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Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3. Elementos de la cultura corporativa
”[...]los valores, los rituales, los héroes y los símbolos son elementos de la cultura corporativa" Hofstede
En diversas
el
apartado
definiciones
de
anterior
la
cultura
hemos
podido
corporativa
observar
existen
que
conceptos
en
las
que
se
mencionan y repiten continuamente como elementos que la conforman. Para poder comprender que son y donde se sitúan dentro de el concepto global de cultura
corporativa,
hemos
desarrollado
a
continuación
una
descripción
exhaustiva de cada uno de ellos.
3.1. Las creencias, valores y normas
A) Las Creencias Las creencias sirven de guía a la comprensión, el aprendizaje y la acción.
Según
organizacional
Yves
Bertrand
en
como
sinónimo
de
ocasiones creencia
es
posible
considerar
organizacional189.
el
valor
Nosotros
nos
aventuramos a decir que es en función de las creencias de una organización que surgen sus valores.
Para Schein las creencias de la empresa son la esencia de la cultura
organizacional,
comportamientos,
son
percepciones
fundamentales e
por
interpretaciones
que de
condicionan los
acciones,
de
la
organización190. Las creencias de una organización forman la esencia de la cultura corporativa. Deal y Kennedy las ven como definidoras del “éxito” para
189 190
Bertrand, Yves, op.cit. pág.72. Schein, Edgar. H. Organisationnelle Culture and Leadership, A Dynamic View. Jossey-Bass
Inc. Publishers, San Francisco, California, 1991, págs.15-17.
116
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
los empleados además de considerarlas como la base de las normas en la organización191.
Existe muy poca diferencia entre los valores y las creencias. nuestra
opinión
fundamentada.
los
Para
valores
surgen
explicarnos,
a
de
una
continuación
creencia
empresarial
definiremos
que
son
En bien los
valores y ejemplificaremos los mismos.
b) Los Valores “...ce qui sert à fonder, implicitement ou explicitement, les choix et les actions chez un groupe...” Yves Bertrand
Los valores son los ejes de la conducta de la empresa y están íntimamente
relacionados
con
los
propósitos
de
la
misma.
Podemos
considerarlos como uno de los elementos más importantes de la organización, ya que sobre ellos se fundamenta toda la estructura organizacional y sin ellos la
empresa
no
posee
esencia
cultural.
Los
valores
son
los
cimientos
de
cualquier cultura corporativa. Como base de la filosofía y creencias que la compañía tenga para alcanzar el éxito, los valores proporcionan dirección a los empleados
y
establecen
guiones
de
comportamiento.
Deal
y
Kennedy
consideran que los valores determinan el tipo de héroes corporativos e incluso sostienen que en ocasiones los héroes surgen de los valores mismos. Así mismo, Deal y Kennedy,
creen que los valores son determinantes de mitos,
rituales y ceremonias de la cultura192.
Para Sanz de la Tajada los valores de la empresa forman el corazón de la cultura, pero, por el contrario que Deal y Kennedy, cree que
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. Reading, MA , Addison Wesley, 1982, pág:21. 192 ibidem. 191
117
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
normalmente
son
implantados
por
los
héroes
de
la
organización
aunque
193
coincide con ellos en creer que constituyen la base de la cultura empresarial .
Sin embargo, aunque los valores son indicadores de la cultura de la empresa son poco evidentes incluso para los empleados de la organización, dado que los valores no son “rígidos” como las estructuras organizacionales, las
políticas
y
los
procedimientos.
Frecuentemente
ni
siquiera
están
expresados por escrito como las normas de la empresa.
Una
empresa
posee
valores
organizacionales
que
orientan
sus
acciones. Sus valores, dice Bertrand, son las normas y los criterios, es decir, las
referencias
y
las
justificaciones
que
normalmente
se
presentan
como
indiscutibles y que son utilizadas por los diferentes grupos de la organización para fundar las interpretaciones de la realidad194.
Los valores compartidos definen el carácter de la organización, la actitud que la distingue de todas las demás, de ellos incluso puede surgir su ventaja
competitiva.
personal
de
la
De esta manera crean un sentido de identidad en el organización,
haciendo
que
sus
empleados
se
sientan
los
valores
especiales.
Los
slogans
pueden
ser
un
fiel
reflejo
de
organizacionales, ya que captan substancialmente lo que los empleados de la organización creen. Dentro de cada corporación dichas palabras adquieren un significado. Son llamados “valores medulares” por Deal y Kennedy pues ellos creen que se convierten en la esencia de la filosofía de la organización195. Tales autores
enumeran
varios
puntos
para
que
los
valores
compartidos
sean
importantes para la organización y los que la conforman:
Sanz de la Tajada, L. A., Integracion de la Identidad y la Imagen de la empresa. Desarrollo conceptual y aplicación práctica. Madrid, 1994. Pág. 33. 193
194 195
Bertrand, Yves, op.cit. pág.70. Deal y Kennedy, op. cit. págs: 24-30.
118
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
"+ Primero, los valores deben significar algo, representar una filosofía clara y explícita respecto a
como la dirección pretende llevar el
negocio.
+ En segundo lugar, los valores deben ser conocidos y compartidos por todo aquel que trabaje en la compañía.
+ Y en tercer lugar, deben ser constantemente retocados y afinados por la dirección de forma que se adapten y permitan a la empresa desarrollarse adecuadamente."196
Es importante tener en cuenta que los valores variarán de una organización a otra aunque las empresas correspondan a servicios idénticos. La
concreción
actuación,
de
actitudes
los y
valores
esenciales
comportamientos
de
la
coherentes
empresa en
en
todas
las
criterios
de
áreas
de
actividad de la organización da lugar a una serie de principios que conforman la cultura empresarial.
Por lo tanto y según como lo expone Sanz de la Tajada, la empresa
debe
mantener
permanentemente unos valores sólidos en los que
base todos sus planteamientos y actuaciones197. Dichos valores no pueden ser sometidos tan fácilmente a cambios, deben ser estrictamente aplicados en todo momento y en cualquier circunstancia de toma de decisiones de la empresa. La comprensión
y
asimilación
de
los
valores
por
parte
los
de
la
organización es un factor decisivo para la supervivencia y éxito de la empresa así como la base de una cultura corporativa sólida y coherente.
196
Deal y Kennedy, op.cit. pág: 22. Sanz de la Tajada, L. A., Integracion de la Identidad y la Imagen de la empresa. Desarrollo conceptual y aplicación práctica. Madrid, 1994. pág.33. 197
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c) Funciones de los Valores Los valores surgen en la organización para cumplir con unas funciones específicas, Deal y Kennedy describen lo que ellos consideran como las principales funciones de los valores organizacionales198:
a.-
Los valores y creencias de una organización indican que asuntos se
atienden más asiduamente199. Es decir, aquello que es más importante para la organización a un nivel que no necesariamente tiene que ser económico, sino reflejo de su filosofía y comportamiento interno.
b.-
Los valores también desempeñan un papel muy importante para
determinar hasta donde puede alguien ascender en una compañía200. Dentro de la empresa los valores nos permiten determinar hasta donde un
empleado
tiene
la
posibilidad
de
acceder
jerárquicamente
dentro
de
la
organización, es decir, si su compromiso moral con la compañía se ve reflejado en sus actitudes, asume sus valores y los pone en práctica, le será más fácil acceder a puestos jerárquicos si desarrolla su trabajo de forma responsable y productiva.
c.-
Las creencias y los valores compartidos también desempeñan un papel
muy importante en la comunicación con el mundo externo de lo que puede esperarse de la compañía.201 Si los valores son proyectados al exterior, el entorno podrá identificar fácilmente que es lo que la empresa puede ofrecer.
d.-
En términos generales actúan como un sistema informal de control que
indica a los empleados lo que se espera de ellos202. 198
Deal y Kennedy, op.cit. págs: 21-36. ibidem. 200 ibidem. 201 ibidem. 202 ibidem. 199
120
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Así como los valores muestran al exterior lo que la compañía puede ofrecer, también ayudan al empleado a definir su comportamiento al interior de la organización.
Así mismo, Deal y Kennedy creen que los valores compartidos afectan positivamente al desempeño de tres maneras principales203:
Los
directivos
en
organización,
directivos
prestan nivel,
extraordinaria
atención
cualquier enfatizado
toda Los
toman
a decisiones
asunto dejan en
el
Pero
no
menor Los empleados trabajan un mejores poco
porque
guiar
sistema percepción
de valores de la empresa
de
de
porque
están
se dedicados a la causa
por los
más
su
valores
compartidos
sólo
es
necesaria
la
formación
de
valores
para
la
consolidación de una buena cultura corporativa, también lo es que estos, sean correctamente
adaptados
a
las
circunstancias
por
los
dirigentes
de
una
organización. Contar con valores fuertemente arraigados puede ser un conflicto para la organización, y mermar su capacidad de desarrollo y evolución en el medio ambiente en el que se sitúa. Deal y Kennedy ya lo prevén, mencionan los que consideran pueden ser los riesgos de contar con valores fuertes204:
A - El riesgo de caer en desuso. B - El riesgo de la resistencia al cambio. C - El riesgo de la falta de congruencia.
A) Uno de los riesgos más serios que corre un sistema de valores compartidos
es
que
las
circunstancias
económicas
puedan
cambiar
mientras
Deal, Terrence y Kennedy, Allan, Corporate Cultures: the Rites and Rituals of Corporate Life, Reading, MA, Addison Wesley, 1982, pág.33, trad. del A. 203
204
Deal y Kennedy, op.cit. págs.34-36.
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Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
que los valores siguen dirigiendo el comportamiento en formas que ya no son útiles para el éxito de la organización.
B) Es importante que los valores se mantengan dentro de una organización, pero tales valores deben ser susceptibles de ser modificados si así lo exige el medio ambiente externo en que se desarrolla la empresa, ya que corre el riesgo de estancarse y por ende, morir debido a su falta de adaptación a los cambios externos que determinan su supervivencia.
C) Para poder crear una estructura vigorosa, la alta gerencia debe estar convencida de que puede adherirse fielmente a los valores que piensa promover. Cualquier incongruencia que exista por no haberse adherido a los valores proclamados de la compañía o por no haberlos promovido, empezará a minar la fuerza de la cultura de la organización.
