Pedoman Survey Kepuasan_fariziyah 6q4p2j

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PEMERINTAH KOTA SURABAYA DINAS KESEHATAN KOTA

UPTD PUSKESMAS SIDOTOPO BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan harus memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diselenggarakan. Puskesmas Sidotopo sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional. B. Tujuan Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Sidotopo

sehingga

diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Sidotopo. Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. C. Sasaran Sasaran

panduan

ini

adalah

petugas

Puskesmas

sebagai

pelaksana

pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei. D. Ruang Lingkup Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah: 1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan istrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung Jawabnya).

4) Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi

dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima layanan. 14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. E. Batasan Operasional Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik . Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Sidotopo dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Sidotopo (pengguna layanan UKP) dan juga masyarakat yg menggunakan layanan UKM Puskesmas Sidotopo. BAB II. STANDAR KETENAGAAN A. Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:

1) Tim perencana survei, bertugas untuk : - Menyusun rencana survei - Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner - Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas - Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei 2) Tim pelaksana survei, meliputi: - Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan survey kepada pasien. B. Distribusi Ketenagaan Dalam pelaksanaan survei, dibagi sebagai berikut : 1) Tim perencana survei berjumlah 3 orang petugas 2) Tim pelaksana survei berjumlah 6 orang petugas C. Jadwal kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 2 kali dalam setahun . BAB III STANDAR FASILITAS Fasilitas dan kelengkapan Dalam Perencanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut : - Komputer / Laptop - Alat tulis - Kalkulator - Buku bantu survey Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut: -

Kuesioner Alat tulis Dokumentasi foto jika diperlukan

BAB IV. TATA LAKSANA SURVEI A. Persiapan Survei Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkahlangkah: 1) Menyusun instrumen survei (kuesioner) 2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna 3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei B. Pelaksanaan survei a. Metode survei Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Sidotopo. Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.

Survei dilakukan selama 3 (tiga) hari kerja di setiap unit pelayanan Puskesmas Sidotopo. b. Instrumen survei Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden) Nomor ……………………………………… Responden Umur ………………………………………Tahun Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan Pendidikan 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4 Terakhir 2.SLTP 5.S1 3.SLTA 6. S2 ke atas Pekerjaan 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar Umum 2.Pegawai Swasta 5. Ibu Rumah 3. Wirausahawan Tangga 6. Lain-lain II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Diisi oleh Petugas

Nama Nip/Data Lain III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden) 1

2 .

3 .

4 .

Bagaimana Pemahaman Saudara Tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a.Tidak mudah b.Kurang mudah c.Mudah d.Sangat mudah Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a.Tidak sesuai b.Kurang sesuai c.Sesuai d.Sangat sesuai Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani. a.Tidak jelas b.Kurang jelas c.Jelas d.Sangat jelas Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak disiplin b.Kurang disiplin c.Disiplin d.Sangat disiplin

P* )

8 .

1 2 3 4 9 . 1 2 3 4 1 0 1 2 3 4 1 1 1 2 3 4

Bagaimana pendapat saudara tentang Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini. a.Tidak adil b.Kurang adil c.Adil d.Sangat adil Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak sopan dan ramah b.Kurang sopan dan ramah c.Sopan dan ramah d.Sanagt sopan dan ramah Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan. a.Tidak wajar b.kurang wajar c.wajar d.Sangat wajar Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara dengan biaya yang telah ditentukan a.Selalu tidak sesuai b.Kadang-kadang sesuai c.Banyak sesuainya d.Selalu sesuai

P* ) 1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

5 .

6 .

7 .

Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan. a.tidak bertanggung jawab b.Kurang bertanggung jawab c.Bertanggung jawab d.Sangat bertanggung jawab Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak mampu b.Kurang mampu c.mampu d.sangat mampu Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini. a.Tidak cepat b.Kurang cepat c.Cepat d.Sangat cepat

1 2 1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a.Selalu tidak tepat b.Kadang-kadang tepat c.Banyak tepanya d.Selalu tepat

1 3 .

Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a.Tidak nyaman b.kurang nyaman c.Nyaman d.Sangat nyaman

1 4

Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini. a.tidak aman b.Kurang aman c.Aman d.sangat aman

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

c. Penentuan sampel Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pemilihan sampel dilakukan dengan cara: -

Menentukan jumlah hari survei Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk

-

menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-

-

masing unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada akhir pelayanan.

d. Lokasi pengambilan data Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas Sidotopo yaitu: -

Unit Loket/ Pendaftaran Unit Pengobatan Umum Unit Pengobatan Gigi Unit KIA/KB Unit Laboratorium Unit Obat

-

Unit Gizi

e. Tekhnik pengambilan data Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja Puskesmas. Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara: -

Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung

-

dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden memilih jawaban yang sesuai

f. Pengolahan dan Analisa data Metode pengolahan data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Perangkat pengolahan a. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base. b. Pengolahan secara manual 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14); 2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masingmasing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. g. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 b. Mutu pelayanan C. c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik. 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. C. Langkah-langkah survei

Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai indeks pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

BAB V. LOGISTIK Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain: -

Kuesioner Alat tulis Komputer untuk pengolahan data

BAB VI. KESELAMATAN SASARAN SURVEI Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi : -

Keamanan lingkungan Puskesmas Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan

BAB VII. KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI Dalam pelaksanaan survei kepUasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi:

-

Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan

-

responden Pengambilan sampel atas persetujuan responden Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

BAB VIII. PENGENDALIAN MUTU Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas. BAB IX. PENUTUP Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Sidotopo .

REFERENSI Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013