Hotel Select 621371

ECTS

Cuprins: Cap.1 Hotelul............................................................................................................3 1.1. Prezentarea generală a hotelului.............................................................3 1.2. Amplasarea hotelului..............................................................................4 1.3. Relaţiile hotelului cu mediul extern........................................................6 Cap. 2 Serviciile Hoteliere.........................................................................................8 2.1. Serviciile de bază....................................................................................8 2.2. Servicii periferice..................................................................................10 2.3. Servicii de baza derivate.......................................................................12 Cap. 3 Produsul hotelier parte integrantă a produsului turistic...............................15 Cap. 4 Gestiunea ului material......................................................................19 Cap. 5 Funcţia de rezervare.....................................................................................27 5.1. Modalităţi de rezervare.........................................................................27 5.2. Serviciul „Front office” .......................................................................29 Cap. 6 Functia personal...........................................................................................31 6.1. Rolul operational...................................................................................31 6.2. Rolul relational......................................................................................33 6.3. Tipologia personalului anagajat al hotelului si prezentarea fiselor de post..........................................................................................................35 Cap. 7 Calitatea serviciilor in hotel.........................................................................79 7.1. Calitatea spațială...................................................................................79 7.2. Calitatea alegerii....................................................................................83 7.3. Calitatea propriu-zisa.............................................................................83 7.4. Calitatea relationala...............................................................................85 7.5. Plangerile clientilor...............................................................................86 Cap. 8 Aspecte ale promovării produsului hotelier..................................................90 Cap. 9 Aspecte ale stabilirii preţurilor şi tarifelor serviciilor oferite de hotel..........93 Cap.10 Gradul de ocupare al hotelului Select...........................................................94 Anexe........................................................................................................................96 Bibliografie..............................................................................................................101

2

Capitolul 1. Hotelul Prezentarea generală a hotelului Judeţul Iaşi se află în nord-estul României, aproape de graniţa cu Republica Moldova, şi are o suprafaţă de 5.500 km pătraţi. Are o populaţie de 811.000 locuitori, iar reşedinţa judeţului numărând cam 50% din totalul acestora.

Oraşul celor 7 coline sau capitala culturală a Moldovei, sunt două dintre multitudinea de denumiri purtate cu mândrie de una dintre cele mai vechi citadele ale ţării. Clădiri care îţi taie respiraţia, lăsându-te mut de uimire, mai păstreaza aerul trecutului şi al unor vremuri care parcă nu vor să se îndrepte spre apus, cu toate că, sunt , parcă obligate, de apariţia noilor construcţii ce poartă amprenta prezentă şi viitoare.

3

Palatul Culturii – Iaşi

Amplasarea hotelului Continuându-ne drumul, ne abatem de pe bulevardul Ştefan cel Mare, pe strada 14 decembrie 1989, ce ascunde adevărate comori arhitecturale, între care, şi clădirea Select Grup. Select Grup este situat într-o impozantă clădire istorică ce a fost meticulos restaurată pentru a oferi oaspeţilor noştri posibilitatea să experimenteze minunatul caracter al perioadei începutului de secol 20. Eleganţa clasică şi poziţionarea sa în centrul oraşului recomandă Select Grup ca o alegere inspirată nu doar pentru un sejur ci şi pentru evenimente private sau de afaceri. Cei care vor vizita Select Grup se vor bucura de eleganţa şi aspectul istoric al unei clădiri de referinţă din istoria modernă a Iaşului, alături de facilităţile unui hotel din secolul 21. Nu este vorba doar de camerele cu privelişte către centru vechi al oraşului Iaşi, ci şi de sălile de conferinţă cu dotări high-tech, posibilitatea de a alege din bogăţia culinară a restaurantului, cofetăriei, patiseriei şi cafenelei.

4

Indiferent dacă doreşti un sejur liniştit sau pregăteşti o întâlnire de afaceri importantă, Select Hotel vă va depăşi aşteptările. Situat în centrul istoric al Iaşului, este aproape de monumentele istorice importante, precum şi de principalele străzi comerciale. De îndată ce veţi ajunge la Select Hotel veţi afla că agitaţia cotidiană se opreşte la intrare. La recepţie vă întâmpină atmosfera elegantă şi confortabilă a unei locaţii deosebite.

Hotel Select - Iaşi Misiunea hotelului este să ofere clienţilor săi un sejur plăcut într-o atmosferă de confort şi relaxare, având toate utilităţile pentru a satisface cele mai exigente gusturi. Misiunea hotelului poate fi rezumată astfel: Hotelul ” Select Grup” doreşte să fie gazda ideală în orice anotimp şi cu orice ocazie atât pentru turism cât şi pentru afaceri. Obiectivul hotelului este atragerea clienţilor noi şi fidelizarea celor existenţi prin oferirea unor servicii de cel mai înalt grad de calitate. În perioada următoare se preconizeaza sporirea numărului de clienţi prin diversificarea şi îmbunătăţirea serviciilor oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe studiile de piaţă realizate de instituţiile specializate.

5

De asemenea se va urmări o mediatizare mai largă şi o informare prin mijloacele media cele mai eficiente (TV, radio, reviste, panouri etc.) despre odihna şi facilităţile oferite de hotelul ”Select Grup”.

Relaţiile hotelului cu mediul extern (ofertă, cerere, concurenţă) Weekend Select: Vă invităm să petreceţi un weekend în Iaşi alături de cei dragi. Pachetul include: •

25% reducere din tariful standard la cazare pentru camera dublă;

•

Parcare gratuită pentru perioada şederii;

•

Acces la Micul Dejun Special de Weekend – ce vă oferă bufet asortat cu o gamă variată de produse.

•

Oferta valabilă în limita locurilor disponibile, pentru zilele de Sâmbătă şi Duminică, în perioada 01.05.2009 – 01.06.2010.

•

Pentru rezervări vă rugăm să ne aţi.

Relaţiile publice reprezintă un ansamblu de activităţi folosite pentru crearea şi menţinerea de relaţii favorabile între firma şi public sau: clienţii, comunitatea locală, acţionarii, guvernul, mediile de comunicare, furnizorii, salariaţii, grupurile de acţiune, comunitatea financiară, distribuitorii şi societatea în general. Activitatea de relaţii publice urmăreşte identificarea grupurilor şi persoanelor ale căror aprecieri sunt importante şi a căror cooperare este necesară pentru a realiza obiectivele firmei, constatarea atitudinii acestor personae şi depunerea de eforturi pentru dezvoltarea impresiilor favorabile sau înlăturarea celor nefavorabile. Relaţiile publice reprezintă mai mult comunicarea de firmă. Cele mai reprezentative mijloace de realizare a relaţiilor publice sunt: dosarul de presă (cu istoricul firmei, evoluţia indicatorilor de performanţă, aspect tehnic, calificarea necesară, furnizori, beneficiari, asociaţăi, societăţi mixte, politica socială, investiţii, obiective principale, evoluţii ale sectorului de activitate, cota de piaţă a firmei, concurenţi), comunicatul de presă, scrisoarea de informare, cadourile (personale, surpriză,deghizate, de sfarşit de an, eşantion), sponsorizarea. Toate aceste forme de manifestare şi întreţinere a relaţiilor publice constituie o forma de promovare benefică pentru imaginea hotelului Select.

6

Avantajul concurenţial al hotelului Select este că oferă un pachet de servicii mai diversificat, un nivel de confort mai mare, o alimentaţie mai variată. Publicul target este format din persoane peste 18 ani, familii, oameni de afaceri, organizaţiile interesate de organizarea conferinţelor şi de odihna anagajaţilor săi. În momentul înfiinţării, afluxul de clienţi era considerabil mai mic decat în prezent dat fiind faptul că notorietatea hotelului pe piaţă era mai mică, în timp însă numărul vizitatorilor a crescut datorită publicităţii şi mai ales calităţii serviciilor. Principalele categorii de clienţi sunt reprezentaţi de următoarele grupe de consumatori: cestora Oameni de afaceri, grupuri ale diverselor organizaţii care organizează conferinţe şi care oferă angajaţilor săi un week-end de training şi odihnă; Oameni notorii ai Republicii Moldova cum ar fi chiar fostul preşedinte al ţării Petru Lucinschi şi mulţi alţi oameni de seamă; Chiar şi tinerii căsătoriţi vizitează hotelul în luna lor de miere hotelul, având o cameră dublă special amenajată care a lăsat de fiecare dată impresii deosebite. Oferta hotelului este cum am menţionat mai sus de 24 de locuri cazare + mic dejun şi o multitudine de servicii suplimentare.

7

Capitolul 2. Serviciile Hoteliere 2.1. Serviciile de bază Serviciile ce sunt asigurate clienţilor sunt:  Cazare;  Barroco Restaurant;  Atelier patiserie;  Parcare;  Recepţie - 24 ore;  Seif la recepţie;  Acces internet ;  Boema Cafenea ;  Caprice cofetărie ;  Telefon, tv, cablu ;  Sala de conferinţe . Serviciile netaxabile : •

parcare pazită ;

•

acees internet (wireless).

Servicii contra cost : •

copiere documente ;

•

primire/ trimitere fax;

Facilităţi camere: •

aer condiţionat

•

televiziune prin cablu

•

pay TV

•

minibar

•

seif

•

telefon

•

acces internet wireless

8

Facilitati hotel: •

cafenea, bar

•

restaurant

•

cofetărie, patiserie

•

sală de conferinţe

•

spălătorie

Serviciile fară plată oferite constau informaţii turistice şi culturale, păstrarea obiectelor de valoare, trezirea turiştilor la cerere, primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti, informaţii privind orarul mijloacelor de transport.

Serviciu de bază:

9

2.2. Servicii periferice Vă oferă următoarea complexitate de servicii:

Ivory Room / Conference

Sală de conferinţe Sala de conferinţă special construită şi dotată cu tehnologie modernă vă asigură succesul oricărui eveniment ce îl planificaţi. Fiecare eveniment ce are loc la Centrul de conferinţe Select începe cu o bună întelegere a scopului, ideilor şi aşteptărilor clientului. Dacă este vorba despre o întâlnire de afaceri în decorul unei recepţii sau despre o conferinţă pe o anume temă, personalul nostru specializat vă va asista în coordonarea elementelor principale ale evenimentului.

10

De la designul spaţiului de desfăşurare, la selecţia aranjamentelor florale, de la scenariul evenimentului şi până la detaliile tehnice, Ivory Room vă pune la dispoziţie mijloacele necesare pentru a transforma orice eveniment într-unul memorabil.

Terasa Select Situată într-o locaţie ideală, cu un spaţiu generos cu 80 de locuri şi o privelişte asupra centrului vechi al oraşului, Terasa Select este locul perfect unde poţi să petreci momente relaxante cu prietenii, familia sau partenerii de afaceri. Terasa este acoperită, astfel încât te poţi bucura de aer liber de primăvara devreme şi până toamna târziu, atât când soarele încălzeşte atmosfera cât şi atunci când ploile împrospătează aerul. Savuraţi băuturi răcoritoare sau specialităţi de cafea şi produse de patiserie sau cofetărie delicioase.

Boema Cafenea Boema Cafenea se remarcă prin interiorul sofisticat, lemnul masiv închis la culoare şi o atmosferă italiană. Chiar dacă doreşti un mic dejun dimineaţa devreme sau te întorci târziu seara pentru o gustare, Boema este locul potrivit unde să mergi. Poți să îţi inviţi prietenii să savuraţi în linişte diverse feluri de cafea şi ceai, alături de produse de patiserie şi băuturi fine. Boema Cafenea este acel loc unde mereu vei găsi felul tău preferat de cafea, care este preparată în cele mai cunoscute moduri: espresso, cappucino, mocca, american coffe, şi diferite băuturi pe bază de cafea, cocktailuri şi ceaiuri. Când se apropie perioada friguroasă a anului, vii şi te ascunzi în acest loc familiar şi cald, în faţa unei ceşti aburinde, din care se răspândeşte o mireasmă ce te învăluie. Un ceai exact pe gustul tău. Dimpotriva, când soarele te face să fugi din faţa lui, Boema Cafenea îţi asigură o stare placută, precum şi răcoritoarele de care ai nevoie.

11

Oricum ar fi, acest loc te răsplăteşte prin el însuşi pentru faptul ca l-ai ales şi îţi va oferi atmosfera atât de plăcută pe care o cauţi. Boema aduce la viaţă modul autentic al cafenelei italiene prin decor, sunet şi arome.

• Recepţie 24 H Activitatea receptiei este primirea propriu-zisa, in cadrul căreia se stabileşte primul cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul sejurului. De aceea în Hotelul ” Select Grup” receptiei i se acordă o atenţie deosebită în sensul unei prime impresii, prin crearea unei atmosfere plăcute, o iluminatie potrivită şi mai ales un personal plăcut, amabil şi bine instruit.

• Parcarea Parcarea pazită este unul din servicile pe care îl oferă hotelul clineţilor săi. Parcare dispune de 50 de locuri, inchisă cu supraveghere video 24h.

2.3. Servicii de baza derivate Winstage Club Winstage Club vă oferă cele mai noi şi mai atractive sloturi şi jocuri electronice. Veţi găsi cele mai cunoscute jocuri electronice Cash Fever, Atronic, Apex, Hot Spot,etc. Trăieşte emoţia jocului cu utima generaţie de slot machines şi cea mai nouă ruletă electronică din oraş. Acţiunea este incitantă atunci când poţi schimba norocul cu o simplă apăsare de buton.

12

Winstage Club Fiţi bineveniţi în cel mai nou şi stilat salon de jocuri din oraş.Aici veţi găsi sloturi, ruletă, poker electronic, într-o atmosferă relaxantă şi discretă. Ruleta este unul dintre cele mai incitante jocuri de noroc. Plasaţi pariurile pe oricare dintre numere sau combinaţii de numere: coloane sau secţiuni de numere, numere roşii sau negre, numere pare sau impare. Dealerul vă va asista pentru a plasa pariul dorit.

Kingsley Bar

Îşi doreste sa reaprinda interesul publicului pentru conceptul de hotel bar, intr-un amestec de clasic si contemporan.

13

Decorul cu mobilier masiv, lemn nobil si culori calde ai crede ca se adreseaza unei audiente conservatoare. Dar linia supla a barului, o lista actualizata de bauturi si cocktail-uri atrage si persoanele tinere care doresc un ambient elegant. Barul poate fi locul unde nu te simti strain atunci cand vii prima data in oras sau unde poti face afaceri fara sa ai senzatia ca lucrezi. Trebuie sa recunoastem ca este mult mai distractiv cand planuiesti o afacere cu un cocktail energizant in mana. Kingsley Bar este locul unde mereu te vei simti binedispus, relaxat, si vei reveni cu placere.