No son los valores en sí lo que puede establecer una diferencia, sino que sean compartidos. Esto se logra gracias a un esfuerzo proporcionado por los demás elementos de la cultura de la empresa, (Ritos, Mitos, Leyendas, etc.) pero primordialmente por los principales actores de la cultura: sus héroes. Más adelante describiremos las características de este ya que desempeña un rol muy importante dentro de la cultura corporativa. Por ahora quedémonos con esta frase para cerrar con el apartado de los valores:
“Toute organisation a un Système de valeurs. Il s’agit des convictions et des comportements solidement ancrés qui la caractérisent. Ce systeme de valeurs évolue avec l’enviroment socio-economique; certains de ses éléments pouvent être renforcés, modifiés ou éliminés, permettant à l’entreprise de s’adapter à son milieu”.205
205
Bertrand, Yves, op.cit. pág. 70.
122
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
d) Las Normas Las convenciones
normas
colectivas,
se las
encuentran
comúnmente
reglamentaciones
y
en
sirven
los
manuales,
para
las
regularizar
la
cultura de una organización. Una norma es un acuerdo escrito que describe como
deben
hacerse
las
cosas.
Un
conjunto
de
normas
asegura
la
reproducción de comportamientos según la ideología dominante dentro de un grupo.
Las normas deben ser comunicadas a todos y cada uno de los de la organización desde el momento que entra a formar parte de ella, dentro de las normas podemos citar las siguientes como ejemplo:
* La actitud de trabajo y la apariencia personal. En la empresa se pide al empleado tener una apariencia limpia y cuidada.
Dentro
vestimenta
de
este
rubro
apropiada
para
el
pueden
puesto,
entrar
llevar
el
aspectos cabello
como
arreglado,
usar
la
limpio
y
cortado en un estilo conservador, etc.
* La tarjeta checadora.206 El control de asistencia es utilizado en las empresas para calcular la nómina. Por consiguiente es importante que el empleado marque siempre su tarjeta al entrar y al salir de su horario de trabajo.
* Las conductas inaceptables. En la mayoría de las empresas se dice al empleado cuales son las conductas que no son toleradas en las horas de trabajo. Dentro de las mismas
pueden
entrar
situaciones
como
no
consumir
alimentos,
bebidas
o
productos derivados del tabaco, no usar un lenguaje soez o vulgar, y, una de
206
Es llamada así la tarjeta que se utiliza para contolar las entradas y salidas de la organización por parte de cada uno de los empleados. En México se utilizan gran cantidad de anglisismos, en este caso checar viene del verbo to check del Inglés.
123
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
suma importancia, no sustraer bienes o propiedades de la empresa sin motivo o consentimiento de esta.
* El horario de trabajo y los períodos de descanso. Es
importante
orientar
al
empleado
correctamente
con
sus
horarios de trabajo y descanso para evitar que este incurra en retrasos o ausencias laborales.
3.2. Las historias, los mitos, las metáforas y los símbolos
La cultura corporativa es difundida por la Comunicación interna, que
facilita
y
permite
el
conocimiento
de
los
mitos
y
leyendas
antes
mencionadas, así como sus valores y todos y cada uno de los elementos que conforman la cultura de una empresa. Podemos, aquí, aplicar una definición operacional
de
la
comunicación
dada
por
Yves
Bertrand
“l’ensemble des
moyens utilisés pour influencer autrui et reconnus comme tels par celui qu’on veut influencer”.207
Los
valores
no
son
necesariamente
transmitidos
por
procedimientos formales y escritos, son también, difundidos por medios más subjetivos: las historias, los mitos, las leyendas y las metáforas.
Este tipo de
comunicación permite que el empleado conozca la cultura de la empresa y se familiarice con ella como si se tratara de algo fácil de digerir, el objetivo de estos que podríamos llamar "medios" de comunicación de la cultura corporativa es que el empleado se sienta parte de la Cultura.
a) Las historias Las historias, como menciona Yves Bertrand208 son utilizadas para transmitir
conocimientos
organizaciones
207 208
sirven
y
para
hechos
de
diferentes
una fines
época y
no
muy
normalmente
remota. muestran
En
las
a
los
Bertrand Yves, op. cit. pág.15 Bertrand, Yves, Culture Organisationelle, Presses de l'Université du Quebec, Tele
Université, Canadá , 1991, pág.122,Trad. del A.
124
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
héroes en acción a fin de que sus comportamientos sirvan como modelos a imitar por los de la organización.
Las historias pueden ser transmitidas de manera formal o informal y son conocidas por los de la organización. Son presumiblemente verídicas, contrariamente a los rumores en los que el carácter de veracidad puede ser puesto en duda. Bertrand cree que estas historias cumplen con un objetivo: "[...] concretar una filosofía, una ideología, una forma de interpretar o
de comportarse en una organización. Muestran como se hacen las cosas 209
dentro de tal organización".
Las historias no necesariamente deben ser
serias, en ocasiones una historia divertida puede servir para ilustrar temas culturales210.
El proceso de bienvenida de un empleado a la organización debe de contar con las historias básicas de la empresa para ayudarle a conocer más profundamente su filosofía y sus valores, y a identificarse con la misma de una forma más personal. Durante la formación inicial del empleado en la empresa, llámese esta bienvenida o introducción a la empresa el empleado debe ser sutilmente embuido en el mundo de las historias que forman parte de la empresa.
La
historia
es
a
la
vez
un
hecho
cultural
observable
y
un
“procedimiento de comunicación” que se puede utilizar para influenciar a los de una organización ya que facilita la integración211.
La memoria común que se crea en la empresa al intercambiar historias proporciona un sentido de tradición e integración al interior de la organización,
pues,
como
bien
escribió
Ronnie
Lessem
“[...] escuchar las
209
Bertrand, Yves, op. cit. pág.124. Trad. del A. Kreps, Gary, L. Organizational Communication. Theory and Practice. Longman 1986, pág.133 211 Bertrand, Yves, op. cit. Pág.125. Trad. del A. 210
125
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
historias de una empresa es la mejor forma de determinar sus prioridades reales y saber quién las representa”.212
En algunos casos el principal protagonista de una historia puede ser un "héroe" de la empresa, aunque en ocasiones también un antihéroe puede servir pueden
como mensajero de un valor organizacional. En una empresa se
contar
historias
sobre
la
deshonestidad
de
un
empleado
y
su
consecuente despido, este tipo de historia sirve como ejemplo al resto de los empleados para no caer en el mismo error y reforzar su valor de honestidad y lealtad a la empresa. Las historias pueden ser distorsionadas, exageradas o inventadas, siempre y cuando sirvan como transmisor de valores de empresa.
Los Mitos Son
historias
envejecidas
con
el
tiempo
que
mete
en
escena
seres encarnados bajo una forma simbólica de fuerzas de la naturaleza o aspectos de la condición humana. Los mitos juegan un rol importante en la transmisión de valores organizacionales, pues la elaboración de mitos tiende a favorecer la integración y contribuye a desarrollar la misión de la empresa.
Los mitos hacen referencia a la historia de la empresa, a sus éxitos, a sus épocas heroicas, el mito cuenta una historia idealizada a partir de hechos reales.
El mito tiene una función explicativa, que normalmente permite reconstruir
y
explicar
los
hechos,
unificar
creencias
y
resolver
las
posibles
contradicciones que puedan presentarse al interior de una organización.
Boje, Fedor y Rowland sostienen que hay cuatro tipos de mitos:
212
Lessem, Ronnie, La gestión de la Cultura Corporativa, Ediciones Diaz de Santos, Madrid,
1992, pág.42.
126
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"1.
Los que crean, mantienen y legitiman las acciones pasadas, presentes y futuras así como sus consecuencias.
2.
Los que mantienen y ocultan sus intereses políticos.
3.
Los que explican y crean las relaciones casuales.
4.
Los que racionalizan la complejidad y la “turbulencia” a fin de favorecer la planificación de la acción." 213
Los mismo autores dicen que los mitos son un ciclo de vida en cuatro fases: desarrollo, maduración, decline afirmar
que
se
pueden
hacer
intervenciones
y reformulación. Concluyen en sobre
desmitificar un hecho o enriquecer un mito ya existente.
el
mito
tales
como
Como elementos que
conforman las historias y los mitos podemos encontrar las metáforas y los símbolos, con ellos embellecemos las historias y podemos simplificar un hecho concreto, una situación determinada o un objeto dado.
En definitiva y como dice Yves Bertrand: “Los mitos son las
piedras angulares de la empresa [...] sirven para defender una causa, un sistema, una ideología, una filosofía organizacional, el pensamiento de un grupo”.214
c) Las metáforas Las metáforas son elementos que conforman las historias y los mitos y que sirven para presentarlos de una forma más agradable y digerible. El uso de las metáforas dentro de la organización permite a sus dar un
sentido
a
las
actividades
que
realizan.
Sirven
según
Bertrand215
para
mantener los valores centrales de una organización y acelerar la comprensión de valores dominantes.
213
cit. Por Bertrand, 1991: 27, trad. del A. Bertrand, Yves, op.cit. pág.126. Trad del A. 215 Bertrand, Yves, op.cit. pág.117. Trad del A. 214
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Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Para explicar lo que es una metáfora y como se materializa o manifiesta ésta dentro de la vida diaria de una organización, podemos citar el ejemplo de una empresa donde se utilice la metáfora citando a la competencia como una jauría de lobos salvajes o llamar a los comerciales la fuerza guerrera de la empresa.
d) Los símbolos También son elementos de las historias y los mitos,
y forman
parte del sistema de comunicación formal e informal de la organización. En el diccionario se define como un objeto o hecho natural con carácter de imagen que evoca una asociación de ideas natural
(dentro de un grupo social dado)
con cualquier cosa abstracta o ausente.
Para Bertrand hay siempre dos niveles dentro de las funciones del objeto: un nivel real y un nivel simbólico216. Todo puede ser materia de símbolo dentro de una organización aunque el sentido atribuido a los símbolos no sea siempre
colectivamente
compartido.
Los
símbolos
permiten
a
las
personas
interpretar y comprender sus roles y sus funciones dentro de una organización y son creados de forma que muestren los índices de comportamiento.
3.3. Los Héroes
Forman parte de la red cultural, y al igual que las historias, los mitos y las metáforas ponen de manifiesto los valores de la empresa. A través de la cultura corporativa sirven como punto de referencia al resto de los de la organización, son los ídolos
que el resto adora y que aspira a
imitar. Lo consideramos otro de los elementos de gran importancia y que aparece en todas las definiciones consultadas. El héroe es quien personifica los valores y sintetiza la fuerza de la organización. El héroe es el gran motivador, realiza cosas que todos los demás quisieran hacer. Es una figura
216
Bertrand, Yves, op.cit. pág.121. Trad del A.
