indicado es retirarse a un sitio donde no moleste a los demás. Si ocurren interferencias, llame cuando cuente con mejor recepción. No gesticule, su interlocutor no puede verlo. No converse a gritos haciendo participe a otros de la conversación. Si espera una llamada urgente, utilice el modo de vibración. No realice múltiples tareas en el trabajo mientras se habla por teléfono.

EVITE Aló

DIGA Cámara de Comercio, Buenos días.. Habla....... del área de......

¿De parte de quién? ¿Quién le llama? ¿ Para qué lo llama? No sé

¿En qué puedo ayudarlo? Averiguo y lo llamo. (Solicite información de teléfonos).

EVITE

DIGA

No es mi culpa

Verificaré de inmediato

Eso es imposible

Otra solución es.....

No le prometo nada

Haré lo más que se pueda

Se equivoca

Debe haber un mal entendido

EVITE

DIGA

Lo que le diga es mentira

En el momento no tengo la información..

Por decir algo...

Con mucho gusto le explico...

¿De donde?

¿Quién lo solicita?

Esta en el baño...

En el momento se encuentra ocupado

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN 23%

Quedarse en espera

11%

Demora al contestar

11%

Rebote burocrático

7%

Mala actitud, grosería

9%

Ruidos bucales

8%

Que no se le dé atención e importancia

7%

Máquinas contestadoras

7%

Que se le cuelgue

17%

Otros

FUENTE:Periódico norteamericano USA TODAY

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Correo Electrónico Siete pecados Pasarlo por alto - la tendencia a no responder. Negación - *Técnica de avestruz* Suposición Palabrería Para todos Dejadez Falta de Tacto

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Correo Electrónico Confirme siempre la recepción. No rehúya el asunto. No de nada por sentado, llame. Vaya al grano. Pregúntese si necesitan estar todos copiados. No escriba en mayúsculas sostenidas. Evite los juicios precipitados. Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces, incluya la serie de mensajes anteriores. La firma debe contener los datos necesarios. Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

“ Sólo existe una única oportunidad para dejar una primera buena impresión “ “Te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas” Tomado de www.protocolo.org

IMAGEN PROFESIONAL Y ETIQUETA EN LA OFICINA

ETIQUETA PROFESIONAL La gente relaciona la palabra “etiqueta” con cierto grupo social, con un nivel socioeconómico alto o de gran cultura; y no se dan cuenta de que es algo que afecta las relaciones interpersonales, incluso las de negocios. La falta de modales, así como la falta de destrezas de comunicación entre el personal del negocio afectan la productividad de la empresa. "A veces se confunden los buenos modales y la cortesía como algo pasado de moda o banal; pero eso tiene que ver con los valores que nos distinguen como pueblo"

La Etiqueta se basa en principios de consideración hacia los demás.

ETIQUETA EN LA OFICINA Sea puntual. Establezca cronogramas de tiempo. Celebre el buen desempeño. No se apropie del merito de otros. Si debe corregir o reprobar, hágalo en privado. Evite gritar a quien discute con usted. Evite pedir prestado dinero. Respete la privacidad de los demás. Mantenga el tono de voz bajo. Ofrezca apoyo moral a sus colegas.

ETIQUETA EN LA OFICINA

Evite verse involucrado en chismes. Procure mantener ordenado su escritorio. No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso. Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse. Solo escuche la radio si ello hace parte de su labor diaria.

INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

Trabaje completas sus horas laborales. Llame para informar que esta enfermo, solo si es cierto. Utilice los equipos de oficina con fines laborales únicamente. Dígale a sus colegas que no va a mentir para ayudarles. Utilice la papelería de la Organización solo para asuntos laborales. Sea honesto en los reportes de gastos que presente. Realice pocas llamadas personales como le sea posible.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Sobre Hablar y Escuchar De siempre a su interlocutor la habilidad de responder y hacer comentarios. Si habla con alguien muy joven, con menos educación o menos experiencia que usted, no lo haga sentir mal. Finalice un tema antes de comenzar otro. Evite observar hacia otro lado mientras habla con alguien. Los gestos dan énfasis a las palabras y permiten aclarar ideas, pero no exagere. Evite hablar delante de varias personas asuntos que concierne a una sola. No termine las frases que otra persona ha comenzado.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Sobre Hablar y Escuchar Si le interesa que lo escuchen, no hable demasiado fuerte. Es delicado expresar la opinión propia en asuntos controvertidos (religión, política o moral). Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de manera diplomática. Cuando alguien repite una historia es de cortesía permitirle volver a contarla. Recibir un cumplido produce gusto. Cuando lo feliciten reaccione con entusiasmo y manifieste el gusto que le produce que reconozcan su merito. Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Resulta inapropiado interrumpir a quien este haciendo una critica sobre otra persona en una reunión. Debe hacerse en privado.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA La Imagen La imagen de la organización depende, en gran parte, de la buena impresión que los empleados causen. Ser y sentirse agradable genera confianza en si mismo y mejora el desempeño profesional y social. El estilo personal que genera mayor confianza, es aquel que se caracteriza por la pulcritud, la sobriedad, la discreción y la sencillez.