Caprice Cofetărie Este mâncare sau artă? La Caprice Cofetărie, noi suntem mândri să gătim deserturi care vă fac să vă întrebați. Răspunsul la acestă întrebare îl veți găsi în cofetăria noastră. Noi vă putem spune că deserturile noastre sunt și mâncare și artă. Caprice Cofetărie creează prăjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, înghețate, într-un mod unic ce combină originalitatea aromelor cu frumusețea prezentării. Deserturile sunt opera maeștrilor cofetari care își încununează creațiile cu delicate ornamente și sosuri. La Caprice Cofetărie suntem mândri de timpul și grija pe care le alocăm pentru prepararea prăjiturilor și torturilor. Totul pornește de la rețetele originale și cele mai proaspete și naturale ingrediente. Nu putem să trecem cu vederea cele mai delicioase și mai impresionante torturi aniversare sau de nuntă. Sală de conferinţe

Acces Internet

Seif la receptie

Serviciile oferite clientilor de catre hotel Telefon/Fax

Rest. Barroco Cafenea

Recepţie 24 h

Parcarea Winstage Club

Kingsley Bar

14

Cazarea

Capitolul 3. Produsul hotelier parte integrantă a produsului turistic Elementele componente ale produsului turistic analizate pe scurt Hotel Select intră în categoria hotelurilor de tip bussines, fiind situat în centrul istoric al Iaşului. Acest hotel a devenit un loc foarte cunoscut în oraş, deşi a fost integrat în circuitul turistic în noiembrie 2007, castigand într-un timp foarte scurt aprecierea clienţilor ce le-au calcat pragul. În acest sens am putut afla că 90% din clienţii hotelului sunt străini( greci, germani, italieni, spanioli, croaţi), oameni de afaceri în principiu. În acelaşi timp Amplasarea în centrul oraşului oferă turiştilor posibilitatea de a avea acces mai uşor la majoritatea punctelor de interes din Iaşi. Localizare Hotel Select

15

Hotelul Select oferă posibilitatea oaspeţilor de a experimenta atmosfera specifică secolului 20. În urma restaurării hotelul a devenit o clădire impozantă menită să reflecte caracterul unic al acelui timp. Clădirea poate fi identificată uşor datorită eleganţei clasice şi a poziţionării în centrul oraşului, inspirându-le clienţilor alegerea nu doar pentru un sejur ci şi pentru evenimente private sau de afaceri. Cei care vizitează Hotelul Select se bucură de o elegnţă şi un aspect impecabil care înglobează armonios aspectul istoric al unei clădiri de referinţă din istoria modernă a Iaşului, alături de facilităţile unui hotel din secolul 21: camere cu privelişte către centrul vechi al oraşului, săli de conferinţă cu dotări high-tech, posibilitatea de a alege din bogăţia culinară a restaurantului, cofetăriei, patiseriei şi cafenelei. Indiferent de opţiunile oaspeţilor pentru un sejur sau o întâlnire de afaceri, Hotel Select va depăşi cu siguranţă aşteptările tuturor celor care îi trec pragul . Elementele componente ale produsului hotelier analizate pe larg Elementele produsului hotelier surprind serviciul de cazare, în vederea creării condiţiilor şi confortului la standarde ridicate pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Hotelurile ce

16

se adresează oamenilor de afaceri, în cazul nostru Hotel Select, întâmpină greutăţi în timpul sezonului cald, deoarece majoritatea sunt în vacanţă. Acesta se confruntă cu această sezonalitate şi în tinpul săptămânii, în care cererea este mai mare în zilele de luni până vineri, în timp ce în week-end, cererea este foarte scăzută. Rigiditatea ofertei, cuplată cu natura perisabilă a produsului determină îndreptarea eforturilor către atragerea la sfârşitul saptamaniii a turiştilor veniţi în vacanţă pentru a ocupa camerele neînchiriate de persoanele venite cu probleme de afaceri. De aceea, pentru a-i atrage pe aceşti turişti Hotelul Select pune la dispoziţia acestora oferte tentante, constând în reduceri de până la 25%, în funcţie de numărul de zile petrecute în hotel. Pentru clienţii individuali veniţi prin agenţie reducerea este de 7%, iar pentru grupuri este de 10%. Cazarea ca serviciu şi hotelul ca echipamnet fac parte dintr-un produs turistic mult mai complex. Cazarea are avantajul că, în ciuda faptului că nu este scopul vizat de client, este principalul element de preocupare pentru acesta, odată ce a fost aleasă o destinaţie precisă. Situat în centrul istoric al Iaşului, hotelul este aproape de monumentele istorice importante, precum şi de principalele străzi comerciale. Odată ajunşi aici, oaspeţii se pot bucura de linişte,agitaţia cotidiană fiind eliminată . Deşi nu este conceput pentru relexare, acest hotel îşi întâmpina oaspeţii într-o atmosfera caldă şi confortabilă. Camerele sunt decorate în accentele perioadei istorice, iar facilităţile sunt la nivelul unui hotel de 4 stele. Camerele şi apartamentele sunt spaţioase în sistem single room şi double room, având interioare elegante de un rafinament aparte. Toate camerele au integrat un sistem de entertainment şi comunicare şi sunt dotate cu aer condiţionat, minibar, seif, accespoint WIFI, televiziune prin cablu, televizoare cu plasmă şi garderobă, dar şi cu băi spaţioase şi atent decorate. Ferestrele lasă să pătrundă priveliştea străzilor din centrul vechi al oraşului. Zgomotul străzii este puţin sesizabil pentru că o deosebită grijă a fost arătată insonorizării tuturor zonelor din complex. Pe de altă parte, dacă oaspeţii planifică o conferinţă sau o întâlnire de afaceri, facilităţile ultramoderne şi sălile special amenajate pentru acest gen de evenimente fac din Hotel Select un asociat de încredere. Facilităţi camere: -

aer condiţionat

-

minibar

-

televiziune prin cablu

-

seif

-

pay TV

-

telefon

17

-

acces internet wireless

Faciliăţi generale: •

Acces internet wireless

•

Lift

•

Parcare

•

Restaurant propriu

•

Aer condiţionat

•

Bar

•

Room-service

•

Sala de conferinţe

•

Spalatorie rufe

Dotari in camere •

Aer condiţionat

•

Birou de lucru

•

Conexiune internet

•

Două paturi separate

•

Minibar

•

Pat dublu

•

Seif

•

Telefon

•

TV

•

Uscător de păr

Modalitaţi de plată •

MasterCard

18

Necesitatea amenajarilor si modernizarilor efectuate rezidă din proiectul general de modernizare, ce s-a derulat în perioada martie 2006 - octombrie 2007 şi a avut drept obiectiv crearea unor spaţii de cazare la nivel superior, îmbunătăţirea serviciilor de alimentaţie publică oferite clienţilor, inclusiv creşterea numărului de clienţi deserviţi prin extinderile de activităţi cât şi prin creşterea calităţii serviciilor oferite. Restaurantul, bucătaria, laboratorul de patiserie şi cofetărie nu mai corespundeau standardelor sanitar-veterinare şi de calitate cerute. Pentru a răspunde solicitărilor clienţilor, cerinţelor legale şi tendinţelor pieţei în domeniu a fost absolut necesară realizarea lucrărilor de modernizare şi reamenajare totală a acestor spaţii, cu dotări şi echipamente moderne.

Capitolul nr.4 Gestiunea ului material • Prezentarea spaţiilor destinate clientelei • Prezentarea spaţiilor de serviciu (angajaţi: cameriste, spălătorese, bucătari etc.). Structura Complexului Select este urmatoarea: •

Select Hotel

•

Barroco Restaurant

•

Caprice Cofetarie

•

Atelier Patiserie

•

Boema Cafenea

I. Select Hotel Compartimentul de cazare oferă, prin activităţile specifice, serviciul hotelier de bază, cazarea. Recepţia (front office) Recepţia este situată la parterul hotelului, iar activitatea de promovare şi vânzare a serviciului de cazare este realizată de către 4 recepţioneri. Sectorul etaj asigură igienizarea, dotarea şi amenajarea spaţiilor hotelului. La etajul al 2 lea al Complexului Select se desfăşoară activitatea de cazare a societăţii, în 24 de camere (vezi anexa nr.1) , după cum urmează: -

23 camere duble ( care se pot vinde şi în regim single);

-

1 garsonieră;

-

2 oficii pentru cameriste;

-

antecameră lift alimente.

Clienţii au acces direct în camerele de dormit şi la grupurile sanitare, utilate conform standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spaţiile de cazare sunt precedate de un hol de primire mobilat şi decorat corespunzător. Pentru asigurarea serviciilor la cameră, oficiile sunt dotate cu telefon, chiuvetă, dulapuri pentru inventarul de serviciu, pentru depozitarea lenjeriei curate, depozitarea materialelor de întreţinere şi igienizare, depozitarea ustensilelor şi utilajelor necesare întreţinerii spaţiilor de cazare,

frigidere, cărucior de transport etc. Serviciul de etaj este asigurat de către 2 cameriste şi o guvernantă. Spălătoria Lenjeria hotelului se spăla şi se călca în incintă complexului, în spălătoria situată la demisol, a cărei suprafaţa utilă este de 50mp. Circulaţia lenjeriei de la hotel la spălătorie şi invers, se face pe scările exterioare, în saci, conform legistaliei în vigoare. Spălătoria este dotată cu 2 maşini de spălat şi una de uscat lenjeria, un calandru şi un fier de călcat şi masă profesionale pentru călcat lenjeria. De asemenea, este delimitată zonă rufelor murdare de zonă rufelor curate, creându-se un flux tehnologic conform legislaţiei în vigoare. La maşinile de spălat se folosesc detergenţi şi soluţii de dezinfectare conforme normelor europene. Alte servicii conexe Clienţii hotelului servesc micul dejun într-un spaţiu special amenajat la etajul 1 al complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt şi

cele 2 Săli de

conferinţa ( una cu o capacitate de max 60 locuri - 73.3 mp şi una cu o capacitate de maxim 20 de locuri - 32.2 mp ) amplasate la etajul 1 al complexului Select. II. Barroco Restaurant Barroco Restaurant deserveşte un număr de aproximativ 150 de clienţi, în cele 2 Săli aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv: - sala mare : 185.2 mp ( aprox 90 pers) - salon adiacent: 72.80 mp ( aprox 60 pers) Kingsley Bar se află tot pe acelaşi nivel cu restaurantul, având o capacitate de max 25 de locuri, fiind în suprafaţă de 58 mp.

Barul Kings De asemenea, pentru cei 10 ospătari şi 2 barmani, există 2 oficii şi 2 grupuri sanitare, utilate conform legislaţiei în vigoare.

Restaurant Barroco Tot la etajul 1 se află garderoba pentru clienţii restaurantului şi magazia pentru depozitarea inventarului necesar desfăşurării activităţii zilnice. Bucătăria ( 134 mp) Amenajarea tehnologică a bucătăriei asigură condiţiile desfacurarii unei activităţi normale, eficiente, cu productivitate ridicată

în pregătirea, prezentarea şi servirea

sortimentelor alimentare. Mai mult, amenajarea bucătăriei s-a realizat ţinând cont de abordarea simultană a numeroaselor cerinţe cu implicaţii directe şi indirecte asupra servirii clienţilor: construcţia şi instalaţiile, prevederea şi asigurarea spaţiilor pentru servire şi anexe, prevederea şi organizarea muncii în bucătărie, asigurarea păstrării şi depozitării alimentelor, asigurarea funcţionării instalaţiilor tehnice din dotare, asigurarea utilităţilor social istrative şi gospodăreşti, dotarea cu utilaje, vase, ustensile de bucătărie, mobilier şi inventar de servire şi lucru.

Etapele definitorii ale alimentaţiei publice se desfăşoară în “Bucătărie” că spaţiu virtual, unde se desfăşoară toate activităţile finalizate prin livrarea produsului culinar În acest spaţiu de “bucătărie” în funcţie de input-urile [intrările] şi output-urile [ieşirile] specifice se organizează următoarele: 1.

Recepţie:

a.

Depozitarea temporară a materiei prime - maxim 15 -20 min

b.

Stabilirea parametrilor de recepţie cantitativi şi valorici

c.

Stabilirea parametrilor de acceptare a salubrităţii şi calităţii

d.

Înregistrarea inputului 2.

Depozitare :

a.

Sortimentarea materiei prime

b.

Pregătirea sumară în vederea depozitării că atare

c.

Verificarea parametrilor depozitării 3.

Pregătirea materiei prime:

a.

Dezambalare şi condiţionare primară

b.

Igienizare

c.

Sortare şi/sau divizare

d.

Etichetare/depozitare sau utilizare

e.

Verificarea parametrilor de siguranţa alimentară 4.

Preparare primară:

a.

Procese preliminare de condiţionare a materiei prime

b.

Divizare / sortare

c.

Verificarea parametrilor de siguranţa alimentară 5.