128
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
simbólica cuyas proezas son extraordinarias. Demuestra que el ideal del éxito está dentro de la capacidad humana, como describen Deal y Kennedy217
Tales autores llegaron a la conclusión de que la gran mayoría de los
héroes
de
la
vida
de
los
negocios
en
Estados
Unidos
son
héroes
situacionales:
personas comunes y corrientes consagradas por sus colegas en
reconocimiento
a
su
comportamiento.
Los
mismos
Deal
y
Kennedy
nos
enumeran el impacto que producen los Héroes dentro de una organización218:
+
Logran que el éxito sea alcanzable y humano.
+
Suministran modelos de los papeles a desempeñar.
+
Fungen como símbolo de la compañía ante el mundo.
+
Conservan lo que hace que la empresa sea especial.
+
Establecen una norma de desempeño.
+
Motivan a los empleados.
Las compañías que muestran interés por mantener una cultura corporativa fuerte, intervienen directamente en la selección de aquellos que desempeñan estos papeles heroicos, ya sea a la hora de reclutar nuevos o en el momento de colocar a alguien que cumpla con características de héroe en un puesto estratégico. Los héroes son conocidos prácticamente por todos los empleados, ya sea gracias a la comunicación formal o a la informal.
Dentro categorías
de
de
héroes,
una
organización
para
esta
existen
clasificación
o
pueden
hemos
existir
recurrido
a
diversas Deal
y
Kennedy, ellos clasifican los héroes de la siguiente forma219:
A) Los héroes natos. B) Los héroes creados. Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., Culturas Corporativas: Ritos y Rituales de la vida organizacional , Fondo Educativo Interamericano, México, 1985, pág.37. 217
218
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. págs.39-41.
129
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
B.1) Los héroes proscritos. B.2) Los héroes brújula. B.3) Los héroes obstinados. B.4) Los héroes "vaca sagrada".
A) Los héroes natos. Son llamados visionarios, héroes míticos cuya influencia dura generaciones y en la cual se funda parte de la filosofía de la compañía. Este tipo de héroe es la esencia pura de la empresa y puede convertirse en el alma y cuerpo de la cultura,
es
una
figura
simbólica.
Como
lo
describe
Ronnie
Lessem220
generalmente puede ser el fundador de la compañía, y aporta un sentido personal de los valores al mundo. Un fundador puede llegar a obtener el carácter de héroe gracias a una historia que ha llegado a transformarse en mito. Los altos mandos de la empresa pueden manipular esta figura para lograr transmitir a los de la organización los valores fundamentales de la organización.
B) Los héroes creados. Dentro de una empresa también pueden coexistir con el héroe nato otros tipos de héroes, éstos, surgen del interior de la empresa y se manifiestan sobre el resto. Consideramos que son un elemento importante para inculcar cultura al interior de la empresa dado que son héroes de carne y hueso. Pierden el sentido mítico del héroe nato, pero ganan el poder de ser "reales". Son mucho más accesibles y terrenales que el héroe fundador por lo que el resto de los de la organización los ven como un ejemplo accesible para imitar. Un héroe creado es un instrumento importante para manejar la cultura corporativa al interior de la empresa, pues son modelos mucho más sencillos de imitar y adquieren carácter de tangibilidad y realidad. Los héroes visionarios iluminan el
219 220
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. págs. 41-57. Lessem, Ronnie, La gestión de la Cultura Corporativa, Ediciones Diaz de Santos, Madrid,
1992, pág. 44.
130
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
camino
de
todos
los
empleados,
pero
su
influencia
es
amplia
y
filosófica
mientras que los héroes situacionales o creados inspiran a los empleados con el ejemplo.
Dentro de los tipos de héroes creados podemos encontrar los siguientes:
B.1. Héroes proscritos:
El héroe proscrito no es un antihéroe, y puede llegar a adquirir el carácter mitológico del fundador por su naturaleza rebelde. Generalmente los proscritos
son
extravagantes,
deliberadamente
violan
las
pero
normas
muy
competentes.
culturales,
pero
al
Son
individuos
mismo
tiempo
que tienen
suficiente talento para satisfacer los principales requisitos que les aseguran su supervivencia dentro de la cultura221.
Los proscritos en ocasiones son causa de la evolución de la empresa, pues motivan al resto a cuestionarse sobre su propio papel dentro de la misma. No es que vayan contra la empresa, pero tampoco están con ella, son héroes rebeldes que en una cultura débil pueden llegar a no identificarse con
sus
valores
vagos
o
contradictorios.
Como
problema,
cabe
decir
que
pueden volverse contra ellos y convertirse en alarmistas. Estos se ven forzados a salirse de la cultura y caen en una subcultura que compite con la principal222. Es importante tener bajo control la evolución de este tipo de héroe, pues puede pasar de ser una solución a convertirse en problema.
B.2. Héroes brújula: El héroe brújula surge de la organización de manera espontánea, cuando ésta se encuentra en una situación de crisis. Son individuos que en un ambiente 221
normal
y
controlado
no
destacarían
del
resto,
pero
sometidos
a
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 50.
131
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
tensiones y fuertes crisis organizacionales pueden sacar su lado de líder y manifestar su capacidad ante situaciones extremas. En estas situaciones, los héroes brújulas se convierten en guías de la organización, ya que orientan las acciones
e
incluso
aportan
nuevas
habilidades
e
incluso
pueden
llegar
a
modificar la cultura con su aporte personal223.
B.3. Héroes obstinados: Este tipo de héroe es opuesto al héroe brújula, y su principal característica es la persistencia, la cual la mayor parte de las empresas tienen en muy alta estimación. La mayoría de ellas incluso honran a sus empleados persistentes
glorificándolos224.
Un
héroe
obstinado
siempre
está
tratando
de
aportar soluciones a la empresa y participa activamente en la cultura. Posee un carácter de constancia que le lleva a cumplir con sus objetivos.
B.4. Los héroes “vaca sagrada”: Lo
son
simplemente
por
que
compendian
las
normas
de
la
cultura. Se visten según las normas, actúan según las normas y todo el mundo les
encuentra
agradables.
Aunque
no
son
necesariamente
competentes,
personifican lo que la organización cree que es225. Este tipo de héroe no posee características
de
líder,
es
un
individuo
común
y
corriente
que
cumple
perfectamente las normas de la compañía, desempeña su trabajo si no a la perfección, por lo menos en tiempo y hora requeridos y generalmente no tiende a representar un papel de protagonismo en el interior de la empresa, y rara vez hacen algo por la organización.
Podemos
terminar
de
hablar
del
héroe
dejando
en
nuestras
mentes esta frase:
“Los héroes [...] compendian lo mejor que los seres humanos pueden llegar a ser la materia prima y la esperanza de la cultura”. 226 222
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 52. ibidem. 224 ibidem. 225 Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. Pág. 54 226 Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 62. 223
132
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.4. Los ritos y los rituales
El estudio antropológico de la cultura es igual de válido para la cultura corporativa, tal como sucede con los mitos y los símbolos, los rituales han
sido
estudiados
en
sus
inicios
desde
una
Iniciamos este apartado con algunas definiciones
perspectiva
antropológica.
de esta vertiente que nos
permitirán una aproximación más clara hacia los rituales dentro de la cultura corporativa.
Tal como ya lo expone Angel Aguirre227 el campo de estudio del ritual es bastante amplio y de difícil
concreción, dado que los ritos y la
ritualización impregna todas las manifestaciones de la cultura, sobre este punto queremos
poner
énfasis
al
analizar
las
ritual en la empresa que nos concierne.
secuencia
de
actos
simbólicos,
manifestaciones
culturales
de
forma
Aguirre define ritual como: "Acto o
altamente
pautados,
repetitivos
en
concordancia con ciertas circunstancias, en relación con las cuales tiene carácter obligatorio, y de cuya ejecución se derivan consecuencias que, total o parcialmente, son también de orden simbólico."
Los actos simbólicos, como sucede en la cultura, al interior de la organización tienen un papel importante, por medio de ellos los empleados pueden expresarse y la cultura de la organización se manifiesta de una forma fluida. Dentro de este tipo de manifestaciones simbólicas podemos citar228:
a) El juego Este aspecto creativo de la vida corporativa alivia la tensión y fomenta la innovación, vincula a las personas, reduce el conflicto y crea nuevas visiones y valores culturales .
Aguirre Baztán, Angel, Diccionario Temático de Antropología. 2A. Edición. Editorial Boixareu Universitaria, Barcelona, 1993, pág.538. 228 Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 62. 227
133
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
b) Las ceremonias Ya sea en forma de espectáculos culturales o celebraciones muy sencillas que se realizan cuando los empleados alcanzan ciertos puntos importantes en sus carreras, las ceremonias ayudan a la compañía a festejar a los héroes, los mitos
y
los
sagrados.
símbolos
“Las
ceremonias
son
extraordinarias”
escribieron Deal y Kennedy, “[...] toda la luz corporativa brilla sobre ellas”.229 Las ceremonias ponen la cultura a la vista y proporcionan experiencias que los empleados
recuerdan.
Si
se
llevan
a
cabo
correctamente,
las
ceremonias
mantienen muy presentes los valores, los héroes y las creencias en la mente y el corazón de los empleados.
c) El ritual Los ritos o rituales, que antropológicamente tienen significados similares, están ligados a los mitos, y permiten la expresión reiterada. Se trata de actos que se repiten y permiten manifestar un consenso. Uno se encuentra unido por y para el
rito,
y
el
respeto
estricto
del
mismo
corresponde
a
una
voluntad
de
reafirmación de pertenencia a un grupo. Podemos decir que casi toda técnica
de gestión puede ser practicada como un rito para la empresa.
Estas
reglas
guían
el
comportamiento
dentro
de
la
vida
corporativa y son, en efecto, la dramatización de los valores culturales básicos de la compañía. Detrás de cada ritual está el mito que simboliza una importante creencia de la cultura.
Los
Ritos
y
los
Rituales
son
una
forma útil de manifestar y
expresar la cultura de una empresa. Deal y Kennedy sostienen que una cultura corporativa y los valores que representa tiene que ritualizarse y celebrarse, si se desea que prospere: "Las realizaciones merecen ser reconocidas, y el
reconocimiento motiva hazañas aún mayores"230. Los rituales son, entonces, rutinas programadas y sistemáticas de la vida cotidiana de la compañía, que 229
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág.68.
134
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
muestran a los empleados el tipo de comportamiento que se espera de ellos y suministran ejemplos visibles de lo que la compañía representa. Según Deal y Kennedy "Detrás de cada ritual está el mito que simboliza la creencia central de
la cultura. Sin ésta conexión, los ritos son solo hábitos que no hacen nada pero que dan a la gente una falsa sensación de seguridad y certeza"
231
. Por eso,
las compañías de cultura vigorosa crean ritos y rituales del comportamiento de su vida corporativa.