El sentido del gusto, es el criterio que aplicamos para elegir las prendas según su funcionalidad para el lugar de trabajo y la ocasión.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA El Vestuario

En el ámbito laboral el vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos. Debemos cuidar nuestra imagen porque es lo que ven los clientes cuando nos presentamos; es nuestra tarjeta de visita. La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución que representamos.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para la Ejecutiva La selección de prendas se debe hacer de acuerdo con la edad, el clima y la circunstancia de que se trate. Los colores claros aumentan las formas del cuerpo y los oscuros las disimulan. El color mas importante es el que esta cerca del rostro. Hay que utilizar aquellos que favorezcan el tono de la piel. Para verse altas, se debe seguir un solo tono en pantalón y chaqueta.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para la Ejecutiva rios Importantes

Bolsos Zapatos Joyas Perfumes

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para la Ejecutiva Recomendaciones Generales Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta. Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color. Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos. Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela gruesa. Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla. Usar chaquetas de acuerdo con la estatura. Evitar las transparencias, los encajes, los volados. Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para el Ejecutivo Camisa Pantalón Traje Corbata Zapatos Pañuelo Joyas

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para el Ejecutivo Recomendaciones Generales Colores oscuros preferiblemente. La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones. En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni pañuelos. Las manos nunca van en los bolsillos. El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje. Las medias deben ser lisas, del color del pantalón.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA El hombre y la mujer bien vestidos son quienes… Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus características físicas. Se visten con prendas que coordinan armónicamente entre si. Utilizan la talla apropiada. Se visten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el clima. El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer maquillada. Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado. Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Arreglo Personal El Cabello El Rostro La boca Las Manos rios

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Comunicación No Verbal La imagen física La forma de caminar Mientras este sentado Al hablar

PROTOCOLO EMPRESARIAL REUNIONES Y EVENTOS DOCUMENTOS ISTRATIVOS

Reuniones Formales e informales. Iniciativas de proyectos. Seguimiento. Informativas. Emergencia. Agenda. Participantes. Programación. Agenda. Convocatoria

Documentos istrativos Cartas. Memorandos. Circulares. Minutas. Otros.

Situaciones de Conflictos Rivalidad. Competencia. Malos entendidos. Personalidad. Otros.

SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES DEL EVENTO • • • • • • • • • • • • • • •

Definición del programa de inauguración Recepción en Aeropuerto Alojamientos Itinerario de llegadas Relación de invitados Lista de confirmaciones de asistencia Orden de precedencia para mesa de honor Guión protocolar de ceremonia Carteles de separación de asientos Tarjetas de reserva de asientos Tarjetas de invitación Transporte para organizadores Transporte para participantes Transporte para recursos físicos y técnicos Transporte para materiales a exhibir

DURANTE EL EVENTO • • • • • • • • • • • • • •

Integrantes de mesa Maestro de ceremonias Equipo de recepción protocolar en evento Fotógrafos Arreglos florares Transporte para participantes Transporte para expositores Transporte asignado a personalidades invitadas Transporte para visitas turisticas. Guía Obsequios/flores Placas de reconocimiento Cajas y / o papel para regalo Almuerzos Diplomas

LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES • • • • • • • • • • • •

Mesa principal Mantel Sillas Jarra con agua Vasos Servilletas Tarjetas de mesa Banderas de mesa Placas Telas para cubrir placas Botella de champagne / vino Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones

ASPECTOS ISTRATIVOS

• Refrigerios para personal

• Caja menor para gastos varios

RECURSOS TECNICOS

SERVICIOS EXTERNOS

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• • • • • •

Micrófonos Parlantes Amplificadores Grabadoras Equipo de video Televisores DVD Portátiles Equipo de tele conferencias Impresoras Fotocopiadoras

• • • •

Difusión periodística Agencia de publicidad Servicio de mensajería Agencia de viajes Servicio de buffet Restaurantes para almuerzos/cenas homenaje Servicio de traducción simultanea Servicio de alquiler de carpas y mobiliario Servicio de iluminación y efectos especiales Servicio de decoración: flores

LA MESA: CLASES RECTANGULAR

CUADRADA

OVALADA

REDONDA

LA MESA: MONTAJES FORMA DE U

FORMA DE T

HERRADURA

PEINE

Sección I

Sección II

• Etiqueta en el trabajo.

• Protocolo empresarial.

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Las 3S de la etiqueta empresarial. Presentación: Saludo y despedida. Comunicación telefónica. Imagen personal. Imagen profesional. Comportamiento ético. Ejercicio práctico.

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Citas y convocatorias (Físicas y Virtuales). Coordinación Reuniones Ejecutivas. Cartas, circulares y memorandos. Situaciones de conflictos. Participación en eventos. Coordinación de eventos. Ejercicio práctico.

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL os: (829) 641-7102 Celular BBM:2994D7B Skype: elianacampostaveras Correo: [email protected]

Eliana Campos, M.A.