Procesare: a. Divizare / ornare b. Verificarea parametrilor de siguranţa alimentară 2. Livrare : a. Servirea clienţilor 3. Condiţionarea termică – etapa intermediară distinctă tehnologic a. Procesare primară b. Condiţionare termică rapidă – răcire/congelare

c. Etichetare / depozitare d. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară e. Condiţionare termică rapidă – încălzire rapidă 4. Recepţie – depozitare –pregătirea materiei prime – preparare primară – livrare Stabilirea spaţiilor tehnologice s-a facut odată cu respectarea fluxului tehnologic conform legislaţiei în vigoare . Prepararea alimentelor este asigurată de o formaţie constituită din 16 bucătari care lucrează în 2 schimburi şi un şef bucătar. Pentru personalul din bucătărie, există vestiare şi grupuri sanitare, structurate şi amenajate conform standardelor europene. III. Caprice Cofetarie Caprice Cofetărie creează prăjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, înghețate, într-un mod unic ce combină originalitatea aromelor cu frumusețea prezentării. Deserturile sunt opera maeștrilor cofetari care își încununează creațiile cu delicate ornamente și sosuri. IV. Atelier Patiserie La parterul Complexului Select se găsesc Cofetaria Caprice şi Patiseria Atelier, având un spaţiu comun de vânzare în suprafaţă de 135 mp, deservind aproximativ 50 de clienţi. Personalul care lucrează în aceste spatţii ( 10 vânzători şi 2 ospătari, în 2 schimburi), au la dispoziţie vestiare şi grupuri sanitare, utilate şi amenajate conform normelor europene. Laboratorul de cofetărie patiserie cuprinde toate procedurile prin care materia primă este transformată în produs culinar servit sau livrat prin diverse mijloace către consumatorul final. Etapele definitorii ale proceselor tehnologice se desfăşoară în “Laborator” ca spaţiu virtual. În acest spaţiu de “Laborator” în funcţie de input-urile

şi output-urile specifice se

organizează urmatoarele activităţi specifice: 4. Recepţie : (19.45 mp) a. Depozitarea temporară a materiei prime – maxim 15 – 20 min b. Stabilirea parametrilor de recepţie cantitativi si valorici

c. Stabilirea parametrilor de acceptare a salubrităţii şi calităţii d. Înregistrarea inputului 5. Depozitare : (14.3 mp) a. Sortimentarea materiei prime b. Pregătirea sumară în vederea depozitării ca atare c. Verificarea parametrilor depozitarii 6. Pregătirea materiei prime: (12.2 mp) a. Dezambalare şi condiţionare primară b. Igienizare c. Sortare şi/sau divizare d. Etichetare/depozitare sau utilizare e. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară 7. Preparare primara – dacă este cazul: a. Procese preliminare de condiţionare a produsului intermediar b. Divizare / sortare c. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară 8. Procesare: (11.55 mp) + (65.70mp) a. Actionarea prin orice proces ce modifică substanţial produsul iniţial, incluzând încălzirea, firberea, coacerea, uscarea, marinarea, extracţia, extrudarea sau o combinare a acestor procese b. Divizare / ornare c. Verificarea parametrilor de sigurantţ alimentarţ 9. Ornare şi condiţionare finală (20mp) a. Realizarea ornarii finale a produsului intermediar b. Realizarea design alimentar specific c. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară 10. Livrare : a. Servirea clienţilor 11. Condiţionarea termică – etapa intermediară distinctă tehnologic a. Procesare primară b. Condiţionare termică rapidă – răcire/congelare

c. Etichetare / depozitare d. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară e. Condiţionare termică rapidă – încalzire rapid Stabilirea spaţiilor tehnologice s-a făcut cu respectarea fluxului tehnologic conform legislaţiei în vigoare. Prepararea produselor de cofetărie ăi patiserie este asigurată de 22 cofetari-patiseri care lucrează în 2 schimburi şi un şef cofetar-patiser. Pentru personalul din laborator există vestiare şi grupuri sanitare, structurate şi amenajate conform normelor europene. V. Boema Cafenea Situată la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema are o suprafaţă de 72 mp şi deserveşte aproximativ 40 de clienţi.

Cafeneaua este prevazută cu un front service

separat şi o magazie în suprafaţă de 11.8 mp pentru depozitarea mărfurilor şi materiilor prime necesare desfăşurării activităţii cafenelei. Pentru personalul din cafenea ( 2 ospătari şi 2 barmani) există vestiare şi grupuri sanitare, structurate şi amenajate conform normelor europene. În urma discuţiilor avute cu doamna Nina Otilia Mucileanu, în calitate de director executiv, am aflat că împreuna cu întreg personalul s-a angajat sa îşi sprijine clienţii şi să le ofere servicii de calitate. Acest acord reprezinta un demers inovator şi este o dovadă a eforturilor Grupului Select de a uşura şederea clienţilor. Hotelul Select se implică astfel în tot ceea ce priveşte dezvoltarea unei relaţii de lungă durată cu clienţii săi, manifestându-şi deschiderea şi angajamentul de a încerca întotdeauna să satisfacă nevoile clienţilor la standarde ridicate, demne de un hotel de patru stele.

Capitolul 5. Funcţia de rezervare 5.1. Modalităţi de rezervare Noţiunea de rezervare se defineşte, ca fiind acţiunea de reţinere a unui spaţiu într-o unitate de cazare. Rezervarea ca operaţiune poate fi înţeleasă şi ca totalitatea lucrărilor ce se efectuează în unităţile de cazare. Primul pe care îl are clientul cu serviciile oferite de către hotel are loc prin activitatea de rezervare. Astfel rezervarea devine principalul mod prin care clientul îşi face o prima imagine despre hotel şi serviciile acestuia. Hotel Select Grup are mai multe modalităţi de rezervare. Prima modalitate prin care se poate face o rezervare, este prin intermediul telefonului. Această metodă este aleasă de majoritatea clienţilor fiind mai comodă şi mai rapidă. În prezent rezervarea telefonică este realizată de către Catalina Radu prin intermediul numerelor de telefon: fix (0232/210.715), mobil (0723858559) şi fax (0232/216.444). Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aştepte la telefon. Datele necesare sunt aceleaşi ca şi la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se vor repeta la recepţie. O

altă

modalitate

de

rezervare

o

reprezintă

site-ul

oficial

al

hotelului

(www.selectgrup.ro), unde se găseşte un formular ce cuprinde o rezervare superficială urmând ca restul detaliilor să se stabilească la recepţia hotelului. Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicaţiile informaticii în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permiţând-se o mai bună utilizarea capacităţii de cazare. Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din partea clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi găsirea unei camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost rezolvată şi această problemă. Rapiditatea şi precizia operaţiilor de rezervare electronică, permite creşterea eficienţei şi a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere.

Formular on-line Se mai pot face rezervări cu ajutorul adresei de e-mail ([email protected]) specificând exact ceea ce se doreşte în momentul cazării şi şederii în hotel. O altă metodă de rezervare o reprezintă rezervarea verbală care în prezent este mai puţin utilizată, chiar dacă prin aceasta se pot discuta şi stabili mai multe detalii în legătură cu rezervarea decât în metodele prezentate mai sus. În cazul acestui hotel, rezervarea verbală este mai puţin utilizată deoarece hotelul Select are caracter bussines.

Recepția

Un ultim mod prin care se poate face o rezervare este agenţia de turism. În prezent hotelul Select se regăseşte în ofertele mai multor agenţii de turism. Ca exemple putem menţiona agenţiile de turism: Tourismguide, Roturism, Viaromania, Clevertour, etc. Prin această metodă clientul poate discuta detaliile despre serviciile hotelului, apoi agenţia de turism o înregistrează la recepţia hotelului.

5.2. Serviciul „Front office” Front office-ul reprezintă locul stabilirii primului direct al clientului cu hotelul.

Front office Funcţiile front office-ului din hotel sunt repartizate pe mai multe subsectoare: rezervare, recepţie, casierie şi concierge. Serviciile de casierie şi rezervare sunt realizate de către serviciul de recepţie. Astfel cei de la recepţie pe lângă activitatea lor de bază(repartizarea camerelor, înregistrarea clientului, rezolvarea solicitărilor şi reclamaţiilor etc.), au şi atribuţiile specifice casierie ( deschiderea contului şi înregistrarea consumului, păstrarea valorilor, schimb valutar, închiderea contului etc.), dar şi cele de rezervare (promovarea, vânzarea camerelor şi serviciilor aferente, preluarea comenzilor şi completarea documentelor de arhivă etc.). Alături de aceste servicii prezentate mai sus se află şi serviciul de concierge. Cuvântul „concierge” îşi are originea în limba ză care înseamnă „portar”. Concierge-ul în

hotel este secretarul, confidentul, persoana de încredere care ştie să asculte, poate rezolva orice problemă şi are răspuns la orice întrebare. Acesta are ca atribuţii: gestionarea cheilor camerelor, rezolvarea solicitărilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare specifice recepţiei, promovarea celorlalte servicii ale hotelului şi asistarea permanentă a clienţilor pe durata sejurului.

Capitolul 6. Functia personal 6.1. Rolul operational Acesta presupune de fapt ansamblul actiunilor, sarcinilor si responsabilitatile de realizat de catre fiecare din personalul angajat altfel spus meseria de manager, receptioner, guvernanta, bucatar, ospatar, barman, camerista, concierge, instalator, etc. In acest scop in cadrul hotelului Select activitatile personalului sunt identificate si ierarhizate intr-o succesiune logica, pe masura in care acest lucru este posibil, fiind vorba de domeniul serviciilor unde aceste activitati trebuie realizate in situatia adaptarii lor la solicitarile clientilor. Astfel pentru identificarea rolului operational sunt folosite fisele de post pentru fiecare functie. Acest rol este insa in stransa corelare cu rolul relational, care in contextul prestarii serviciilor detine un rol tot mai important. Directorul executiv al hotelului Select este Nina Otilia Mucileanu, o domnisoara de nota 10. Din prima clipa a afisat un comportament foarte adecvat, amabila, zambitoare, dornica sa ajute, ospitaliera, ferma, respectuoasa, serioasa, o adevarata profesionista. Intre ea si angajatii hotelului exista o relatie bazata pe respect si prietenie, ei formand o mare familie unde totul se desfasoara asa cum trebuie, fiecare stiind ce are de facut si ajutanduse reciproc atunci cand este nevoie. Recetionerii au un comportament adecvat functiei pe care o au si anume: sunt zambitori, amabili, respecta procesul logic de intampinare a unui client, afisand mereu buna dispozitie si disponibilitate intru ajutorarea clientilor. Ospatarii, barmanii, vanzatorii, personalul de intretinere (cameristele) sunt de asemenea amabili, civilizati, zambitori, bine ingrijiti (au uniforma specifica), gata sa vina in ajutorul clientului cu ceea ce are nevoie, printr-o servire ireprosabila. Reguli de comunicare si tinuta hotelierului: - Se dovedeste printr-o politete nefortata in relatiile cu toata lumea; - Politetea permanenta cu clientul NU trebuie sa se transforme in slugarnicie; - Trebuie avut un limbaj adecvat, pentru a nu provoca stari de ilaritate sau de nervozitate, in urma folosirii unor cuvinte carora nu le stim bine intelesul si ar putea deranja pe cei din jurul nostru;

- Fara a ne juca cu obiecte: chei, brelocuri, etc., fara chefuri, nopti pierdute la jocuri de noroc, iar a doua zi sa nu putem sta pe picioare duhnind a bautura; - Trebuie sa fim retinuti, calmi, impartiali, echidistanti; - Plini de solicitudine nu ne vom multiplica gesturile sau pasii; - Trebuie sa fim cinstiti si corecti, sinceri, harnici si principali; - Trebuie sa avem comunicare intrapersonala cu: concluzii, aprecieri, analize, autocorectii, decizii raportate, “T”-ul contabil si sinceritate; - Trebuie sa NU avem o privire impertinenta, insistenta sau schimb de priviri cu colegii si poate un suras semnificativ la trecerea unui client cu un aspect aparte sau deficiente fizice si de vorbire; - Clientul trebuie sa se simta liber si scutit de privirile impertinente, indiscrete, uneori de o curiozitate bolnavicioasa a personalului; - Nu ne intereseaza viata clientului iar acesta are dreptate intotdeauna. Interdictii in hotel: - Gesturi de intimidare cu clientul, oricat de bine ne cunoastem; - Discutii cu voce tare, glumele cu cuvinte triviale si rasul zgomotos; - Maini in buzunare, sold, piept, spate, pe nasturi sau revere, trosnitul degetelor; - Aratatul cu degetul, folosirea “argo-ului” sau a unor cuvinte jignitoare; - Scarpinatul, ragaielile sau alte zgomote neplacute si urat mirositoare; - Degete in nas, urechi, gura sau alte locuri sau fredonatul unor melodii; - Stare euforica, de nervozitate, de nerabdare, de indiscretie, de impertinenta; - Destinderea si zgomotul in urma unui semn de somnolenta (cascatul); - Fumatul, mancatul, bautul cafelei, alcoolice, etc., mestecatul gumei. Permisive dar, multa atentie: - Stranutul, tusitul si suflatul nasului (cat mai discret si nu in vazul nimanui); - Statul pe scaune sau fotolii (nu in spatiile destinate clientelei, iarin receptie interzis); - Atentie distributiva (considerata o calitate, dar cu multa atentie); - Casacatul sau oftatul (fara alte sunete insotitoare, discret si nu in fata clientului); - Portul bijuteriilor (discrete, neostentative sau semnificative pentru anume secte etc.)

6.2. Rolul relational Relationalul este ambalajul operationalului. Astfel indiferent cat de bine sunt indeplinite sarcinile de baza un element hotarator pentru confortul si buna impresie a clientului este empatia si modul de comunicare abordat de catre persoana, in cazul nostru, angajatii hotelului. Desigur acest rol relational este predominat in cazul acelor angajati care intra in cu clientii si aproape inexistent in cazul personalului din cadrul sistemului de scazut. Cei din urma se refera in special la : personalul de intretinere, camerista de exemplu care trebuie sa faca curatenie si sa aranjeze paturile, sa schimbe lenjeria etc. sau instalatorul care trebuie doar sa repare instalatia defectata. Un alt exemplu ar fi personalul de la bucataria restaurantului, mai putin ospatarii, barmanul. Acest rol relational trebuie urmarit cu precadere pentru personalul din front-office care interactioneaza cel mai mult cu clientela. Aceasta interfata personal – client exprima calitatea, mai bine zis o contureaza si o defineste mai bine. Un exemplu in acest sens este acela ca in situatia unui nivel al ofertei identic clientii vor prefera angajatul care are o imagine pozitiva, plina de viata, multumita si placuta. Acest fapt este urmarit in cadrul hotelului nostru de catre compartimentul resurse–umane, atunci cand este angajat personalul nou. Astfel la angajare se urmareste anumite calitati mai ales pentru personalul angajat pentru front-office (receptie) cele de baza fiind :  Onestitatea/ corectitudine;  Prezentare (aspect, imagine generala etc.);  Abilitati de comunicare;  Capacitate de concentrare;  Incredere in sine;  Atitudine concilianta;  Persuasiune;  Nivelul de formare;  Referinte profesionale;  Altele.

Reflectarea elementelor rolului relational in cadrul hotelului Select : Verbalul este urmarit in sensul cunoasterii de catre personal, mai ales a celui de intampinare a clientului a formulelor de politete si curtoazie, expresii de bun venit in cel putin 2 limbi straine, de circulatie, cum este cazul in receptionerilor si al portarilor. In acest sens din momentul angajarii se urmareste instruirea si supravegherea pentru o perioada a personalului nou angajat, pentru a asigura clientilor nivelul de calitate pretins de catre hotel. In acest sens este foarte important crearea confortului necesar insasi pentru personal pentru ca acestia la randul lor sa transmita starea de confort si multumire oaspetilor hotelului. Asadar se urmareste realizarea de cursuri de comunicare organizate pentru personalul care intra in cu clientii, a orelor de instruire necesare pentru ca personalul sa fie corespunzator pregatit. Vizibilul este reprezentat de tot ceea ce intampina clientul la ul vizual si se refera la

starea

ului

fizic,

imaginea

personalului :

imbracamintea,

machiajul,

echipamentul de lucru utilizat, prezentarea generala a hotelului si a personalului. In acest sens personalul hotelului poarta

o uniforma specifica pentru o mai facila

recunoastere a acestora de catre clienti si de asmenea aceasta uniforma are si rolul de a-i autoriza pe angajati ca reprezentanti ai hotelului. Gesturile un aspect de asemenea nelipsit de importanta, sunt legate de comportament si implica o serie de elemente cum ar fi : posibilitatea de a se disponibiliza atunci cand este solicitat de catre client iar atunci cand este ocupat cu ceva important sa-l atentioneze si sa-i acorde acea atentie necesara pentru a-l face pe client sa se simta ca este important. Un aspect important este si modul in care angajatul receptiei, in special, vorbeste si priveste clientul in timp ce interactioneaza cu acesta : regula generala este de a-l privi in ochi, avand un suras placut si transmitand acea senzatie de intelegere si disponibilitate de a-l ajuta. Combinarea tuturor acestor elemente realizate in maniera corecta asigura prestarea serviciilor la un nivel corespunzator si contribuie la realizarea obiectivelor hotelului sub aspect financiar, de promovare, precum si al fidelizarii clientilor. Lucratorul in turism nu trebuie sa uite niciodata ca abilitatile de comunicare sunt indispensabile in munca sa, si ca ele trebuie imbunatatite continuu.