Las reglas de comunicación personal en la empresa, permiten que los empleados sepan donde están, refuerzan la identidad que un individuo tiene dentro de la compañía, y manifiestan la forma en que las personas se relacionan entre sí. Estos rituales de intercambio social rigen las relaciones entre todos los individuos de la empresa y su exterior.
Es importante aclarar al lector que el uso de la palabra ritual, que no del concepto232 es utilizado en nuestro trabajo de investigación como una referencia
antropológica
que
no
tiene
por
que
ser,
en
todos
los
casos
semejante a la denotación de la palabra ritual en antropología, que posee características tales como sacredness, formality, irrationality, aesthetics, etc.233 que en sentido amplio no pueden ser aplicadas a la palabra ritual utilizada en la cultura corporativa.
Knuf nos ayuda con su descripción de las siguientes categorías a entender algunos de los conceptos que pueden ser aplicados a la concepción corporativa del ritual:
230
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág.69. Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. Reading, MA , Addison Wesley, 1982, pág.62, trad. del A. 232 Communication Year Book, no. 16, Sage Publications, Newbury Park, California 1993, Knuf, Joachim, pág.66 233 Communication Year Book, no. 16, Sage Publications, Newbury Park, California 1993, Knuf, Joachim, págs.67-74. 231
135
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
SEPARACION234. Tal y como lo explica. Los ritos, son usados en su mayoría, para marcar una separación entre los , tanto en el caso de su exclusión, como en el caso de que el individuo sobresalga del resto. Creemos que esta categoría encaja perfectamente dentro del rito corporativo, ya que existen ritos dentro de la organización destinados a excluír o separar a individuos dentro de la empresa.
COHESION235. Es otra de las funciones aplicadas a los ritos, se cree que los rituales, o acciones ritualizadas que se utilizan dentro de las organizaciones van
dirigidas
organización
a
coordinar
como
actividades
grupo236.
El
ritual
y
esfuerzos
es
utilizado
para
el
entonces
éxito para
de
la
generar
cohesión social y espíritu de equipo por lo que su aplicación a los rituales corporativos es evidente.
DISMINUCION DEL ESTRES237. El rito se explica también como un comportamiento organizacional que tiene como fin disminuir la sensación de pánico o ansiedad dentro de la organización, se le considera como una válvula de escape que permite al individuo desahogarse y reforzar el sentido positivo de la pertenencia a un grupo organizacional.
SOCIALIZACION238. La ritualización de actividades dentro de la organización, según expone
Knuf
de
su
análisis
bibliográfico,
tiene
como
función
general
la
socialización entre los de la empresa para crear un sentimiento de pertenencia al grupo. Aunque Knuf se muestra bastante alejado de esta visión
234
Communication Year Book, op. cit. pág.74 Communication Year Book, op. cit. pág.76 236 Kreps, Gary L. Organizational Communication. Theory and Practice, Longman, Toronto, 235
1986. pág.128 237 Communication Year Book, op. cit. pág.76 238 ibidem.
136
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
positiva del rito, para él, algunos ritos no unen si no separan: Rituales de nulificación, aislamiento, difamación, etc239.
Coincidimos
con
Knuff
en
la
afirmación
que
hace
de
que
la
categorización de los ritos en la bibliografía organizacional está basada en su función. Aunque nuestra investigación posee un punto de vista positivista con respecto
al
rito,
la
experiencia
personal
y
la
lectura
de
grandes
teóricos
organizacionales nos aleja de la visión negativa que Knuf tiene del rito. Así, para un análisis de los ritos dentro de la organización hemos utilizado la clasificación tipológica del Ritual que Deal, Kennedy y Bertrand nos dan del Rito, dejando la puerta abierta para incrementar la lista, si surgiera algún tipo de ritual ajeno a esta lista durante la recolección de la investigación de la empresa objeto de nuestro análisis.
3.4.1. Tipología Ritual
A
continuación
presentamos
una
clasificación
tipológica
de
los
que servirán como parámetros para la observación de los ritos de la empresa en el desarrollo de nuestra investigación. Para esta clasificación hemos unido la tipología de Yves Bertrand (1991) a la tipología ritual de Deal y Kennedy (1982).
Consideramos
suficiente
para
organización,
cubrir
por
lo
que
la
todos que
utilización y
cada
además
de
de
uno la
una de
los
sola
clasificación
rituales
utilización
de
no
existentes las
dos
sería en
la
tipologías
mencionadas no limitamos la investigación y dejamos la clasificación abierta en el caso de que durante la recopilación de la información aparecieran rituales que no fuera posible incluír en las categorizaciones de rituales mencionadas.
239
Communication Year Book, op. cit. pág.78.
137
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.4.1.1. Ritos Iniciáticos240
Un rito iniciático es un rito introductorio. Este tipo de ritos se llevan a cabo, o en el momento en que el nuevo empleado entra a formar parte de la plantilla, o bien en el momento en que se abre una nueva empresa de la misma compañía. Por ello podemos considerar como ejemplo de un rito iniciático la ceremonia de presentación de un nuevo empleado, la toma de la presidencia de
un
nuevo
miembro
o
jerárquicamente
superior.
Los
ceremonias
que
ponen
el
de
ascenso ritos
de
un
iniciáticos
manifiesto
el
empleado
de
carácter
a
presentan de
un
puesto
en
novedad
aquellas
tanto
en
la
empresa como en el empleado.
Tienen
como
función
proteger
la
cultura,
filosofía
e
ideología
dominantes241 en la organización, en primer lugar, por que los veteranos tienen un cierto poder indiscutible. En segundo lugar, la ideología, las formas de hacer de los que llevan más tiempo en la organización son las que predominan sobre el grupo y se manifiestan de forma que se transmiten entre todos y cada uno de los . El equilibrio social de un grupo esta así, protegido por los ritos y las ceremonias iniciáticas.
3.4.1.2. Ritos de Integración242
Sirven de
repetición
periódica. con
un
el
cimentar
grupo243,
cumplen
para
fin
estos
Este
tipo
de
hacer
de
los
lazos
entre
ritos
están
ritos
poseen
sentir
al
las
personas,
relacionados carácter
empleado
parte
con
de
entre una
los
cierta
informalidad
importante
de
y la
organización, se sienten considerados y aceptados por la empresa y por el resto de sus compañeros. 240
Bertrand, Yves, Culture Organisationnelle. Collection Communication Organisationnelle.
Presses de l'Université du Québec. Tele Université, Canada, 1991. pág. 119 241 ibidem. 242 Bertrand, Yves, op. cit. Pág. 120 243 ibidem.
138
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.4.1.3. Ritos de Exclusión244
Las ceremonias que impliquen ejercicio de autoridad, unidas a premio
pero
también
paradójicas245.
En
primer
a
sanción,
lugar,
que
sirven
pueden
para
superficialmente
recompensar
parecer
públicamente
a
la
persona por su desarrollo dentro de la organización, y en segundo lugar sirven también, para hacer comprender al empleado en cuestión que no es más parte de la organización. Es por ello que son llamados ritos de exclusión, por que excluyen al individuo del grupo, ya sea esta exclusión positiva o negativa. En el caso
de
exclusión, Kennedy246
nuestra ya
que
clasificación, los
ritos
tomaremos de
sólo
el
reconocimiento
carácter
negativo
mencionados
por
de
la
Deal
y
que serán incluidos en este apartado incluyen la valoración positiva
este tipo de ritos de reconocimiento, o sea, una exclusión positiva. Cabe decir que los autores Deal y Kennedy agrupan ambas en una sola clasificación.
Se excluye de un grupo a quien recibe una reprimenda o una llamada de atención y dicha exclusión
pone de manifiesto los valores que
enarbola la organización, es decir, qué se debe y qué no se debe de hacer.
3.4.1.4. Rituales de Trabajo247
A diferencia de los intercambios sociales, los rituales de trabajo no
producen
resultados
directos,
pero
son
igualmente
valiosos
por
que
proporcionan un sentido de seguridad y de identidad común a las actividades diarias, dándoles un significado. Deal y Kennedy248 creen que los rituales de trabajo son importantes para la compañía en general por que indican al mundo
244
Bertrnad, Yves, op. cit. pág.120 ibidem. 246 Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. 245
Reading, MA, Addison-Wesley, 1982. pág.72 247 Deal y Kennedy. op. cit. pág.67 248 Deal y Kennedy, op. cit. pág.67
139
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
externo
lo
efectiva
que
es
la
cultura,
especialmente
si
su
producto
es
intangible, tales como las empresas de servicios.
Las
empresas
pueden
utilizar
estos
rituales
para
ayudar
a
estructurar una cultura vigorosa que producirá resultados aún mejores.
3.4.1.5. Rituales istrativos249
El
ritual
istrativo
más
importante
considerado
por
Deal
y
Kennedy250 es la junta. Todas las compañías las realizan, y aunque la forma de la junta es simplemente un reflejo de la cultura su forma varía mucho según251:
+ La cantidad de personas reunidas + El ambiente del lugar donde se realizan + La forma de la mesa + Dónde toma asiento cada cual + El número y composición de asistentes + El comportamiento
Las juntas no siempre producen decisiones, pero proporcionan la ocasión para la expresión, el desarrollo y la celebración de una cultura que funciona bien. Como rituales pueden proporcionar la oportunidad para que los gerentes representen las creencias y los valores culturales.
Las reuniones les permiten dramatizar sus creencias y valores culturales252 y proveen de cohesión de grupo y solidaridad a los de la empresa, lo que favorece una imagen sólida hacia el entorno.
3.4.1.6. Rituales de Reconocimiento253 249
Deal y Kennedy, op. cit. pág.68 Deal y Kennedy, op. Cit. Pág.70 251 ibidem. 250
140
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Las
compañías
de
cultura
vigorosa
reconocen
ampliamente
a
manera de ritual
cuando alguien se desempeña bien y ejemplifica los valores
de
Las
la
empresa.
ocasiones
más
importantes
merecen
un
tratamiento
especial y las empresas frecuentemente escenifican los ritos de transición. Si la empresa no ritualiza estos sucesos importantes en una ceremonia pública, el resultado casi siempre es la incertidumbre y la confusión254 pues los de la empresa no tienen la oportunidad de conocer los hechos que merecen ser de reconocimiento público.