In piramida lui Maslow, cominicarea exista pe toate treptele, ajungand la treptele superioare sa se transforme in arta a comunicarii, lucru spre care ar trebui sa tinda mai ales personalul ce se afla in punctul de incidenta cu clientul, in mod special receptionerii, personalul prestator de servicii si nu in ultimul rand managerii. Comunicarea este un proces ireversibil si odata cu mesajul emis si receptionat, nu mai poate fi luat inapoi, sau sters sub forma : « Am gresit ... m-a luat gura pe dinainte », este o mare gafa. Zambiti, veti avea numai de castigat si tineti cont de un proverb chinezesc care spune ca : « Omul care nu zambeste nu trebuie sa-si deschida pravalie ». Clientul trebuie tratat ca un oaspete in hotel, acordandu-i toata atentia si consideratia, imaginandu-ne ca suntem in locul acestuia si dorim sa fim importanti prin atentia si grija fata de nevoile noastre, care uneori poate fi facuta doar prin comunicare si diplomatie. Managerul, in deviza Grupului Select, este la fel de bun ca membrii echipei sale. Dar pentru a avea o echipa buna trebuie pregatita, antrenata, perfectionata, motivata si acordata incredere. Personalul hotelului este fomat, in general, din persoane tinere, fiind cu totii calificati, avand studii superioare, desi cerinta hotelului obligatorie pentru angajare este de studii medii. Cei obligati sa aiba cursuri de calificare in meseria pe care o practica sunt receptionerii. Angajatii din hotelul Select sunt bine motivati, cu salarii foarte bune, fiind nevoie de un motiv bine intemeiat pentru cazul in care ar vrea cineva sa renunte la locul sau de munca din cadrul acestui hotel. Conflictele din organizatie, inevitabile uneori, trebuie aplanate cu multa intelepciune si numai prin comunicare si diplomatie.

6.3. Tipologia personalului anagajat al hotelului si prezentarea fiselor de post Personalul hotelului este format dintr-o echipa de 100 angajati total printre care avem: -

1 Director general;

-

1 Director executiv;

-

1 Director hotel: - 4 receptioneri; - 1 guvernanta; - 2 cameriste;

- 4 portari/bagajisti; - 3 spalatorese; -

1 Director restaurant: - 2 sefi de sala; - 8 ospatari; - 2 barmani; - 1 bucatar sef; - 8 bucatari; - 2 ajutor de bucatari; - 4 personal intretinere;

-

1 Cofetar sef: - 12 cofetari; - 10 patiseri; - 5 vanzatori de produse cofetarie; - 5 vanzatori de produse patiserie; - 2 ospatari; - 4 personal intretinere;

-

1 Sef cafenea: - 2 ospatari; - 2 barmani;

-

1 Director economic: - 3 contabili; - 1 personal resurse umane;

-

2 Consilieri juridici;

-

Departament istrativ: - 2 Personal aprovizionare; - 2 Personal ethnic.

Organigrama pentru Hotel Select

Director general Director executiv

Director hotel

Receptioneri

Guvernanta

Director restaurant

Departament istrativ Sef de sala

Portar/ Bagajisti

Spalato rese

Ospatari & Barmani

Cameriste

Bucatar sef

Bucatari & Ajutor de bucatari

Cofetar sef

Sef cafenea Person al intretin ere

Ospa tari

Ospatari&B armani Personal aprovizionare

Personal tehnic

Director economic

Consilieri juridici

Vanzat ori cofetari e&pati serie

Contabili

Cofe tari& Patis eri

Person al intretin ere

Person al resurse umane

S.C. SELECT GRUP S.A.

Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2

unic Constantin Benta

FIŞA POSTULUI I.

Elemente de identificare a postului

1. Nume si prenume: ______________________________________ 2. Denumirea postului: manager de hotel 3. Pozitia COR: ____________________ 4. Compartimentul de munca: cazare, sector receptie 5. Nivelul postului: de executie si conducere 6. Relatii organizatorice: Relatii ierarhice:  subordonat directorului executiv ( sau , in absenta acestuia, ului unic);  are in subordine directa receptionerii si guvernanta; Relatii de colaborare:  cu seful de sala, bucatarul sef, patiserul sef, personalul din contabilitate Relatii de reprezentare:  cu clientii hotelului , autoritatile locale, agentii de turism, hoteluri, restaurante, institutii etc. 7. Pozitia postului in cadrul structurii: 7.1.1. Postul imediat superior: nu este cazul 7.1.2. Postul imediat inferior: receptioner 7.1.3. Este inlocuit de : un alt receptioner 7.1.4. Inlocuieste: un alt receptioner 8. Cerintele postului:  coordonarea activitatii sectorului de receptie, in vederea impulsionarii vanzarii serviciilor specifice. 38

Studii:  minim studii liceale  calificare in meseria de receptioner hotel Experienta profestionala:  minim 2 ani in postul de receptioner hotel Alte cerinte specifice:  cunoasterea si capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;  cunoasterea si aplicarea managementului resurselor umane;  cunostinte de marketing hotelier si a tehnicilor de vanzare;  cunoasterea si respectarea legislatiei in vigoare;  cunoasterea si aplicarea normelor tehnico- profesionale specifice;  aptitudini pentru relatii publice;  stapanirea tehnicilor de comunicare;  cunoasterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala sau locala;  cultura generala si profesionala; II. Atributii, lucrari, sarcini: Atributii generale:  coordoneaza activitatea sectorului, asigurand un climat de munca echilibrat, prin respectarea tuturor colaboratorilor si trasarea generala a subalternilor;  colaboreaza cu toate compartimentele functionale din hotel pentru realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale;  respecta si aplica legislatia profesionala in vigoare, regulamentul de ordine interioara, pe care le face cunoscute personalului din subordine , urmarind in permanenta modul de punere in practica;  stabileste turele de lucru ale personalului din subordine;  intocmeste pontajul personalului din subordine;  participa, alaturi de managerul executiv, la selectionarea personalului din receptie;  intruieste personalul din subordine in legatura cu normele si normativele tehnologice specifice activitatii hoteliere; 39

 urmareste respectarea prevederilor sistemului informational in ceea ce priveste corectitudinea datelor in si circulatia informatiei, estimand in permanenta eficienta tehnicilor de comunicare;  verifica inainte de inceperea lucrului tinuta fizica si vestimentara a personalului din subordine;  asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de monitorizare a circulatiei in spatiile de folosinta comuna si de interzicere a persoanelor neautorizate in aria spatiilor de cazare.  atribuie sarcini speciale personalului de paza si ordine care sa conduca la cresterea securitatii hotelului si urmareste modul de aplicare a acestor servicii; Atributii specifice receptiei:  pregateste primirea clientelei, stabileste diagrama camerelor ocupate si libere, repartizand camerele pentru clientii care au rezervare;  primeste oaspetii, le ureaza bun venit;  intampina la sosire si asista pe perioada sejurului clientela VIP si clientela casei;  trebuie sa cunoasca foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea introducerii sau eliminarii unui pat, natura dotarii si instalatiilor fiecarei camere, precum si natura serviciilor puse la dispozitia turistilor;  primeste comenzile pentru rezervari de cazare individuale sau in grup, pe care le inregistreaza in “Registrul de comenzi”, incluzandu-le in situatia respectiva din hotel;  la sosirea pasagerilor in hotel, le inmaneaza “fisa pasager” pe care o completeaza turistii pe baza actelor de identitate. Dupa completarea si semnarea acestei fise, o confrunta impreuna cu actul de identitate, confirma exactitatea datelor, restituie turistului actul de identitate, apoi le inmaneaza cheia cu numarul camerei. Urmeaza sa deschida “fisa de cont”, in care se vor factura serviciile acordate in timpul sejurului;  la plecarea turistului, receptionerul va intocmi sau va dispune casierului intocmirea facturii fiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile

40

primite ( lichidarea se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata anticipat la sosire, pe baza de document sau prin card bancar).  va comunica plecarea turistului sau a grupului de turisti, restaurantului, serviciului de etaj;  va consulta turistul la sosire si la plecare , daca are nevoie de ajutor la bagaje, taxi si va interveni in acest sens, adresandu-le formule de politete adecvate;  va face in permanenta oficiul de gazda, avand in fata turistilor o tinuta si un mod de prezentare ireprosabile;  stabileste un sistem de rezervari eficient, precum si limitele suprarezervarilor;  repartizeaza definitiv camerele care au venit cu rezervare;  vinde camerele ramase libere clientilor care nu au rezervare si decide, impreuna cu acestia, incadrarile tarifare;  urmareste in permanenta satisfacerea clientilor la nivelul turismului intern si international;  va rezolva, in limita competentei functiei, toate solicitarile turistilor;  inregistreaza datele operative, contabile si statistice specifice receptiei, in conformitate cu reglementarile legale si normele operationale specifice unitatii de cazare;  transmite compartimentelor sau sectoarelor interesate comenzile de servicii;  verifica zilnic listele de sosiri si plecari, diagrama camerelor libere si ocupate, situatia soldurilor clientilor;  promoveaza o politica de eficientizare a vanzarii produsului hotelier, prin utilizarea sistemelor de distributie cele mai adecvate;  stabileste modalitatile adecvate de evidenta a serviciilor vandute clientilor, de facturare si de incasare a contravalorii acestora;  organizeaza un sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu hotelul, cu serviciile oferite, cu programul de functionare, cu tarifele si preturile practicate etc.  intervine, daca este cazul, in relatia cu receptia, pentru satisfacerea deplina a cerintelor turistilor si preintampina eventuale sesizari ale acestora.

41

 colaboreaza cu sectorul de etaj in vederea inchirierii judicioase a spatiilor de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;  rezolva reclamatiile si tine cont de sugestiile oaspetilor;  organizeaza actiuni de sondare a opiniei oaspetilor asupra calitatii serviciilor oferite si comunica rezultatul acestora sefului direct si subordonatilor;  controleaza resursele financiare, materiale si umane in scopul eficientizarii sectorului de receptie;  intocmeste si cuantifica necesarul de consumabile si nevoile de reutilare ale compartimentului; fixeaza bugetul si asigura aprovizionarea; Atributii de verificare, control cameriste  verifica intretinerea zilnica a curateniei in spatiile de cazare;  verifica intretinerea curateniei si amenajarea oficiilor cameristelor;  verifica intretinerea curateniei in holul hotelului;  verifica gestionarea materialelor de curatenie, a consumabilelor si

a

echipamentului de intretinere;  raporteaza guvernantei orice neregula aparuta in activitatea etajului, precum si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor;  supravegheaza functionalitatea dotarilor din spatiile de cazare

si verifica

informatiile primite de la guvernanta si de la personalul de intretinere privind defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si utilajelor;  verifica modul cum se executa remedierile de catre personalul tehnic, receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de defectiuni. Atributii Concierge  are direct si permanent cu clientela hotelului , careia ii acorda asistenta neintrerupta  gestioneaza cartelele camerelor;  bun cunoscator al hotelului , al locurilor de agrement si divertisment, al institutiilor, obiectivelor turistice, istorice si cultural-artistice, furnizeaza

42

informatii despre acestea, cat si despre mijloacele de transport, agentiile de turism, companiile si firmele specifice localitatii, regiunii in care se afla amplasat hotelul  preia si transmite mesaje de la sau catre clienti;  sorteaza si distribuie corespondenta clientilor;  face rezervari de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte restaurante din localitate sau imprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace de transport in comun, bilete pentru spectacole etc.  efectueaza vanzari specifice receptiei;  promoveaza alte servicii oferite de hotel , prin recomandari si informatii;  preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul si pastrarea bagajelor, taxi, curierat si comisionerat ( procurarea de bilete de tren, avion, spectacole, efectuarea de cumparaturi, eventuale reparatii).  intocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata, precum si borderoul bonurilor de prestatii, pregatindu-le pentru incasare Atributii specifice casierie  deschide contul clientului si inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor consumate de acesta;  opereaza la incadrarea tarifara initiala modificari datorate regimului individual al clientului: reduceri, majorari etc  incaseaza, respectand creditul hotelier, contravaloarea serviciilor prestate de hotel, anticipat, periodic in timpul sejurului, la sfarsitul sejurului  opereaza formele de plata acceptate de hotel- in numerar sau printr-o valoare achitata anticipat la sosire, prin virament , cu carti de credit, cecuri de calatorie;  elibereaza documentele contabile specifice – bon fiscal, situatia prestatiilor si a decontarilor, raportul de gestiune etc, respectand circulatia acestora – la client la sectorul financiar-contabil, la arhiva etc  depoziteaza sumele de bani si valorile clientilor ( la cerere) in seiful din receptie , respectand normele operationale in vigoare.

43

 transmite sefului direct toate informatiile legate de gestiunea hoteliera, precum si opiniile pasagerilor legate de activitatea hotelului ; Efectuare si urmarire de rezervari  tine evidenta agentului de distributie hotelier: agentii tour-operatoare, agentii de turism, agentii de voiaj, ministere, firme , asociatii  elaboreaza planningul ocuparii spatiilor de cazare pe termen scurt si mediu  receptioneaza comenzile de rezervare, le inregistreaza si le rezolva  indosariaza comenzile acceptate si le comunica in timp util receptiei si celorlalte sectoare interesate  rezolva corespondenta specifica rezervarilor  colaboreaza cu toate sectoarele in vederea solutionarii cererilor clientelei  elaboreaza statistici legate de gradul de ocupare a spatiilor de cazare pentru rezervari si perioadele de cerere minima si maxima Atributii de centralista:  asigura relatiile dintre receptie si toate sectoarele hotelului care pot contribui la satisfacerea exigentelor oaspetilor;  trebuie sa aiba in dotare cartea de telefon locala, judeteana, lista telefoanelor compartimentelor functionale din cadrul complexului hotelier;  efectueaza legaturile telefonice necesare clientului;  in cazul convorbirilor interurbane si internationale, informeaza imediat clientii asupra tarifului pe care trebuie sa-l incaseze in urma convorbirii, dupa care inregistreaza convorbirile in bonurile de prestatii si in borderoul bonurilor de prestatii si le transmite casieriei in vederea facturarii  va opera cu maxima operativitate toate mesajele trasmise prin fax sau email, cerand confirmare de primire si inregistrandu-le, sub semnatura, in registrul de corespondenta;  furnizeaza clientilor informatii despre diverse numere de telefon, orare ale serviciilor hotelului, orare ale mijloacelor de transport etc.  transmite mesajele telefonice primite de la client;  efectueaza treziri la orele solicitate;

44

 transmite alte comenzi ale clientilor catre sectoarele interesate;  inregistreaza reclamatiile, opiniile si sugestiile clientelei, transmitandu-le sefei sau sefului de receptie;  asigura secretul corespondentei mesajelor;  nu va furniza nici un fel de informatii nici unui client sau personalului din hotel asupra corespondentei sau a mesajelor clientilor. Alte atributii: 

Nu are voie sa desfasoare activitati straine de interesele societatii in timpul programului;



Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;



Se preocupa in permanenta de aspectul,de tinuta sa exterioara si de igiena proprie.



Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat de la serviciu;



Nu executa nici o sarcina suplimentara legata de activitatea sa decât daca ea vine de la persoanele autorizate, daca vine pe cale ierarhica si se încadrează in prevederile legale;



Asigura păstrarea secretului profesional privind activităţile ce se desfăşoară in cadrul societatii;



Nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului ierarhic superior;



La plecarea din incinta unitatii, indiferent de motiv, trebuie sa lase echipamentul curat,

iar

celelalte

mijloace

pe

care

le-a

folosit,

in

buna

stare.

III. Responsabilitati: 3.1. In raport cu alte persoane: 

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare: 

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;



sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;

45



sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare sau generatoare de prejudicii;



sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;



este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care le are in gestiune;



răspunde nemijlocit pecuniar, istrativ sau penal, după caz, daca prin nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii: 

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;



angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnaveste de boli contagioase;



obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

 -

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. - (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent, lucrătorii au următoarele obligaţii: a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie; b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;

46

c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive; d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană; f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor; g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate; h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora; i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari. (2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară. IV. Conditiile de munca: Programul de munca este de _______________________________ Pauza de masa este de 30 de minute; Concediul de odihna: ________zile lucratoare; Durata contractului de munca: nedeterminata; Locul desfasurarii muncii: receptie Hotel Select; Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei; Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului,

unic

47

S.C. SELECT GRUP S.A.

Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2

unic Constantin Benta

FIŞA POSTULUI I. Elemente de identificare a postului 1. Nume si prenume: ______________________________ 2. Denumirea postului: receptioner 3. Pozitia COR: __________________ 4. Compartimentul de munca: cazare, sector receptie 5. Nivelul postului: de executie si conducere 6. Relatii organizatorice: Relatii ierarhice:  subordonat receptionerului sef ( sau , in absenta acestuia, directorului executiv);  are in subordine directa personalul de hol;

48

Relatii de colaborare:  ospatarii, bucatarii, patiserii, cofetarii, cameristele,

personalul din

contabilitate Relatii de reprezentare:  cu clientii hotelului , autoritatile locale, agentii de turism, hoteluri, restaurante, institutii etc. 7. Pozitia postului in cadrul structurii: 7.1.

Postul imediat superior: receptioner sef

7.2.

Postul imediat inferior: nu este cazul

7.3.

Este inlocuit de : un alt receptioner

7.4.

Inlocuieste: un alt receptioner

8. Cerintele postului:  coordonarea activitatii sectorului de receptie, in vederea impulsionarii vanzarii serviciilor specifice. Studii:  minim studii liceale  calificare in meseria de receptioner hotel Experienta profestionala:  minim 1 an in postul de receptioner hotel Alte cerinte specifice:  cunoasterea si capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;  cunoasterea si aplicarea managementului resurselor umane;  cunostinte de marketing hotelier si a tehnicilor de vanzare;  cunoasterea si respectarea legislatiei in vigoare;  cunoasterea si aplicarea normelor tehnico- profesionale specifice;  aptitudini pentru relatii publice;  stapanirea tehnicilor de comunicare;  cunoasterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala sau locala;  cultura generala si profesionala;

49

II. Atributii, lucrari, sarcini: Atributii generale:  coordoneaza activitatea sectorului, asigurand un climat de munca echilibrat, prin respectarea tuturor colaboratorilor si trasarea generala a subalternilor;  colaboreaza cu toate compartimentele functionale din hotel pentru realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale;  respecta si aplica legislatia profesionala in vigoare, regulamentul de ordine interioara, pe care le face cunoscute personalului din subordine , urmarind in permanenta modul de punere in practica;  intruieste personalul din subordine in legatura cu normele si normativele tehnologice specifice activitatii hoteliere;  urmareste respectarea prevederilor sistemului informational in ceea ce priveste corectitudinea datelor in si circulatia informatiei, estimand in permanenta eficienta tehnicilor de comunicare;  verifica inainte de inceperea lucrului tinuta fizica si vestimentara a personalului din subordine;  asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de monitorizare a circulatiei in spatiile de folosinta comuna si de interzicere a persoanelor neautorizate in aria spatiilor de cazare. Atributii specifice receptiei:  pregateste primirea clientelei, stabileste diagrama camerelor ocupate si libere, repartizand camerele pentru clientii care au rezervare;  primeste oaspetii, le ureaza bun venit;  intampina la sosire si asista pe perioada sejurului clientela VIP si clientela casei;  trebuie sa cunoasca foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea introducerii sau eliminarii unui pat, natura dotarii si instalatiilor fiecarei camere, precum si natura serviciilor puse la dispozitia turistilor;

50

 primeste comenzile pentru rezervari de cazare individuale sau in grup, pe care le inregistreaza in “Registrul de comenzi”, incluzandu-le in situatia respectiva din hotel;  la sosirea pasagerilor in hotel, le inmaneaza “fisa pasager” pe care o completeaza turistii pe baza actelor de identitate. Dupa completarea si semnarea acestei fise, o confrunta impreuna cu actul de identitate, confirma exactitatea datelor, restituie turistului actul de identitate, apoi le inmaneaza cheia cu numarul camerei. Urmeaza sa deschida “fisa de cont”, in care se vor factura serviciile acordate in timpul sejurului;  la plecarea turistului, receptionerul va intocmi sau va dispune casierului intocmirea facturii fiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile primite ( lichidarea se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata anticipat la sosire, pe baza de document sau prin card bancar).  va comunica plecarea turistului sau a grupului de turisti, restaurantului, serviciului de etaj;  va consulta turistul la sosire si la plecare , daca are nevoie de ajutor la bagaje, taxi si va interveni in acest sens, adresandu-le formule de politete adecvate;  va face in permanenta oficiul de gazda, avand in fata turistilor o tinuta si un mod de prezentare ireprosabile;  stabileste un sistem de rezervari eficient, precum si limitele suprarezervarilor;  repartizeaza definitiv camerele care au venit cu rezervare;  vinde camerele ramase libere clientilor care nu au rezervare si decide, impreuna cu acestia, incadrarile tarifare;  urmareste in permanenta satisfacerea clientilor la nivelul turismului intern si international;  va rezolva, in limita competentei functiei, toate solicitarile turistilor;  inregistreaza datele operative, contabile si statistice specifice receptiei, in conformitate cu reglementarile legale si normele operationale specifice unitatii de cazare;  transmite compartimentelor sau sectoarelor interesate comenzile de servicii;

51

 verifica zilnic listele de sosiri si plecari, diagrama camerelor libere si ocupate, situatia soldurilor clientilor;  promoveaza o politica de eficientizare a vanzarii produsului hotelier, prin utilizarea sistemelor de distributie cele mai adecvate;  stabileste modalitatile adecvate de evidenta a serviciilor vandute clientilor, de facturare si de incasare a contravalorii acestora;  organizeaza un sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu hotelul, cu serviciile oferite, cu programul de functionare, cu tarifele si preturile practicate etc.  intervine, daca este cazul, in relatia cu receptia, pentru satisfacerea deplina a cerintelor turistilor si preintampina eventuale sesizari ale acestora.  colaboreaza cu sectorul de etaj in vederea inchirierii judicioase a spatiilor de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;  rezolva reclamatiile si tine cont de sugestiile oaspetilor;  organizeaza actiuni de sondare a opiniei oaspetilor asupra calitatii serviciilor oferite si comunica rezultatul acestora sefului direct si subordonatilor;  controleaza resursele financiare, materiale si umane in scopul eficientizarii sectorului de receptie;  intocmeste si cuantifica necesarul de consumabile si nevoile de reutilare ale compartimentului; fixeaza bugetul si asigura aprovizionarea; Atributii de verificare, control cameriste:  verifica intretinerea zilnica a curateniei in spatiile de cazare;  verifica intretinerea curateniei si amenajarea oficiilor cameristelor;  verifica intretinerea curateniei in holul hotelului;  verifica gestionarea materialelor de curatenie, a consumabilelor si

a

echipamentului de intretinere;  raporteaza guvernantei orice neregula aparuta in activitatea etajului, precum si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor;

52

 supravegheaza functionalitatea dotarilor din spatiile de cazare

si verifica

informatiile primite de la guvernanta si de la personalul de intretinere privind defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si utilajelor;  verifica modul cum se executa remedierile de catre personalul tehnic, receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de defectiuni. Atributii Concierge:  are direct si permanent cu clientela hotelului , careia ii acorda asistenta neintrerupta  gestioneaza cartelele camerelor;  bun cunoscator al hotelului , al locurilor de agrement si divertisment, al institutiilor, obiectivelor turistice, istorice si cultural-artistice, furnizeaza informatii despre acestea, cat si despre mijloacele de transport, agentiile de turism, companiile si firmele specifice localitatii, regiunii in care se afla amplasat hotelul  preia si transmite mesaje de la sau catre clienti;  sorteaza si distribuie corespondenta clientilor;  face rezervari de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte restaurante din localitate sau imprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace de transport in comun, bilete pentru spectacole etc.  efectueaza vanzari specifice receptiei;  promoveaza alte servicii oferite de hotel , prin recomandari si informatii;  preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul si pastrarea bagajelor, taxi, curierat si comisionerat ( procurarea de bilete de tren, avion, spectacole, efectuarea de cumparaturi, eventuale reparatii).  intocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata, precum si borderoul bonurilor de prestatii, pregatindu-le pentru incasare

53

Atributii specifice casierie:  deschide contul clientului si inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor consumate de acesta;  opereaza la incadrarea tarifara initiala modificari datorate regimului individual al clientului: reduceri, majorari etc  incaseaza, respectand creditul hotelier, contravaloarea serviciilor prestate de hotel, anticipat, periodic in timpul sejurului, la sfarsitul sejurului  opereaza formele de plata acceptate de hotel- in numerar sau printr-o valoare achitata anticipat la sosire, prin virament , cu carti de credit, cecuri de calatorie;  elibereaza documentele contabile specifice – bon fiscal, situatia prestatiilor si a decontarilor, raportul de gestiune etc, respectand circulatia acestora – la client la sectorul financiar-contabil, la arhiva etc  depoziteaza sumele de bani si valorile clientilor ( la cerere) in seiful din receptie , respectand normele operationale in vigoare.  transmite sefului direct toate informatiile legate de gestiunea hoteliera, precum si opiniile pasagerilor legate de activitatea hotelului ; Efectuare si urmarire de rezervari:  tine evidenta agentului de distributie hotelier: agentii tour-operatoare, agentii de turism, agentii de voiaj, ministere, firme , asociatii  elaboreaza planningul ocuparii spatiilor de cazare pe termen scurt si mediu  receptioneaza comenzile de rezervare, le inregistreaza si le rezolva  indosariaza comenzile acceptate;  rezolva corespondenta specifica rezervarilor  colaboreaza cu toate sectoarele in vederea solutionarii cererilor clientelei  elaboreaza statistici legate de gradul de ocupare a spatiilor de cazare pentru rezervari si perioadele de cerere minima si maxima Atributii de centralista:

54

 asigura relatiile dintre receptie si toate sectoarele hotelului care pot contribui la satisfacerea exigentelor oaspetilor;  trebuie sa aiba in dotare cartea de telefon locala, judeteana, lista telefoanelor compartimentelor functionale din cadrul complexului hotelier;  efectueaza legaturile telefonice necesare clientului;  in cazul convorbirilor interurbane si internationale, informeaza imediat clientii asupra tarifului pe care trebuie sa-l incaseze in urma convorbirii, dupa care inregistreaza convorbirile in bonurile de prestatii si in borderoul bonurilor de prestatii si le transmite casieriei in vederea facturarii  va opera cu maxima operativitate toate mesajele trasmise prin fax sau email, cerand confirmare de primire si inregistrandu-le, sub semnatura, in registrul de corespondenta;  furnizeaza clientilor informatii despre diverse numere de telefon, orare ale serviciilor hotelului, orare ale mijloacelor de transport etc.  transmite mesajele telefonice primite de la client;  efectueaza treziri la orele solicitate;  transmite alte comenzi ale clientilor catre sectoarele interesate;  inregistreaza reclamatiile, opiniile si sugestiile clientelei, transmitandu-le sefei sau sefului de receptie;  asigura secretul corespondentei mesajelor;  nu va furniza nici un fel de informatii nici unui client sau personalului din hotel asupra corespondentei sau a mesajelor clienti Alte atributii: 

Nu are voie sa desfasoare activitati straine de interesele societatii in timpul programului;



Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;



Se preocupa in permanenta de aspectul,de tinuta sa exterioara si de igiena proprie.



Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat de la serviciu;

55



Nu executa nici o sarcina suplimentara legata de activitatea sa decât daca ea vine de la persoanele autorizate, daca vine pe cale ierarhica si se încadrează in prevederile legale;



Asigura păstrarea secretului profesional privind activităţile ce se desfăşoară in cadrul societatii;



Nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului ierarhic superior;



La plecarea din incinta unitatii, indiferent de motiv, trebuie sa lase echipamentul curat,

iar

celelalte

mijloace

pe

care

le-a

folosit,

in

buna

stare.

III. Responsabilitati: 3.1. In raport cu alte persoane: 

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare: 

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;



sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;



sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare sau generatoare de prejudicii;



sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;



este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care le are in gestiune;



răspunde nemijlocit pecuniar, istrativ sau penal, după caz, daca prin nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii: 

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;

56



angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnaveste de boli contagioase;



obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );



sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior.