3.4.1.7. Rituales Gerenciales255
Los rituales gerenciales son rituales creados específicamente por gerencia, sirviéndoles como herramienta para la transmisión de valores. Los gerentes no solo planean estos rituales, sino que también
toman parte en
ellos, dedican mucho tiempo a establecer rituales bajo la apariencia de diseñar y
armonizar
los
procesos
gerenciales.
Estos
rituales
se
convierten
en
poderosas palancas que la alta gerencia puede accionar para conservar su control y ejercer su influencia.
Estos rituales pueden surgir en momentos críticos, o cuando la gerencia desea poner especial relieve en un hecho determinado.
Debido a su
carácter gerencial, este tipo de ritual variará su forma y contenido en función de la personalidad y decisiones de la gerencia.
252
Deal y Kennedy, op. cit. pág.72 ibidem. 254 ibidem. 255 Deal y Kennedy, op. cit. pág.75 253
141
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.5. Aportación de nuestra investigación a la clasificación de los elementos de la cultura corporativa: Con la ayuda de las definiciones anteriores nos aventuramos a aportar una clasificación por grupos según el tipo de elementos y la actividad a la que se relaciona dentro de la Cultura:
1.
Primero
hemos
definido
el
grupo
que
comporta
aspectos
de
comportamiento dentro de la organización, con esto queremos decir que estos elementos se relacionan estrechamente con lo que le empresa espera como actuación de sus individuos, dentro de este grupo al que nos aventuramos a llamar de conducta podemos mencionar los tres siguientes elementos:
las
Creencias, los Valores y las Normas.
2.
Un segundo grupo lo conforman los elementos de difusión de la cultura
corporativa,
hemos
clasificado
a
este
grupo
como
de comunicación, y
comporta la forma o caminos que se han elegido para hacer llegar al miembro de la empresa dichos valores, creencias y normas, y dentro de ellos hemos clasificado a: las Historias, los Mitos o Leyendas y los símbolos.
3.
Dentro del tercer grupo entraría según nuestra clasificació, el Héroe,
uno de los principales actores de esta red cultural y que se incluye en el grupo que hemos llamado de referencia, dado que el héroe es una figura de obligada referencia para todos los individuos de la empresa de lo que sería el ideal de comportamiento esperado al interior de la misma.
4.
Y un cuarto y último grupo en el que hemos clasificado los elementos
que fungen como medios de manifestar la cultura corporativa
y que hemos
catalogado como de expresión, apoyándonos en lo que Geertz256 denomina
símbolos expresivos: acciones y rituales,
posee los siguientes elementos: los
Ritos y los Rituales.
256
Citado por Rossi, Ino y O'Higgins Edward, Teorías de la Cultura y métodos antropológicos,
Editorial Anagrama, Barcelona, 1981, pág.57.
142
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4. Análisis corporativo de Wal Mart Los capítulos anteriores nos han permitido arribar a un marco teórico
claro
para
el
desarrollo
de
nuestra
investigación.
Esta
preparación
conceptual será la base para una aplicación práctica sobre la empresa que nos ocupa, a lo largo de este apartado. El objetivo de esta aplicación teórica sobre un caso real,
esperamos, primero, permita al lector una comprensión más clara
sobre
investigación,
nuestra
y
segundo,
nos
ayude,
como
investigadores,
a
aproximarnos más a la confirmación o refutación de nuestra hipótesis.
4.1. Enfoque conductual aplicado a Wal Mart
Para la aplicación de las escuelas de conducta corporativa en la empresa que nos ocupa,
debemos recordar que la perspectiva humanista opta
por la realización del individuo en el entorno organizacional, sin olvidar que la empresa tiene una misión y que sus deben de seguir cierto tipo de conductas para poder cumplir con la misión de la organización. Esto se ve reflejado
de
organización.
forma Si
al
directa interior
en
la
de
estabilidad
la
empresa,
del solo
individuo fueran
dentro
de
consideradas
dicha las
necesidades del individuo, ésta se vería envuelta en una anarquía total. Por ello las relaciones tanto de trabajo como personales deben estar situadas bajo un
marco
empresarial
definido,
donde
irán
desarrollándose,
influenciadas
definitivamente por el entorno empresarial y sus relaciones con compañeros de trabajo. Es por esto que situamos nuestra investigación en un término medio entre las Escuela Clásica y la Escuela Humanista.
145
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4.1.1.Mecanismo / Humanismo
Como estudiosos de las organizaciones creemos que este punto medio
entre
Mecanista
características
y
necesarias
Humanista
para
que
no una
está
lejos
empresa
de
cumplir
funcione
con
las
adecuadamente.
Sin descuidar el aspecto humano, Wal Mart posee un sistema de organización en
el
que
mecanismo
el
individuo
organizativo
es al
importante
mismo
como
tiempo,
persona
este
punto
y
pieza del
como
medio
es
a
nuestra
manera de ver una forma adecuada de considerar la organización y un terreno fértil
de
importancia
aplicación personal
de y
una al
cultura
corporativa
que
brinde
al
individuo
mismo tiempo importancia a nivel funcional, que
permita a la organización al mismo tiempo obtener beneficios económicos.
4.2. La Estructura de Wal Mart
Dado que analizamos la cultura corporativa en una empresa es conveniente primero definir el tipo de empresa y estructura empresarial que caracteriza
la
organización
que
estudiamos.
Podemos
decir,
Mart es una organización con una Estructura Divisional,
pues,
que
Wal
ya que está basada
más que en las funciones en una delegación de responsabilidades por áreas de la tienda con sus respectivos departamentos, y donde cada unidad de trabajo responde a necesidades específicas de su área. Esto le permite tanto al empleado como a la empresa la diferenciación entre actividades. Cada división, y dentro de éstas, cada departamento, posee sus medios e infraestructuras necesarios
para
desarrollar
su
actividad
sin
olvidar
la
interrelación
departamental para el logro de objetivos comunes.
A empresa,
con
continuación, sus
puestos
presentamos y
una
al
lector,
descripción
el
gráfica
organigrama de
la
de
plantilla
la que
compone a la organización, haciendo una diferenciación entre los contratados a tiempo completo (C) y los contratados a tiempo parcial (P).
146
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Organigrama de Tienda
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo 1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Parcial
1 Completo 1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
6 Completos 16 Parciales
11 Completos 17 Parciales
23 Completos 53 Parciales
40 Completos 50 Parciales
Empleados de tiempo completo: 115 Empleados de tiempo parcial: 137 Horas tiempo completo: 8 Horas tiempo parcial: 4 Total horas completo: 920 Total horas parcial: 548 Total horas por día: 1468 Total días laborables en 4 meses: 103 (6 días de trabjo y uno de descanso) Total de horas / hombre trabajadas en cuatro meses:151 204 hrs/hombre (Total en minutos:9 072 240 min)
148
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4.2.1. Descripción y análisis de cargos Wal Mart
Como desarrollados
en
parte
capítulos
de
la
aplicación
anteriores
a
de
los
continuación
aspectos
presentamos
una
teóricos breve
descripción de los puestos establecidos en Wal Mart. En caso de desear una mayor ampliación remitimos al lector a los anexos de este documento, donde se
describen
tomando
en
cuenta
cada
uno
de
los
puntos
citados
por
Chiavenato y mencionados con anterioridad en las páginas 73 a 76 de esta investigación.
A) TITULO DEL CARGO: Director General de Tienda
Al interior de la tienda objeto de nuestro estudio, es el Director General el puesto más importante jerárquicamente en la organigrama. A nivel nacional el puesto superior inmediato a este cargo es el de Director Territorial. Dentro de las actividades a su cargo esta la supervisión general de tienda y la istración
de
recursos,
además
de
una
constante
comunicación
de
resultados al Director Territorial. Se encarga de la organización general de la tienda e incluso puede tener trato directo con los clientes en caso de ser requerido.
Dado Instrucción
mínima
el
carácter con
la
de que
importancia debe
jerárquica
contar
es
de
una
su
puesto,
Licenciatura
la en
istración de Empresas o preparación académica equivalente, además de tener un amplio conocimiento del grupo Wal Mart, lo que implica haber pasado
149
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
por
otros
puestos
de
menor
jerarquía
en
el
pasado.
Son
características
deseables para este puesto que el Director posea una inteligencia en un medio superior,
grado
espíritu emprendedor y desarrollada capacidad de resistencia
ante el estrés y situaciones de crisis dada la constante actividad y grandes responsabilidades a las que es sometido constantemente.
Además de tener bajo su responsabilidad
el
patrimonio general
de tienda, la supervisión continua de sus subordinados y el correcto desarrollo de sus actividades, tiene la posibilidad de ser transferido a otras tiendas del grupo con mayor capacidad de ventas en caso de que mostrara la capacidad y el deseo de hacerlo.
Los aspirantes a este puesto generalmente son elegidos dentro de la plantilla, ya que, dada la naturaleza del puesto, es necesario un amplio conocimiento del trabajo de todos y cada uno de los puestos que conforman la tienda.
B) TITULO DEL CARGO: Gerente
En
la
tienda
encontramos
los
siguientes
Gerentes,
que,
básicamente poseen las mismas responsabilidades y deben cubrir los mismos requisitos para el cargo:
1. Gerente de Líneas Duras 2. Gerente de Líneas Blandas 3. Gerente de Alimentos y Perecederos 4. Gerente de Operaciones 5. Gerente Nocturno
El puesto de Gerente, sea cual sea su área, tiene como superior inmediato
al
Director
General
de
Tienda
con
el
que
debe
mantener
una
150
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
comunicación permanente. Se encarga básicamente de la supervisión de su área, delegando responsabilidades en Jefes de Departamento y subordinados para una mejor istración de los recursos de su área.
Al
igual
que
el
Director
general
de
tienda,
es
requisito
indispensable que el Gerente tenga un trato constante con sus subordinados y clientes en general, teniendo como objetivos de trabajo la consecución de altos niveles de venta y la istración de los recursos de los Departamentos pertenecientes a su área.
Dada la responsabilidad a la que es sometido y el nivel de las actividades que se le encomiendan, la instrucción mínima requerida para este puesto es una Licenciatura o preparación académica equivalente, así como una amplia experiencia en el grupo Wal Mart. Llegar a ser Gerente en Wal Mart depende directamente del desarrollo del aspirante.
Un Gerente, en cualquiera de las áreas de la tienda debe poseer un
espíritu
emprendedor,
capacidad
crítica
y
desarrollada
capacidad
de
resistencia ante el estrés y situaciones de crisis, puesto, que al igual que el Director General, se encuentra sometido constantemente a situaciones de alto nivel de estrés. En estos puestos, como en el resto de la plantilla, es preferible un estado físico saludable que le permitirá un movimiento constante por la tienda, su área y el almacén.