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. - (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent, lucrătorii au următoarele obligaţii: a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie; b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare; c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive; d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană; f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;

57

g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate; h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora; i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari. (2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară. IV. Conditiile de munca: Programul de munca este de _______________________________ Pauza de masa este de 30 de minute; Concediul de odihna: ________zile lucratoare; Durata contractului de munca: nedeterminata; Locul desfasurarii muncii: receptie Hotel Select; Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei; Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului,

unic,

58

S.C. SELECT GRUP S.A.

Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2



unic Constantin Benta FISA POSTULUI I. Elemente de identificare a postului 1. Numele si prenumele: ________________________________ 2. Denumirea postului: portar-bagajist 3. Pozitia in COR: ________________ 4. Departamentul: hotel 5. Nivelul postului: de executie 6. Relatiile organizatorice: -ierarhice – receptionerul sef, director executiv, unic -functionale – -interne – cu ceilalti portari-bagajisti, cu receptionerii -externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil; personalul de la cafenea, restaurant si de la laborator, cu femeile de serviciu, cu personalul tehnic; 7.

Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1. Postul imediat superior: nu este cazul 7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul 7.3. Este inlocuita de: alt portar-bagajist 7.4. Inlocuieste pe: alt portar-bagajist 8. Cerintele postului: -studii: medii -vechime – cel putin un an pe un post similar; -alte cerinte specifice: - cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei; - cunoasterea tehnicilor de lucru specifice sectorului de spalatoriecuratatorie;

59

- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii; - cunoasterea cel putin a unei limbi de circulatie internationala; -seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii ierarhici; - indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora; II. Descrierea postului: 2.1.

Atribuţii generale :  cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;  angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnavesc de boli contagioase;  obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta răspunde integral faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în gestiunea unităţii ;  semnează condica de prezenţă.

2.2. Atributii specifice postului - preia clientul de la intrarea la hotel si-l conduce la receptie; - transporta bagajele clientilor, evitand lovirea sau deteriorarea acestora; - va acorda prioritate bagajelor apartinand femeilor; - pastreaza bagajele clientilor; - preia cheia camerei de la receptie, insoteste clientul in camera, ii prezinta dotarile si facilitatile acesteia; - asigura protocolul transportului clientului cu liftul; - se asigura de corecta functionare a liftului; - la deschiderea liftului, invita clientii in lift, dupa care intra si el cu fata spre usa; - la oprirea liftului, portarul-bagajist va iesi primul, se va aseza cu spatele la usa si fata catre clienti, afisand in permanenta un zambet placut; - ajuta, cind este cazul, la pregatirea spatiilor de cazare pentru receptie ;

60

- supravegheaza curatenia si intretinerea liftului si a spatiilor adiacente; - furnizeaza informatii solicitate de client; - asigura impreuna cu alte categorii de personal, curatenia si intretinerea holului de primire si receptie, precum si a spatiilor exterioare; - informeaza receptia in legatura cu eventualele situatii speciale survenite in activitatea zilnica; - supravegheaza, alaturi de personalul de paza si protectie, circulatia in spatiile de folosinta comuna, in vederea asigurarii securitatii vietii si bunurilor pasagerilor; - asigura securitatea tuturor clientilor hotelului, prin prevenirea patrunderii in unitate a persoanelor care incalca flagrant normele sociale unanim acceptate; - intampina oaspetele, deschide portiera masinii, deschide usa principala de acces si-l indruma catre receptie; - comanda taxiuri; - la plecarea oaspetelui, deschide usa, il conduce la masina, deschide portiera, ii ureaza “drum bun”, invitandu-l sa revina. - va intra in camere numai insotit de cameriste sau de clientul care l-a solicitat; - ii este interzis fumatul, cititul ziarelor sau alte preocupari in locuri vizibile de catre clienti. - trebuie sa aiba o buna memorie vizuala, pentru a transporta clientii unde au fost cazati, fara sa-I intrebe de cite ori folosesc liftul; - Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de lucru; - Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru; - Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru; -

In mod constant prezinta o imagine pozitiva oaspetilor;

-

Se ofera un raspuns promt tuturor cererilor exprimate de catre oaspeti;

-

Plangerile oaspetilor sunt gestionate si rezolvate conform standardelor complexului;

61

-

Sunt identificate si rezolvate problemele care afecteaza oaspetii;

-

Nevoile oaspetilor sunt raportate la cele ale organizatiei;

-

Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a intalni nevoile oaspetilor si a clientilor interni;

-

Se urmareste cresterea increderii oaspetilor in serviciile oferite prin obtinerea opiniilor acestora si cooperarea cu intreaga echipa a complexului;

-

Se propun solutii de imbunatatire a calitatii serviciilor;

-

Opiniile oaspetilor cu privire la servicii / produs vor fi in si communicate in cadrul complexului;

-

Serviciile sunt oferite atunci cand sistemele computerizate se defecteaza;

-

Conduce oaspetii la camere;

-

Parcheaza masinile la cererea oaspetilor;

-

Ajuta oaspetii in obtinerea celor mai diverse tipuri de informatii;

-

Informeaza oaspetii asupra tuturor serviciilor oferite de hotel.

-

Mentine ordinea in holul Receptiei cu accentul pus pe :

-

Curatarea scrumierelor;

-

Aranjarea si actualizarea ziarelor pe mese;

-

Curatenia podelei;

-

Raspunde solicitarilor venite din partea Receptiei;

-

Poate indeplini toate atributiile prevazute pentru portar in fisa postului, in cazul in care acesta lipseste, ori la cererea expresa a sefului de department;

-

Nu paraseste zona de lucru decat cu aprobarea sefului direct;

-

Are si rol de filtru in ceea ce priveste selectarea persoanelor care au acces in complex;

-

Se informeaza permanent asupra schimbarilor intervenite in materie de procedura;

-

In caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate indeplini si alte atributii care nu tin de specificul postului respectiv sau, dupa caz, poate fi disponibil si in afara programului obisnuit de lucru;

-

Este atent cu oaspetii complexului;

-

Indeplineste cu acuratete si promptitudine cerintele oaspetilor;

-

Anticipeaza nevoile oaspetilor;

62

-

Mentine un nivel ridicat al cunostintelor care au legatura cu oaspetii;

-

Ia masurile potrivite pentru a rezolva plangerile oaspetilor;

-

Apreciaza natura dinamica a industriei hoteliere si extinde aceste atribute ale serviciului tuturor clientilor interni;

-

Se familiarizeaza cu procedurile de urgenta si de evacuare;

-

Se asigura ca toate incidentele legate de securitate, accidente si lipsuri sunt tinute intr-o evidenta cronologica si aduse la atentia Directorului Executiv

III. Responsabilitati: 3.1. In raport cu alte persoane: 

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare: 

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;



sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;



sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare sau generatoare de prejudicii;



sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;



este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care le are in gestiune;



răspunde nemijlocit pecuniar, istrativ sau penal, după caz, daca prin nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii: 

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;



angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnaveste de boli contagioase;

63



obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );



sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. - (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent, lucrătorii au următoarele obligaţii: a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie; b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare; c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive; d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană; f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor; g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;

64

h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora; i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari. (2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară. IV.Conditiile de munca: Programul de munca este de _______________________________ Pauza de masa este de 30 de minute; Concediul de odihna: ________zile lucratoare; Durata contractului de munca: nedeterminata; Locul desfasurarii muncii: hotel; Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei; Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului,

unic,

S.C. SELECT GRUP S.A.

Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2



unic Constantin Benta FISA POSTULUI I. Elemente de identificare a postului

65

1. Numele si prenumele: ________________________________ 2. Denumirea postului: guvernanta 3. Pozitia in COR: ________________ 4. Departamentul: hotel 5. Nivelul postului: de executie si conducere 6. Relatiile organizatorice: -ierarhice – receptioner sef, director executiv, unic -functionale – -interne – cu celelalte cameriste, cu receptionerii -externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil; personalul de la spalatorie-curatatorie, cu personalul tehnic; 7.

Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1. Postul imediat superior: receptioner sef 7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul 7.3. Este inlocuita de: alta camerista 7.4. Inlocuieste pe: alta camerista 8. Cerintele postului: -studii: liceale, curs de specialitate -vechime – cel putin un an practica in compartimentul de cazare; -alte cerinte specifice: - cunoasterea managementului resurselor umane; - cunostinte de limbi straine; - cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei; - cunoasterea tehnicilor de lucru specifice sectorului de cazare; - corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii; -seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii ierarhici; - indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora; II. Descrierea postului:

66

2.2.

Atribuţii generale :  cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;  angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnavesc de boli contagioase;  obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta răspunde integral faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în gestiunea unităţii ;  semnează condica de prezenţă.

2.2. Atributii specifice postului - organizeaza, conduce si controleaza activitatea intregului sector de cazare; - controleaza resursele financiare in scopul eficientizarii sectorului; - intocmeste necesarul de materiale consumabile, de obiecte de inventar si de ustensile necesare desfasurarii normale a activitatii si-l transmite departamentului aprovizionare; - controleaza si asigura respectarea criteriilor de clasificare a hotelului in conformitate cu tipul si categoria acestuia; - organizeaza procesul zilnic de curatenie , intretinere, amenajare si igienizare a spatiilor hoteliere, a echipamentului, mobilierului si a obiectelor de inventar; - nominalizeaza spatiile de cazare blocate, semnalandu-le receptiei, iar dupa terminare lucrarilor (reparatii, schimbare de mobilier etc) le receptioneaza, asigura curatirea si igienizarea lor, raportandu-le receptiei ca bune de inchiriat. - controleaza si raporteaza catre receptie in fiecare zi situatia reala a ocuparii spatiilor de cazare, contribuind la inchirierea eficienta a camerelor; - colaboreaza cu sectoarele si subsectoarele hotelului pentru rezolvarea problemelor clientilor; - stabileste turele de lucru, zilele libere si perioadele de concediu pentru cameriste; - rezolva situatiile particulare specifice si stabileste un sistem eficient de control al calitatii serviciilor care sa duca la fidelizarea clientelei; - asigura si controleaza personal tratamentul clientilor vip si clientilor casei; - asigura un climat de munca placut care sa motiveze personalul;

67

- gestioneaza inventarul moale si stabileste circulatia acestuia; asigura, de asemenea, calitatea inventarului moale in functie de parametrii calitativi specifici hotelului; - raspunde de prestatia personalului aflat in subordine; -raspunde de buna functionare a instalatiilor si utilajelor, precum si de aspectul si starea mobilierului din camere; - verifica informatiile primite de la cameriste privind defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si utilajelor; - verifica modul cum se executa remedierile de catre departamentul tehnic, receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile in registrul de defectiuni; - organizeaza si verifica modul in care sunt asigurate serviciile puse la dispozitia clientilor prin personalul de la etaj; - verifica, inainte de inceperea lucrului , tinuta fizica si vestimentara a personalului din subordine; - trebuie sa cunoasca in detaliu intreaga structura a hotelului, compartimentarea sa, dotarea, precum si uzura acestora si a dotarilor; - trebuie sa dovedeasca in relatia cu turistii, amabilitate, discretie, seriozitate si demnitate profesionala; - Se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz); - Foloseste echipamentul de protectie din dotare; - Nu paraseste locul de munca decat cu acordul receptionerului sef sau, in lipsa acestuia, cu acordul directorului executiv; - Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de lucru; - Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru; - Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru; III. Responsabilitati: 3.1. In raport cu alte persoane:

68



sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare: 

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;



sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;



sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare sau generatoare de prejudicii;



sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;



este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care le are in gestiune;



răspunde nemijlocit pecuniar, istrativ sau penal, după caz, daca prin nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii: 

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;



angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnaveste de boli contagioase;



obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

 -

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă.

69

- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent, lucrătorii au următoarele obligaţii: a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie; b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare; c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive; d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană; f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor; g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate; h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora; i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari. (2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară. IV.Conditiile de munca: Programul de munca este de _______________________________ Pauza de masa este de 30 de minute; Concediul de odihna: ________zile lucratoare; Durata contractului de munca: nedeterminata; Locul desfasurarii muncii: hotel;

70

Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei; Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului,

unic,

S.C. SELECT GRUP S.A.

Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2

unic Constantin Benta

FISA POSTULUI I. Elemente de identificare a postului 1. Numele si prenumele: ______________________________ 2. Denumirea postului: camerista hotel 3. Pozitia in COR: _____________________ 4. Departamentul: hotel 5. Nivelul postului: de executie 6. Relatiile organizatorice: -ierarhice – guvernanta, receptioner sef, director executiv, unic -functionale – -interne – cu celelalte cameriste, cu receptionerii -externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil;cu personalul de la spalatorie-curatatorie, cu personalul tehnic; 7.

Pozitia postului in cadrul structurii:

71

7.1. Postul imediat superior: guvernanta 7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul 7.3. Este inlocuita de: alta camerista 7.4. Inlocuieste pe: alta camerista 8.

Cerintele postului: -studii: medii, curs de specialitate -vechime – nu este cazul -alte cerinte specifice: - corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii; -seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii

ierarhici; - indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora II. Descrierea postului: 2.3.

Atribuţii generale :  cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;  angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnavesc de boli contagioase;  obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta răspunde integral faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în gestiunea unităţii ;  semnează condica de prezenţă.

2.2. Atributii specifice postului 

Verifica existenta materialelor igienico-sanitare si le inlocuieste dupa caz;



Informeaza ierarhic lipsa sau terminarea

unor materiale technico-sanitare

necesare intretinerii curateniei; 

Verifica situatia scriptica a camerelor ocupate si libere, situatie provenita de la receptie si semnaleaza cameristei sefe eventuale discrepante.

72



Verifica si intretine zilnic curatenia spatiilor libere, pe holuri, pe scarile principale si de serviciu si in alte zone din hotel destinate clientilor folosind echipamentul de curatenie;



Spala geamurile;



Efectueaza zilnic curatenia si igienizarea spatiilor de cazare ocupate;



Efectueaza zilnic curatenia, igienizarea si amenajarea spatiilor de cazare eliberate.



Schimba lenjeria de pat si de baie zilnic.



Supravegheaza functionalitata dotarilor in spatiile de cazare, raportand sectorului tehnic (prin intermediul cameristei sefa sau a receptionerului) eventualele defectiuni si urmarind remedierea acestora.



Raporteaza cameristei sefa sau direct receptiei orice paguba cauzata de client spatiului de cazare;



Raporteaza cameristei sefa sau sau direct receptiei obiectele uitate sau abandonate de client in spatial de cazare.