Bajo su responsabilidad están las pérdidas parciales o totales de dinero,
mercancías y material de su área, así como
una atención esmerada al
cliente en caso de que le fuera requerido un trato directo con éste. En ocasiones, y como el resto de la plantilla, será necesario que utilice faja para evitar lesiones o hernias, piso
de
ventas,
tal
como
debido a que puede llegar a desarrollar trabajo de cargar
mercancía.
Aunque
su
puesto
es
el
de
Gerente, todos los empleados de la tienda deben tener la disposición para actuar en áreas que les son ajenas cuando la situación así lo requiera.
151
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Todo
empleado
que
demuestra
un
correcto
desarrollo
de
sus
actividades y una disposición a ascender jerárquicamente es sometido a un
trainning,
formación que le prepara para el puesto al que accederá. Así pues,
con un trainning
adecuado, cualquier Gerente puede optar por otra gerencia o
por una dirección de tienda. Existe también la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo. Los aspirantes a Gerentes generalmente son elegidos dentro de la plantilla, ya que, dada la naturaleza del puesto, es necesario un amplio conocimiento del trabajo del área. Son los Jefes de Departamento los principales aspirantes a la Gerencia.
C) TITULO DEL CARGO: Jefe de Departamento (piso de ventas y almacén)
Sus superiores inmediatos son el Director General de Tienda, y a los Gerentes de todas las áreas. Sus funciones principales estriban en una completa supervisión de su Departamento, lo que implica piso de ventas y almacén, pues es el encargado del desarrollo de actividades tales como la compra de productos a proveedores, el desarrollo de estrategias de venta y la coordinación y delegación de responsabilidades en sus subordinados.
Le debe
tener
necesaria
compete
una
una
la
constante
amplia
istración comunicación
preparación
de con
académica,
recursos su
del
Gerente
aunque
Departamento de
para
área. el
y
No
es
puesto
se
recomienda experiencia en el grupo Wal Mart como empleado de piso de ventas.
Es importante que un Jefe de Departamento tenga capacidad de liderar pequeños grupos y de tomar decisiones ante situaciones inesperadas, así como una condición física adecuada para poder moverse por la tienda y realizar, en ocasiones, trabajos pesados como cargar. Dado que las tareas físicas
requieren
gran
precisión,
la
coordinación
entre
mente
y
visión
es
152
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
requisito indispensable. En ocasiones, tal como los de la Gerencia, será necesario que utilice faja y equipo de seguridad para evitar lesiones físicas. Tales ocasiones se vinculan principalmente con el trabajo de almacén y la recepción de mercancía de su Departamento.
Después Departamento
del
puede
desarrollo
optar
por
trainning
del
una
Gerencia
adecuado,
aunque
existe
el
Jefe
de
también
la
posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo con el mismo puesto.
D) TITULO DEL CARGO: Jefe de Cash Office y Jefe de Cajas
Ambas General
de
jefaturas
Tienda
responsabilidades
se
y
al
tienen
como
Gerente
encuentran
todas
superiores
inmediatos
de
Operaciones.
las
actividades
al
Dentro
Director de
económicas
sus
de
la
tienda, tales como la istración de recursos, la distribución de nómina, y, como es evidente, la comunicación constante
con el Gerente de Operaciones
y al Director General de Tienda.
Dada la naturaleza de esta puesto, son necesarios estudios de Licenciatura o una preparación académica equivalente, además de una amplia experiencia en el grupo Wal Mart o en entidades bancarias. Además de las condiciones
requeridas
para
cualquier
Jefatura,
los
jefes
de
Cash
Office
y
Cajas debe contar con una capacidad numérica desarrollada. Dado que las cualidades mentales son más valoradas para estos puestos se requiere gran precisión, así como una gran coordinación entre mente y visión,
además de
capacidad de reacción ante situaciones de crisis.
Después del desarrollo del trainning Office
adecuado, el Jefe de Cash
o el Jefe de Cajas pueden optar por otra jefatura de departamento o
solicitar un puesto en la Gerencia, aunque, como en los otros casos existe también la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo.
153
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
E) TITULO DEL CARGO: Jefe de Recursos Humanos y Coordinador de
Capacitación de Recursos Humanos
El Departamento de Recursos Humanos cuenta con estos dos puestos, los cuales están subordinados al Director General de Tienda y al Gerente de Operaciones, aunque, en ocasiones tendrán que cumplir órdenes de los diferentes Gerentes de área.
Ambos
puestos
tienen
la
función
de
reclutar
y
seleccionar
personal, así como de la formación y adiestramiento del mismo. Otras de las actividades que desarrolla son el pago de nómina, manejo de caja de ahorro, así como las altas, bajas y la seguridad social.
Su tienda
es
tarea
de
suma
como
medio
importancia,
de pues
comunicación
interna/externa
además
otras
de
en
la
actividades,
el
Departamento de Recursos Humanos representa a la tienda legalmente ante la Junta de Conciliación y Arbitraje, que es la entidad gubernamental que se encarga de la defensa de los derechos de los trabajadores.
El Jefe de recursos Humanos istra, supervisa y comunica los recursos de humanos de la tienda, procurando una optimización del tiempo con
la
Selección
Coordinador académica
de
adecuada
Capacitación,
adecuada
Organizacional
y
en
una
y
una
el
cual
Psicología, amplia
Formación debe
constante
contar
con
por una
parte
del
preparación
Relaciones Industriales o Comunicación
experiencia
en
Departamentos
de
Recursos
Humanos, cinco años de experiencia para el caso de una Jefatura.
Un buen estado físico permitirá al Jefe
y al Coordinador de
Recursos Humanos un movimiento constante por la tienda y el almacén dado que
es
necesario
que
mantenga
una
comunicación
constante
con
todo
el
personal, por lo que moverse por el piso de ventas amplia su conocimiento de
154
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
los puestos que supervisa, y le permite observar que las medidas de seguridad se
cumplan.
Así
pues,
el
trabajo
de
ambos
puestos
se
desarrolla
en
el
despacho, en piso de ventas y en el almacén, por lo que en ocasiones será necesario que utilicen faja y equipo de seguridad, dado que, al igual que el resto de los puestos se le puede requerir para la carga de mercancías.
Con un trainning
adecuado, tanto el Jefe como el Coordinador de
Recursos Humanos pueden optar por otra jefatura o por una gerencia. Como en el resto de los puestos, también existe la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo.
F) TITULO DEL CARGO: Empleado de piso de ventas
Esta es la fuerza de la organización, los empleados de piso de ventas tienen como superiores jerárquicos al Director de Tienda, Gerentes y Jefes
de
Departamento.
Sin
ellos
no
es
posible
el
funcionamiento
de
la
empresa, ya que se encargan de actividades de piso de ventas, tales como el llenado de estantería, la compra de productos a proveedores, la coordinación de las actividades de grupo. Deben tener una comunicación constante de sus actividades con el Jefe de su Departamento, evitando siempre las pérdidas de recursos y procurando la istración de los mismos, bajo una supervisión constante de sus superiores.
Para el desarrollo de este puesto no es necesaria una instrucción exhaustiva,
secundaria o un nivel académico equivalente es suficiente para
desarrollarlo,
salvo
en
los
puestos
de
perecederos,
donde
es
indispensable
experiencia en el área dado que las condiciones de trabajo en estas áreas son consideradas peligrosas. Es preferible que su complexión física sea robusta, debido al esfuerzo físico que desarrolla. Siempre debe usar faja de seguridad, dado
que
constantemente
se
encuentra
cargando
mercancía
y
haciendo
movimientos que pueden poner en peligro su seguridad.
155
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Con una formación adecuada el Empleado de piso de ventas puede optar por una Jefatura de Departamento. Existe también la posibilidad de
transferencia
a
otras
tiendas
del
grupo.
Los
ascensos
en
este
puesto
dependen directamente del desarrollo del aspirante y de su capacidad para asumir nuevas responsabilidades.
Normalmente el Empleado de piso de ventas tiene una edad que oscila entre los 18 y 21 años, pues el hecho de ser joven proporciona a la tienda una imagen de juventud, aunque es arriesgado ya que puede implicar gran rotación de personal.
156
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4.3. La Cultura Wal Mart
Una vez hemos definido la Escuela Conductual en la que se enmarca la empresa, nos hemos adentrado en una descripción exhaustiva de su
estructura
y
hemos
conocido
las
características
de
cada
uno
de
sus
puestos, el paso siguiente es la aplicación práctica del concepto de cultura corporativa al interior de Wal Mart. Esta descripción implica, en este caso no limitar la cultura a un solo modelo, dado que consideramos que los modelos siguientes se adaptan ampliamente a la empresa que nos ocupa.
4.3.1. Entre ser Apolo y jugar duro
A) Las características de Wal Mart en la cultura Apolo Al acercarse más a una estructura divisional, creemos que, de los tipos de culturas descritos por Lessem257, Wal Mart encaja coherentemente en la cultura Apolo, pues las funciones están ampliamente definidas y la empresa se apoya en decisiones de los niveles jerárquicos más elevados y las funciones y descripción del trabajo son más importantes, incluso, que el mismo aspirante a ocupar el puesto, o el empleado.
Además, podemos añadir, que el entorno de Wal Mart ofrece al empleado predictibilidad y seguridad. Igualmente, le permite la previsibilidad de acceder
a
puestos
más
altos
y
de
adquirir
una
experiencia
especializada.
Opera sobre la lógica y funciones establecidas y tiene como característica la concentración del poder en unos pocos situados en el nivel jerárquico más alto de la compañía.
257
Lessem, Ronnie, op.cit. pág. 64.
157
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
La Cultura “WORK HARD-PLAY HARD" en Wal Mart Los empleados de Wal Mart viven el día a día como constantes pequeños riesgos, este
tipo
de
y son sometidos a una actividad constante. Wal Mart posee
cultura
expuesta
por
Deal
y
Kennedy258,
donde
sus
valores
primordiales se centran en sus clientes y las necesidades de los mismos. Los directivos impulsan a sus empleados a la acción y exigen un alto nivel de iniciativa a los mismos.
4.3.2. Descripción de los elementos culturales
a) Descripción de las creencias Wal Mart
En los años de formación, Sam Walton estableció tres creencias
que son las bases de las normas, aspiraciones y filosofía en general con las cuales el grupo Wal Mart opera hoy en día, y son:
1) Respeto al Individuo Cada empleado en la organización es un individuo con una contribución para hacer a su empresa. Wal Mart ha basado su éxito pasado en función de las aportaciones combinadas de todos sus empleados.