Transmite spalatoriei obiectele vestimentare lasate de client pentru a fi spalate sau calcate si controleaza calitatea acestor servicii;



Il ajuta pe client, la cerere, sa isi faca bagajele;



Contribuie la rezolvarea situatiilor particulare;



Asigura pastrarea in bune conditii a mterialelor de curatenie, a consumabilelor si a echipamentului de intretinere;



Asigura curatenia, intretinerea si amenajarea oficiului de etaj si a spatiilor conexe.



Raporteaza cameristei sefa orice neregula in activitatea etajului, ca si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor.



Pastreaza inventarul moale al hotelului in cele mai bune conditii;



Primeste inventarul moale folosit, il trimite la spalatorie, urmand ca ulterior sa il ia de-aici spalat si calcat, completand documentatia aferenta;



Efectueaza operatiunile de finisare, marcare si remediere a eventualelor stricaciuni din componenta inventarului moale;



Asigura circulatia obiectelor personale apartinand clientului (si a documentelor insotitoare) pe circuitul etaj-spalatorie si retur.

73



Verifica fisa cu bauturi din minibarul camerei, care se ofera clientilor contra cost si raporteaza receptionerului evenualele diferente;

- Se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz); - Foloseste echipamentul de protectie din dotare; - Nu paraseste locul de munca decat cu acordul guvernantei sau, in li[psa acesteia, cu acordul receptionerului sef;; - Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de lucru; - Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru; - Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru; III. Responsabilitati: 3.1. In raport cu alte persoane: 

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare: 

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;



sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;



sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare sau generatoare de prejudicii;



sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;



este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care le are in gestiune;



răspunde nemijlocit pecuniar, istrativ sau penal, după caz, daca prin nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii. 74

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii: 

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;



angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se imbolnaveste de boli contagioase;



obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele ului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );



sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. - (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent, lucrătorii au următoarele obligaţii: a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie; b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare; c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive; d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană;

75

f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor; g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate; h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora; i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari. (2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară. IV.Conditiile de munca: Programul de munca este de _______________________________ Pauza de masa este de 30 de minute; Concediul de odihna: ________zile lucratoare; Durata contractului de munca: nedeterminata; Locul desfasurarii muncii: hotel; Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei; Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului,

unic,

76

Capitolul 7. Calitatea serviciilor in hotel 7.1. Calitatea spațială Eleganţa clasică şi poziţionarea sa în centrul oraşului recomandă Select Grup ca o alegere inspirată nu doar pentru un sejur ci şi pentru evenimente private sau de afaceri.

Cei

care vor vizita Select Grup se vor bucura de eleganţa şi aspectul istoric al unei clădiri de referinţă din istoria modernă a Iaşului, alături de facilităţile unui hotel din secolul XXI. Nu este vorba doar de camerele cu privelişte către centru vechi al oraşului Iaşi, ci şi de sălile de conferinţă cu dotări high-tech, posibilitatea de a alege din bogăţia culinară a restaurantului, cofetăriei, patiseriei şi cafenelei. Indiferent dacă doreşti un sejur liniştit sau pregăteşti o întâlnire de afaceri importantă, Select Hotel vă va depăşi aşteptările. Select Hotel Situat în centrul istoric al Iaşului, este aproape de monumentele istorice importante, precum şi de principalele străzi comerciale. De îndată ce veţi ajunge la Select Hotel veţi afla că agitaţia cotidiană se opreşte la intrare. La recepţie vă întâmpină atmosfera elegantă şi confortabilă a unei locaţii deosebite. Camerele sunt decorate în accentele perioadei istorice iar facilităţile sunt la nivelul unui hotel de 4 stele. Băile au fost dotate şi decorate cu grijă, accentul fiind pus pe calitatea dotărilor şi a finisajelor. Ferestrele lasă să pătrundă priveliștea străzilor din centrul vechi al orașului. Zgomotul străzii este puțin sesizabil pentru că o deosebită grijă a fost arătată insonorizării tuturor zonelor din complex. Chiar daca planificati un eveniment memorabil in viata dumneavoastra, sau dacă planificaţi o conferinţă sau o întâlnire de afaceri, facilităţile ultramoderne şi sălile special amenajate pentru acest gen de evenimente fac din Select Hotel un asociat de încredere. Structura Complexului Select este urmatoarea:  Select Hotel;  Barroco Restaurant;  Caprice Cofetarie;

77

 Atelier Patiserie;  Boema Cafenea. Activitatea SC SELECT GRUP SA este structurata in doua parti, dupa cum urmeaza: servicii cazare si alimentatie publica. Compartimentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza, cazarea. Parametrii calitativi ai serviciului cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere. Receptia (front office) este situata la parterul hotelului, iar activitatea de promovare si vanzare a serviciului de cazare este realizata de catre 4 receptioneri. Sectorul etaj: Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. La etajul al 2 lea al Complexului Select se desfasoara activitatea de cazare a societatii, in 24 de camere, dupa cum urmeaza: -

23 camere duble ( care se pot vinde si in regim single);

-

1 garsoniera ;

-

2 oficii pentru cameriste;

-

antecamera lift alimente.

Clientii au acces direct in camerele de dormit si la grupurile sanitare, utilate conform standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spatiile de cazare sunt precedate de un hol de primire mobilat si decorat corespunzator. Serviciul de etaj este asigurat de catre 2 cameriste si o guvernanta. Spalatoria: Lenjeria hotelului se spala si se calca in incinta complexului, in spataloria situata la demisol. Circulatia lenjeriei de la hotel la spalatorie si invers, se face pe scarile exterioare, in saci, conform legistaliei in vigoare. De asemenea, este delimitata zona rufelor murdare de zona rufelor curate, creandu-se un flux tehnologic conform legislatiei in vigoare. La masinile de spalat se folosesc detergenti si solutii de dezinfectare conforme normelor europene. Clientii hotelului servesc micul dejun intr-un spatiu special amenajat la etajul 1 al complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt si cele 2 Sali de

78

conferinta (una cu o capacitate de max 60 locuri si una cu o capacitate de maxim 20 de locuri) amplasate la etajul 1 al complexului Select. Barroco Restaurant deserveste un numar de aproximativ 150 de clienti, in cele 2 Sali aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv: -

sala mare : aprox 90 persoane;

-

salon adiacent: aprox 60 persoane. Complexul Select nu detine Marca Q, insa aplica normele HAC in restaurantul

Barroco. Restaurantul Barroco ofera posibilitatea de a sustine intalniri profesionale de afaceri datorita unui ambient deosebit, servicii ireprosabile de o calitate superioara, personal calificat, meniu variat, astfel incat sederea oricarui turist sa fie cat mai relaxanta, placuta si de neuitat. Kingsley Bar se afla tot pe acelasi nivel cu restaurantul, avand o capacitate de maxim 25 de locuri. De asemenea, pentru cei 10 ospatari si 2 barmani, exista 2 oficii si 2 grupuri sanitare, utilate conform legislatiei in vigoare. Tot la etajul 1 se afla garderoba pentru clientii restaurantului si magazia pentru depozitarea inventarului necesar desfasurarii activitatii zilnice. Etapele definitorii ale alimentatiei publice se desfasoara in “Bucatarie” ca spatiu virtual, unde se desfasoara toate activitatile finalizate prin livrarea produsului culinar In acest spatiu de “bucatarie” functie de input-urile [intrarile] si output-urile [iesirile] specifice se organizeaza urmatoarele zone distincte [cu actiunile specifice]: receptie, depozitare, preparare primara, procesare, livrare, conditionarea termica – etapa intermediara distincta tehnologic. Prepararea alimentelor este asigurata de o formatie constituita din 16 bucatari care lucreaza in 2 schimburi si un sef bucatar. Pentru personalul din bucatarie, exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate conform normelor europene. La parterul Complexului Select se gasesc Cofetaria Caprice si Patiseria Atelier, deservind aproximativ 50 de clienti.

Personalul care lucreaza in aceste spatii (10

vanzatori si 2 ospatari, in 2 schimburi), au la dispozitie vestiare si grupuri sanitare, utilate si amenajate conform normelor europene.

79

Laboratorul de cofetarie patiserie in ansamblul sau cuprinde toate procedurile prin care materia prima este transformata in produs culinar servit sau livrat prin diverse mijloace catre consumatorul final. In acest spatiu de “Laborator” functie de input-urile [intrarile] si output-urile [iesirile] specifice se organizeaza urmatoarele zone distincte [cu actiunile specifice]: receptie, depozitare, pregatirea materiei prime, preparare primara – daca este cazul, procesare, ornare si conditionare finala, livrare, conditionarea termica – etapa intermediara distincta tehnologic. Stabilirea spatiilor tehnologice s-a facut cu respectarea fluxului tehnologic conform legislatiei in vigoare. Prepararea produselor de cofetarie si patiserie este asigurata de o formatie constituita din 22 cofetari-patiseri care lucreaza in 2 schimburi si un sef cofetar-patiser. Pentru personalul din laborator exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate conform normelor europene. Situata la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema deserveste aproximativ 40 de clienti.

Cafeneaua este prevazuta cu un front service separat si o magazine pentru

depozitarea marfurilor si materiilor prime necesare desfasurarii activitatii cafenelei. Pentru personalul din cafenea ( 2 ospatari si 2 barmani) exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate conform normelor europene. Se realizeaza astfel un memoriu tehnic care este intocmit in vederea obtinerii autorizatiei de functionare de la Autoritatea de Sanatate Publica Iasi.  Facilitati de acces. Modul de transport a clientilor posibil de a ajunge la hotel este terestru, cum ar fi: cu maxi-taxi, autocar. Multi clienti doresc sa vina cu transportul personal, sa isi asigure un confort si siguranta de a ajunge cat mai repede la hotel, ce favorizeaza o intensificare a fluxului clientelei.  Claritatea semnalizarii (indicatoarelor). Drumul spre hotel este foarte bine semnalizat cu indicatori, care ii ofera clientului o orientare mai usoara spre locul destinat.

80

 Facilitati de stationare. La hotelul Select este o parcare cam mica, dar care este supravegheata cu camere video si personal angajat. Clientii pot sa lase in siguranta mijlocul lor de transport in parcare si sa se odihneasca fara grija.  Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului. In apropierea hotelului Select sunt si o multitudine de alte atractii a clientilor: muzeul de istorie naturala, muzeul de pe str. Lapusneanu , muzeul Mihai Eminescu, case memoriale, Palatul Culturii, Mitropolia si alte biserici importante, Manastirea Golia, terase, cluburi, etc.

7.2. Calitatea alegerii  Diversitatea propunerilor. Turistul are o posibilitate variata de alegere a camerelor, in functie de privelistea oferita de la fereastra ei, de ambianta interioara, de mobilierul, de lenjeria folosita, de elementele de decorare folosite in interiorul camerei de hotel. In aceste cazuri s-a tinut cont de preferintele si perceptia clientului asupra elementelor mentionate mai sus, in camerele hotelului

Select predomina o ambienta placuta, creata si de gradul de dotare, de modul cum este aranjata camera si de spatiul facut intr-o asemenea maniera incat clientul sa se simta confortabil, sa aiba impresia ca se afla intr-un spatiu intim. Culorile in camerele de hotel sunt placute ochiului, de un crem si verde relaxant, simple si cu tapet floral. Mobilierul este in stil clasic, specific secolului XX, este extrem de confortabil si se armonizeaza cu aerul locului, spatiul este larg, mobilierul in camere fiind plasat la o distanta ideala una de cealalta, ca sa nu incomodeze clientii, camerele fiind destul de spatioase.  Varietatea serviciilor. Spatiile de cazare in hotelul Select in afara de serviciile de baza mai ofera si o diversitate mare de alte servicii, cum ar fi: restaurant Barocco, cafenea Boema, Kingsley bar de zi, atelier – patiserie, Winstage club (sala de jocuri electronice si de noroc), terasa Select. Aceste servicii contribuie la cresterea satisfactiei clientilor de a gazdui la hotel.

7.3. Calitatea propriu-zisa a. Parametrul material - Sunt avute in vedere citeva tipuri de norme:

81

 Norme de material. Camerele de hotel sunt dotate cu telefon, aer conditionat, minibar, seif, acces internet wireless, televiziune prin cablu si pay tv. Sunt de o calitate superioara de niste modele alese cu gust si rafinament.  Norme de folosire - Hotelul Select fiind unul tip business echipamentele sunt in stare foarte buna, in pas cu “cerintele modei” si preferintele clientilor.  Norme de intretinere - La sosirea clientului in hotelul nostru care este cazat in camera, personalul angajat ii ofera niste lamuriri la folosirea echipamentelor. Neatentia si neglijenta hotelierului cat si a clientelei duce la degradarea acestora, de aceea pe linga acele lamuriri de catre personal , in fiecare camera sunt si niste instructiuni de folosinta (necesare in cazul turistilor straini).  Norme de curatenie - In hotel, in restaurant, cat si in celelate spatii de primire a clientilor

este o curatenie impecabila. In cadrul hotelului Select lenjeria se

schimba zilnic, indiferent de cat timp sta un client, acesta gasind camera in fiecare zi in aceeasi stare de curatenie ca in prima zi de cazare. Incalzirea se face din centrala termica pentru corpurile statice amplasate in interiorul cladirii. Obtinerea unei temperaturi optime in functie de anotimp sau orele zilei constituie un element important de comfort ce trebuie asigurat clientilor in timpul sejurului. Hotelul are centrala si incalzire proprie. Modul de iluminare a hotelului este prin spoturi de iluminat aplicate pe tavan, candelabre si lampi.  Norme de securitate – Hotelul Select este echipat cu instalatii de hidranti interiori de incendiu. Hindrantul este montat in cutii metalice amplasate pe perete. Pentru prevenirea izbucnirii unor incendii se urmareste resprectarea anumitor reguli in acest sens de catre angajat. Cele mai multe sunt legate de aparatura si utilajele din dotare, deoarece majoritatea functioneaza pe baza curentului electric. Prestatorul vegheaza cu strictete chiar daca atentia clientilor nu este atrasa de acest aspect. b. Disponibilitatea personalului. La hotelul nostru este un numar restrins de camere si de locuri disponibile, care duce si la o rapiditate mult mai mare in inregistrarea cerintelor clientilor si in pregatirea si si furnizarea “ raspunsului” adecvat. Fiind un hotel business fiecarei camere ii este dispus un numar de angajati prin care se considera un criteriu de clasificare a hotelului. 82

7.4. Calitatea relationala  Calitatea relationala directa (personal angajat-client). . În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul sejurului. De aceea personalul angajat trebuie sa realizeze cele trei elemente ale rationalului : verbal, vizibilul si gesturile sau comportamentul fata de clientii sai. Anumiti clienti de la hotel Select, au preferinte pentru ospatari, si anume acestia vor ca serviciul in camera sa fie adus de un ospatar anume. La cazare receptionerul este atent la data de nastere a clienului iar la anumite ocazii, de exemplu la o zi de nastere, acesta primeste din partea hotelului o felicitare, un tort sau prajituri. Un client nemultumit de serviciu prestat la hotel, va cauta sa-si faca cunoscuta insatisfactia sa si va dori sa se tinea seama de opinia sa. De aceea un client venit la hotel trebuie intampinat frumos si daca intervine vreo problema pe parcursul sejurului sa se rezolve cat se poate mai repede si fara prea mare dificultate.  Calitatea relationala indirecta (client-client). Satisfactia clientului pe care o resimte in actul de consum pe tot parcursul sejurului, depinde in mare parte de prestarea serviciilor de catre personalul angajat, dar in unele situatii depinde si de faptul ca prestatiile au loc in spatii comune in care sunt serviti si alti clienti ai hotelului. In unele cazuri, unii clienti aflati in camera sa pregatindu-se de culcare, poate fi deranjat de un client din camera vecina avand TV cu sonorul prea tare, sau care canta in timp ce face dus. Uneori diferente mari intre grupuri aflate in hotel pot genera conflicte si se pot solda cu pierderi in viitor pentru hotelierul care va fi evitat in viitor de catre o mare parte de clienti care vor avea o perceptie negativa fata de aceasta situatie .