2) Buscar la excelencia en todo lo que se hace No importa la posición o responsabilidad en la empresa, en Wal Mart se cree firmemente en que la calidad es un compromiso total.
Creen que a través
de la suma total de esfuerzos individuales es que se puede lograr el éxito. Altas normas de operación y el deseo de ser mejores es el enfoque de Wal Mart desde su fundación, por tal razón siempre están a la búsqueda de excelencia.
158
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3) Su prioridad es servir las necesidades de sus clientes En la empresa el cliente es considerado como el número uno, por lo que se está a la búsqueda constante de las satisfacción del mismo, esto involucra algunos aspectos que se han convertido en estandartes de la empresa, frases como:
“Precios bajos todos los días, Siempre” “Satisfacción garantizada” “Nadie da más barato que nosotros”
Su intención es la de ofrecer mercancía de calidad a precios bajos y brindar a sus clientes una experiencia placentera al comprar en sus tiendas.
Creen simplemente
en
satisfacer
el
hecho
a
sus
de
que
clientes,
para
sino
tener
exceder
practicando constantemente una Hospitalidad Sincera
éxito
no
pueden
sus
expectativas,
hacia sus clientes. Esto
quiere decir, que además de tratarles como clientes, intentando satisfacer sus necesidades de venta, el empleado debe dar un plus, que consiste en mostrar amabilidad en el trato. Además de esto se debe brindar un excelente servicio post venta en el caso de ser requerido por el cliente.
Se les inculca a los empleados que no importa cual sea su trabajo,
sirven
a
un
cliente
y
ese
cliente
es
importante.
Todo,
desde
intercambiar información e ideas con compañeros hasta brindar ayuda cortés y amistosa a sus clientes, representa servicio genuino y tiene un gran impacto de la empresa al exterior.
258
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life.
159
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
b) Descripción de los Valores Wal Mart
Wal Mart enarbola, en su slogan uno de los principales valores de la organización: Nuestra Gente Hace la Diferencia. Este slogan ha llegado, incluso, a marcar la ventaja competitiva en el entorno mexicano259 como lo hemos
expuesto
en
capítulos
anteriores.
Este
slogan
habla
claramente
del
valor que la empresa da al empleado, dicho valor es conocido e inculcado a cada uno de sus y hace que se sientan plenamente identificados con la empresa y sus creencias.
El fundador de Wal Mart, Sam Walton, plasmó
este valor en una frase que hasta ahora se repite dentro de la empresa y que forma parte del proceso de formación del empleado: "Para nosotros, el tratar a
nuestros empleados como el recurso más valioso no solo es correcto, sino que lo sentimos genuinamente, es algo arraigado en nosotros".
Los valores sobre los cuales la empresa hace un especial énfasis, que
transmite de forma implícita o explícita, especialmente durante el período
inicial de formación del empleado son:
1. Honestidad. En la empresa, el valor de la honestidad es uno de los más aludidos y el mensaje es enviado al empleado tanto de forma escrita por medio de un manual de normas, como de forma implícita al condenar delante de otros actitudes deshonestas de los .
Reading, MA, Addison Wesley. 1982, págs: 107-127. 259 González, Zahaira, Wal Mart, una empresa transnacional con adaptación local; Barcelona, 1997. s/p.
160
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
2. Respeto y comprensión. El respeto al individuo es otro de los valores que sustenta la cultura corporativa Wal Mart. La empresa cree que si el empleado se siente respetado dentro de su entorno laboral, tenderá a mostrar respeto tanto a sus superiores como a sus colegas.
3. Participación. La participación del empleado tanto en su desarrollo laboral como en la toma de decisiones de la empresa puede ser tan importante que sea considerada
como
un
valor.
En
Wal
Mart
se
premia simbólicamente al
empleado que participa con ideas y soluciones a problemas que se manifiestan en la empresa. Estas aportaciones, además de ser consideradas como valores pueden ahorrar a la empresa mucho dinero.
4. Responsabilidad. Para responsabilidad
Wal
muy
Mart,
una
difícilmente
empresa
poseerá
una
donde
no
cultura
existe
el
corporativa
valor
de
fuerte.
El
empleado debe sentir que su trabajo es importante para el correcto desarrollo de la empresa, si no posee ese sentido de responsabilidad su nivel de calidad será deficiente, por lo que la empresa intenta inculcar en el empleado ese sentido de responsabilidad desde le momento de entrar a la empresa.
5. Justicia. Dentro de la organización el sentido de justicia forma parte de sus valores. En Wal Mart creen que cuando no es así, el empleado se siente sumergido en un entorno que le es hostil y del cual no puede esperar un trato justo ni económica, ni socialmente.
6. Solidaridad. Los valores de la empresa hacen al individuo sentirse fuertemente ligado, tanto a la compañía como a su misión. El sentimiento de solidaridad
161
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
puede
surgir
de
responsabilidad,
o
otros
valores
puede
ser
tales
dado
como
de
el
forma
de
respeto,
espontánea
participación
en
una
o
empresa
donde el individuo es considerado como parte de una familia y él tiene esa creencia, tal como sucede en el caso de Wal Mart en E.E.U.U. donde se refuerza este valor, otorgando a cada uno de los empleados acciones de la empresa, no importando la posición que ocupe dentro de ella.
7. Ejemplaridad. Este es uno de los valores que surge de los héroes. Un empleado modelo, que además posee un papel de líder dentro de la empresa puede ser un ejemplo a seguir por los de la organización, la ejemplaridad pasa de ser una característica única a ser compartida al convertirse en un valor.
Así mismo, las relaciones de la empresa con sus públicos, ya sean
internos
o
externos,
deben
estar
impregnadas
de
tales
principios
culturales de la organización, como lo hace Wal Mart al mostrar en su slogan uno
de
sus
principales
valores
empresariales:
Nuestra
Gente
Hace
desarrollo
de
la
Diferencia.
b.1. Función de los valores Wal Mart Tal
como
apartado,
retomamos
anteriores,
para
darles
hemos los
venido
conceptos
contextualización
haciendo teóricos en
la
en
el
mencionados empresa
en
objeto
este
apartados de
nuestro
estudio, así pues, corresponde ahora la descripción de la función de los valores descritos con anterioridad.
a.-
Los asuntos que se atienden más asiduamente en Wal Mart. En el caso de Wal Mart, uno de sus valores esenciales es el trato
al cliente, para eso existe otra frase clave que se repite sin cesar dentro de la organización, que aparece tanto en el manual de bienvenida como en carteles
162
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
repartidos a lo largo de la tienda: El Cliente es el Número Uno, podemos observar que además de ser una empresa de ventas al menor en grandes superficies se considera con la gran responsabilidad de cuidar de sus clientes, considerándolos como los jefes. El Cliente siempre tiene la razón.
b.-
Hasta donde se puede ascender en Wal Mart. En Wal Mart se pretende que esta posibilidad de ascenso sea
siempre factible para sus empleados. Muchos de los actuales directores de diversas tiendas han empezado su carrera en Wal Mart como empleados de almacén o con una jefatura de departamento.
c.-
Lo que el cliente puede esperar de Wal Mart. El slogan que los empleados de Wal Mart llevan y muestran al
cliente, es: "Nuestra Gente Hace la Diferencia". Cuando el cliente lee esta frase en el gaffette de cada uno de los empleados de la tienda lo menos que espera es un trato cordial y amable, un trato especial por parte del personal de la tienda que se supone marca una diferencia significativa con otras tiendas del ramo.
d.-
Lo que comparten los empleados de Wal Mart. Algunos de los valores que hemos mencionado antes (Respeto,
Responsabilidad,
Solidaridad,
Justicia,
etc.)
son
valores
que
el
empleado
comparte, que sabe que puede esperar por parte de sus jefes y compañeros, pero que también sabe que tiene que cumplir y asumirlos como una forma de conducta.
c) Descripción de los Mitos e Historias Wal Mart
En
el
caso
de
una
empresa
puede
resultar
difícil
pero
no
imposible que una historia se convierta en mito, el que hechos reales sean distorsionados y lleguen a tomar forma mitológica requiere tiempo, por lo que
163
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
los
mitos
generalmente
aparecen
en
empresas
con
muchos
años
de
antigüedad. Como en el caso de Wal Mart, donde el fundador, Sam Walton, ha adquirido el papel de semidiós, un hombre con una inteligencia no terrena que contra viento y marea ha formado y creado la empresa gracias a su tenacidad, inteligencia y claridad de ideas.
En Wal Mart, otra historia que ha tomado la calificación de mito se refiere a Jeff, un encargado de farmacia en la tienda de Harrison, Arkansas.
Jeff
recibió una llamada un domingo por la mañana de un compañero de la
tienda que le informaba que uno de sus clientes, un diabético, había roto accidentalmente
el
frasco
que
contenía
su
insulina.
Jeff, sabiendo que sin
insulina el cliente podría estar en grave riesgo, fue inmediatamente a la tienda, abrió la farmacia y dio al cliente un prescripción de insulina.
Esta es una de las actitudes de los empleados de Wal Mart que se puede convertir en mito. Jeff sólo seguía lo que en Wal Mart llaman The
Sundwon Rule, y que se basa en la ideología de por que dejar para mañana lo que se puede hacer hoy.
d) Descripción de los Símbolos Wal Mart
Durante detectar
tres
símbolos
la
investigación ampliamente
sobre
difundidos
la
compañía,
y
reconocidos
hemos por
podido
todos
los
de la organización:
1. La carita amarilla 2. La estrella de la palabra Wal Mart 3. Los pines en los gaffetes
1.
El símbolo de la carita amarilla
con la sonrisa, ha sido explicado
al empleado dentro de la organización desde el mismo momento en que entra
164
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
a formar parte de ella, la carita sonriente está relacionada con la historia que cuenta al empleado como su fundador Sam Walton inventó la regla de los tres metros: "Siempre que te encuentres a tres metros de alguien, sonríele y
salúdalo". Cuando un empleado ve esta carita que se encuentra repartida al interior de toda la tienda, interpreta el sentido de este símbolo y recuerda saludar a sus compañeros y clientes.
2.
Otro símbolo ampliamente difundido dentro de esta cadena es la
estrella que se encuentra situada entre las dos palabras que forman el nombre de empresa Wal Mart, esta estrella fue colocada un año después de la muerte del
fundador,
es
llamada
scuigly
y
simboliza
el
carácter
luchador
y
emprendedor que Sam Walton siempre proyectó hacia sus empleados.