83

7.5. Plangerile clientilor In general problemele turistilor pot avea doua cauze: hotelul insusi si factori externi care nu pot fi controlati de hotel, in ambele cazuri se ajunge la plingerile si nemultumirile clientilor. Aceste plingeri sunt rezolvate de catre receptioner, si trebuie sa se rezolve situatiile intr-o maniera corespunzatoare, stiind ca este de datoria hotelului sa ii ofere clientului o sedere cat mai placuta si relaxanta. Plingerile sunt considerate ca fiind rezultate a le problemelor aparute si provocate de suparari pentru turisti, din acest motiv este foarte important ca ele sa fie in atentia managementului hotelului. In hotelul Select nu sau inregistrat plingeri, din contra, in registrul de reclamatii sunt numai multumiri personalului angajat, bucatarilor, barmanilor, ospatarilor, receptionerului, cat si cameristelor, oferindu-le o servire pe cinste si o ambianta placuta, atat in camerele de hotel, in restaurant cat si in toate celelalte locuri de seervire din complex. Singura problema intampinata de clientii hotelului Select a fost legata de caldura prea mare din camere in sezonul rece, dar in prezent s-a refacut sistemul de climatizare si aceasta problema s-a rezolvat. Insa alte probleme cu care a avut de-a face personalul din hotelul Select au fost legate de clienti mai dificili, si anume din categoria celor cleptomani, care solicitau servirea in camera si luau din tacamurile folosite cate ceva ca „amintire” (s-au luat boluri, polonice, etc.), dar pana la urma s-au rezolvat pe cale amiabila aceste conflicte. Alt exemplu ar fi legat de clienti care faceau rezervari din partea unei anumite societati, sa spunem ca rezervau o camera pentru 5 zile si ei stateau doar 2 zile, si nu achitau consumatia la plecare. In acest caz s-a facut reclamatie la politie, clientii respectivi folosind aceeasi tactica si cu alte hoteluri, acestia fiind prinsi in cele din urma. In fiecare saptamana se organizeaza cate o sedinta pentru fiecare compartiment, in cadrul careia se discuta problemele intampinate din partea clientilor, cat si propuneri pe care le fac acestia personalului cu care au . Iar daca s-ar ivi plingeri din partea clientilor se va incerca sa se remedieze situatia cat mai rapid posibil pana la plecarea lor din hotel, astfel in cat clientii sa se simta multumiti de rezolvarea problemei personale si sa plece cu o impresie buna fata de hotel si angajatii hotelului.

84

Pentru a-si exprima opinia cu privire la modul in care s-au desfasurat activitatile in complexul hotelier, in cceea ce priveste calitatea serviciilor si produselor oferite, clientii au la dispozitie un mic formular cu cateva intrebari care sa arate gradul de multumire al oaspetilor sai.

85

Bine ati venit la HOTEL SELECT Personalul Hotelului Select este pregatit permanent pentru a va pune la dispozitie servicii hoteliere de cea mai buna calitate , care sa se ridice la nivelul exigentelor Dumneavoastra. Pentru a ne ajuta sa imbunatatim , pe viitor , calitatea serviciilor noastre , va rugam sa gasiti un moment pentru a completa acest chestionar . Va multumin ca ati ales Hotelul Select ! Cu sinceritate , Colectivul Complexului Select

86

Rezervarea Modalitatea de rezervare 

Serviciu rezervari Hotel Select



Agentie de voiaj 

Linii aeriene

Reprezentanta locala a companiei dumneavoastra  Altele : ………………………………………………… Rezervarea dumneavoastra a fost facuta prompt si eficient DA 

NU 

Va rugam sa comentati : …………………………………………………………. ………………………………………………………….

Servicii In timpul sejurului a-ti beneficiat de servicii profesionale din partea : -

Receptioner

-

Portar

-

Camerista

-

Spalatorie

-

Room Service

    

Adaugati alte solocitarii : ………………………………………………………………. Daca nu sunte-ti multumit , va rugam sa comentati : ……………………………………………………………….. 87

Capitolul 8. Aspecte ale promovării produsului hotelier Promovarea unui produs reprezintă ansamblul de acţiuni ce vizează informarea şi atragerea într-o cât mai mare măsură a cumpărătorilor potenţiali, prin satisfacerea dorinţelor, paralel cu sporirea eficienţei economice a actului de comercializare. Decizia de cumpărare reprezintă o succesiune a proceselor de recunoaştere a necesităţilor sau dorinţelor, de căutare şi alegere a alternativelor, precum şi de evaluare post-cumpărare. Rolul promovării constă în: •

Informarea şi educarea consumatorilor în ceea ce priveşte oferta firmei,

produsele sau serviciile disponibile, locul unde pot fi ele găsite, avantajele achiziţionării, preţurile practicate •

Stimularea cererii şi facilitarea operaţiilor de vânzare-cumpărare;

•

Influenţarea şi încurajarea clienţilor să accepte bunuri, servicii sau idei, astfel

încât să se influenţeze comportamentul acestora în timp; •

Influenţarea autorităţilor;

•

Contracararea concurenţei prin promovarea propriilor produse/ servicii şi

mărci; Importanţa promovării Activitatea promoţională are o importanţă deosebită, deoarece, prin instrumentele de care dispune, le transmite consumatorilor, clienţilor, informaţii specifice cu privire la produsele şi serviciile turistice, care influenţează direct decizia de cumpărare, atât înainte, cât şi după ce a fost luată. De fapt importanţa promovării se reflectă în informaţiile care stau la baza acesteia: •

Promovarea trebuie să capteze atenţia, să creeze interes, să stimuleze dorinţa

şi să conducă la acţiune; •

Convingerea cumpărătorului că decizia de alegere luată este cea mai bună;

•

Modelarea experienţei acţiunii derulate, prin furnizarea de informaţii

suplimetare despre caracteristicile acţiunii în scopul de a optimiza satisfacţia viitorilor cumpărători;

88

•

Promovarea după consumarea produsului turistic, realizată prin întâlniri,

felicitări etc. trimise consumatorului în scopul de a-l influenţa în repetarea cumpărării de noi produse de la firmă. Instrumente de comunicare şi promovare: •

Publicitatea;

•

Promovarea vânzărilor;

•

Relaţii publice;

•

Vânzarea personală;

Publicitatea. Hotelul Select nu are un department de marketing, ci a decis să apeleze la serviciile unei agenţii de marketing. Pentru publicitate ei folosesc: •

material tipărite( pliante, cărţi poştale, cărţi de vizită personalizate),

•

oferă clienţilor ca amintire sau ca informare un CD de prezentare a

Comlexului Select, •

au propria pagină pe internet, www.selectgrup.ro

•

reclamă prin intermediul adreselor de mail.

•

sigla complexului, afişată la intrarea în hotel şi pe un panou publicitar pe unul

dintre pereţii laterali. Pentru publicitate am propus un pliant neexistent în metodele de promovare propuse de agenţia de marketing(vezi Anexa 2). Promovarea vânzărilor se face prin promoţiile oferite clienţilor şi anume: •

discount de 25% din preţul camerelor în timpul weekend-ului;

•

discount de 10%

în perioada Paştelui la toate produsele de patisserie

cumpărate din cofetăria complexului. Relaţiile publice. Acestea trebuie să asigure menţinerea opiniilor favorabile mediului extern. Sarcinile relaţiilor publice pentru industria turistică sunt următoarele: •

menţinerea permanentă a unei imagini pozitive şi a relaţiilor corespunzătoare

acestei imagini cu toţi colaboratorii şi concurenţei; •

contracararea unei atitudini negative bazate pe fapte reale sau ireale, apărută

în rândul colaboratorilor sau a concurenţilor; 89

În acest sens Select Grup a decis organizarea unui proiect de renovare a vechiului complex şi ridicarea standardului calitativ al acestuia la patru stele. Proiectul de modernizare s-a derulat în perioada martie 2006 - octombrie 2007 şi a avut drept obiectiv crearea unor spaţii de cazare la nivel superior, îmbuntăţirea serviciilor de alimentaţie publică oferite clienţilor, inclusiv creşterea numărului de clienţi deserviţi prin extinderile de activităţi şi prin creşterea calităţii serviciilor oferite. Vânzarea personală. Acesta este considerat cel mai eficient element de promovare pentru formarea preferinţelor cumpărătorului şi convingerea lui în luarea deciziei de cumpărare. Prin vânzare personală se înţelege o prezentare verbală a serviciilor, asistată şi de alte mijloace: pliante, cataloage, prezentări etc. O condiţie esenţială a succesului promovării prin vânzarea personală o constituie pregătirea şi calificarea personalului care se ocupă de această acţiune: personalul de la recepţie şi cel din sălile de servire a mesei. Strategia de promovare. Strategia adoptată de către Select Grup este una de promovare a imaginii firmei, diferenţiată, serviciile hotelului Select adresându-se în mod special clienţilor străini, făcând parte din turismul de afaceri.

90

Capitolul 9. Aspecte ale stabilirii preţurilor şi tarifelor serviciilor oferite de hotel Hotel Select practică un sistem de tarifare atractiv pentru calitatea seviciilor oferite. Deşi nivelul atestat se ridică la patru stele, tarifele pe camere nu le depăşesc pe cele ale celorlalte hoteluri de trei stele din oraş. Tarife de cazare: •

cameră single: 300 lei;

•

cameră double: 330 lei;

•

garsonieră: 375 lei;

Preţurile şi tarifele serviciilor la Hotelul Select sunt stabilite în primul rând în funcţie de preţul pieţei. În preţ mai sunt incluse şi: •

TVA,

•

Taxa locală,

•

Mic dejun,

•

Cheltuielile fixe(personal, de întreţinere, cheltuieli cu consumabile şi utilităţi),

•

Cheltuielile cu promovarea, realizate prin contract cu o societate specializată,

•

O cotă parte a cheltuielilor istrative şi cheltuielile comune ale unităţii.

Clientul va plăti în plus consumaţia făcută din minibarul instalat în cameră, convorbirile în afara localităţii sau a reţelei de telefonie şi parcarea. Hotelul a avut în perioada 1 martie-1 mai 2009 o promoţie numită “Weekend Select”, în care se face reducere de 25% din tariful standard la cazare pentru camera dublă, oferă parcare gratuită pentru perioada şederii şi acces la micul dejun special de weekend(bufet asortat cu o gamă variată de produse). În ceea ce priveşte preţurile din restaurant acestea sunt afişate în meniu, atât la preparatele culinare cât şi la bǎuturi. La fel şi preţurile din patiseria şi barul complexului. Rezervările se pot face atât direct la hotel cât şi prin telefon, mail sau fax. 80% din incasări se fac însă prin intermediul agenţiilor de turism.

91

Capitolul 10. Gradul de ocupare al hotelului Select Gradul de ocupare reprezintă un indicator extreme de preţios pentru controlul eficienţei activităţii hoteliere. Gradul de ocupare al hotelului Select variază în funcţie de zilele săptămânii. În cursul săptămânii gradul de ocupare este de 70% , în special în prima parte a săptămânii când gradul de ocupare ajunge chiar şi la 75-80%. În weekend gradul de ocupare este scăzut ajungând şi la 25% deoarece este un hotel bussines. Pentru realizarea statisticilor lunare în privinţa ocupării camerelor se foloseşte următoarea relaţie de calcul: nr .tot .cam .ocupate ×100 nr .tot .camere

În anul 2008, gradul de ocupare lunar al hotelului Select a avut următoarea evoluţie: Luna Ianuarie Februarie

G.O. (%) 35 37

Martie

44

Aprilie

68

Mai

72

Iunie

73

Iulie

42

August

27

Septembrie

69

Octombrie

71

Noiembrie

67

Decembrie Medie anuală

36 53,5

Media anuală de 53,5% este, oarecum, satisfăcătoare deoarece aceasta depăşeşte procentajul de 50%.

92

Transpusă grafic, evoluţia lunară a gradului de ocupare a hotelului are următorul traseu:

100 90

Gradul de ocupare

80 70 60 50 40 30 20

Au gu st tem br ie Oc to m br ie No iem br ie De ce m br ie

Luna

Se p

Iu lie

Iu ni e

ai M

e Ap ril ie

ar ti M

ru ar ie

Fe b

Ia n

ua rie

10

Din grafic putem trage următoarele concluzii: - perioade de vârf (aprilie, mai, iunie şi septembrie, octombrie, noiembrie), acestea fiind datorate întrunirilor profesionale; - perioade de flux minim (ianuarie, august, decembrie), datorate concediilor, vacanţelor, manifestărilor externe ale climei şi lipsei unor elemente atractive de petrecere a timpului liber. La începutul acestui an, managerul hotelului a fost avertizat asupra evoluţiei gradului de ocupare pe care îl poate influenţa pozitiv prin următoarele demersuri:

93

- diversitatea serviciilor şi introducerea unor pachete atractive pentru perioadele de ”extrasezon”; - alcătuirea unui ”calendar de evenimente” cu ajutorul autorităţilor locale (festivaluri, manifestări cultural-artistice-religioase, manifestări care să promoveze tradiţiile, repartizate pe luni) şi prezentarea unor oferte avantajoase organizatorilor; - asocierea cu organisme specializate în acţiuni de instruire, team-building, banqueting etc.

Anexe:

94

Anexa nr. 1:

95

96

97

98

Bibliografie: 1. Steliana Cojocariu, Cornelia Ene, Radu Lăscuț, Adriana Mihail, Daniela Stănciulescu, Constantin Tică – Niță, Manualul directorului de hotel, Editura THR-CG, 2004; 2. www.selectgrup.ro

99