3.
Los pines son el tercer símbolo detectado en la organización. Se
colocan en los gaffettes y se vinculan a diferentes categorías:
a) Formación Dependiendo de los cursos a los que el empleado se va sometiendo a lo largo de
su
estancia
formación
y
relacionan
con
en
que
la
el
tienda,
resto
trainnings
le
son
de
los
a
niveles
otorgados
empleados
pines
que
identifica.
jerárquicos
elevados
reconocen
tal
Generalmente
se
o
formación
en
Departamentos especializados como Carnes y Pescados y Mariscos.
b) Aportaciones de ideas innovadoras Los clientes con ideas innovadoras que pueden ahorrar a la tienda grandes sumas
económicas
ostentan
estos
pines,
que
son
semejantes
a
un
foco
encendido, lo que facilita su comprensión al resto de los empleados de la compañía.
165
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
C) Visitas a otras tiendas Cada
tienda
a
nivel
nacional
posee
un
pin
diferente.
Los
empleados
han
pertenecido a otra tienda con anterioridad, o han tenido que desplazarse a otras
tiendas
para
su
formación
intercambian
pines
y
los
colocan
en
sus
gaffettes para mostrar al resto su amplio conocimiento de la cadena Wal Mart.
e) Descripción de los Héroes Wal Mart
Durante el período de observación de la investigación y gracias a la documentación adicional
realizada, hemos podido detectar varios héroes en
Wal Mart. El primero es Sam Walton, fundador de Wal Mart por tanto encaja en la categoría de héroe nato, es sobre su filosofía de ventas y servicio al cliente donde reside toda la esencia de la cultura Wal Mart.
Otro héroe identificado es el empleado
de farmacia Jeff , que
hemos mencionado con anterioridad. Como claro ejemplo de un héroe creado, su proceder motiva al resto a actuaciones reales y tangibles que manifiestan el sentir de toda la organización.
Gracias
a
la
búsqueda
en
internet,
también
hemos
podido
localizar a héroes obstinados al interior de Wal Mart. Debido a su alta posición en la empresa son un ejemplo a seguir por el resto de los empleados de la
166
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
organización, a grado tal que, dentro de las noticias de la página web de Wal Mart
han dedicado todo un apartado a sus biografías. Entre ellos podemos
mencionar a S. Robson Walton, hijo del fundador Sam Walton y actual Director de la compañía desde la muerte de su padre acaecida en 1992. John B. Menzer, Director Ejecutivo de la división internacional de Wal Mart Stores Inc., H.
Lee
Scott,
Presidente
Ejecutivo,
y
una
lista
interminable
de
cargos
importantes dentro de la compañía que incluye nombres como: Coleman H. Peterson, David D. Glass, Thomas M. Schoewe, Paul R. Carter, Robert K. Rhoads, Robert Connolly, Jay Fitzsimmons, Doug Degn entre otros.260
f) Descripción de los Ritos y Rituales Wal Mart
Dado que, en los rituales de la organización estudiada se centra el desarrollo de nuestra organización, consideramos apropiado dedicar el siguiente apartado a la descripción de los rituales Wal Mart.
260
Si el lector desea conocer puestos y datos generales de estos “Héroes” puede consultar los anexos a esta investigación, donde se describen estos datos.
167
3. Elementos de la cultura corporativa
”[...]los valores, los rituales, los héroes y los símbolos son elementos de la cultura corporativa" Hofstede
En diversas
el
apartado
definiciones
de
anterior
la
cultura
hemos
podido
corporativa
observar
existen
que
conceptos
en
las
que
se
mencionan y repiten continuamente como elementos que la conforman. Para poder comprender que son y donde se sitúan dentro de el concepto global de cultura
corporativa,
hemos
desarrollado
a
continuación
una
descripción
exhaustiva de cada uno de ellos.
3.1. Las creencias, valores y normas
A) Las Creencias Las creencias sirven de guía a la comprensión, el aprendizaje y la acción.
Según
organizacional
Yves
Bertrand
en
como
sinónimo
de
ocasiones creencia
es
posible
considerar
organizacional189.
el
valor
Nosotros
nos
aventuramos a decir que es en función de las creencias de una organización que surgen sus valores.
Para Schein las creencias de la empresa son la esencia de la cultura
organizacional,
comportamientos,
son
percepciones
fundamentales e
por
interpretaciones
que de
condicionan los
acciones,
de
la
organización190. Las creencias de una organización forman la esencia de la cultura corporativa. Deal y Kennedy las ven como definidoras del “éxito” para
189 190
Bertrand, Yves, op.cit. pág.72. Schein, Edgar. H. Organisationnelle Culture and Leadership, A Dynamic View. Jossey-Bass
Inc. Publishers, San Francisco, California, 1991, págs.15-17.
116
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
los empleados además de considerarlas como la base de las normas en la organización191.
Existe muy poca diferencia entre los valores y las creencias. nuestra
opinión
fundamentada.
los
Para
valores
surgen
explicarnos,
a
de
una
continuación
creencia
empresarial
definiremos
que
son
En bien los
valores y ejemplificaremos los mismos.
b) Los Valores “...ce qui sert à fonder, implicitement ou explicitement, les choix et les actions chez un groupe...” Yves Bertrand
Los valores son los ejes de la conducta de la empresa y están íntimamente
relacionados
con
los
propósitos
de
la
misma.
Podemos
considerarlos como uno de los elementos más importantes de la organización, ya que sobre ellos se fundamenta toda la estructura organizacional y sin ellos la
empresa
no
posee
esencia
cultural.
Los
valores
son
los
cimientos
de
cualquier cultura corporativa. Como base de la filosofía y creencias que la compañía tenga para alcanzar el éxito, los valores proporcionan dirección a los empleados
y
establecen
guiones
de
comportamiento.
Deal
y
Kennedy
consideran que los valores determinan el tipo de héroes corporativos e incluso sostienen que en ocasiones los héroes surgen de los valores mismos. Así mismo, Deal y Kennedy,
creen que los valores son determinantes de mitos,
rituales y ceremonias de la cultura192.
Para Sanz de la Tajada los valores de la empresa forman el corazón de la cultura, pero, por el contrario que Deal y Kennedy, cree que
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. Reading, MA , Addison Wesley, 1982, pág:21. 192 ibidem. 191
117
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
normalmente
son
implantados
por
los
héroes
de
la
organización
aunque
193
coincide con ellos en creer que constituyen la base de la cultura empresarial .
Sin embargo, aunque los valores son indicadores de la cultura de la empresa son poco evidentes incluso para los empleados de la organización, dado que los valores no son “rígidos” como las estructuras organizacionales, las
políticas
y
los
procedimientos.
Frecuentemente
ni
siquiera
están
expresados por escrito como las normas de la empresa.
Una
empresa
posee
valores
organizacionales
que
orientan
sus
acciones. Sus valores, dice Bertrand, son las normas y los criterios, es decir, las
referencias
y
las
justificaciones
que
normalmente
se
presentan
como
indiscutibles y que son utilizadas por los diferentes grupos de la organización para fundar las interpretaciones de la realidad194.
Los valores compartidos definen el carácter de la organización, la actitud que la distingue de todas las demás, de ellos incluso puede surgir su ventaja
competitiva.
personal
de
la
De esta manera crean un sentido de identidad en el organización,
haciendo
que
sus
empleados
se
sientan
los
valores
especiales.
Los
slogans
pueden
ser
un
fiel
reflejo
de
organizacionales, ya que captan substancialmente lo que los empleados de la organización creen. Dentro de cada corporación dichas palabras adquieren un significado. Son llamados “valores medulares” por Deal y Kennedy pues ellos creen que se convierten en la esencia de la filosofía de la organización195. Tales autores
enumeran
varios
puntos
para
que
los
valores
compartidos
sean
importantes para la organización y los que la conforman:
Sanz de la Tajada, L. A., Integracion de la Identidad y la Imagen de la empresa. Desarrollo conceptual y aplicación práctica. Madrid, 1994. Pág. 33. 193
194 195
Bertrand, Yves, op.cit. pág.70. Deal y Kennedy, op. cit. págs: 24-30.
118
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
"+ Primero, los valores deben significar algo, representar una filosofía clara y explícita respecto a
como la dirección pretende llevar el
negocio.
+ En segundo lugar, los valores deben ser conocidos y compartidos por todo aquel que trabaje en la compañía.
+ Y en tercer lugar, deben ser constantemente retocados y afinados por la dirección de forma que se adapten y permitan a la empresa desarrollarse adecuadamente."196
Es importante tener en cuenta que los valores variarán de una organización a otra aunque las empresas correspondan a servicios idénticos. La
concreción
actuación,
de
actitudes
los y
valores
esenciales
comportamientos
de
la
coherentes
empresa en
en
todas
las
criterios
de
áreas
de
actividad de la organización da lugar a una serie de principios que conforman la cultura empresarial.
Por lo tanto y según como lo expone Sanz de la Tajada, la empresa
debe
mantener
permanentemente unos valores sólidos en los que
base todos sus planteamientos y actuaciones197. Dichos valores no pueden ser sometidos tan fácilmente a cambios, deben ser estrictamente aplicados en todo momento y en cualquier circunstancia de toma de decisiones de la empresa. La comprensión
y
asimilación
de
los
valores
por
parte
los
de
la
organización es un factor decisivo para la supervivencia y éxito de la empresa así como la base de una cultura corporativa sólida y coherente.
196
Deal y Kennedy, op.cit. pág: 22. Sanz de la Tajada, L. A., Integracion de la Identidad y la Imagen de la empresa. Desarrollo conceptual y aplicación práctica. Madrid, 1994. pág.33. 197
119
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
c) Funciones de los Valores Los valores surgen en la organización para cumplir con unas funciones específicas, Deal y Kennedy describen lo que ellos consideran como las principales funciones de los valores organizacionales198:
a.-
Los valores y creencias de una organización indican que asuntos se
atienden más asiduamente199. Es decir, aquello que es más importante para la organización a un nivel que no necesariamente tiene que ser económico, sino reflejo de su filosofía y comportamiento interno.
b.-
Los valores también desempeñan un papel muy importante para
determinar hasta donde puede alguien ascender en una compañía200. Dentro de la empresa los valores nos permiten determinar hasta donde un
empleado
tiene
la
posibilidad
de
acceder
jerárquicamente
dentro
de
la
organización, es decir, si su compromiso moral con la compañía se ve reflejado en sus actitudes, asume sus valores y los pone en práctica, le será más fácil acceder a puestos jerárquicos si desarrolla su trabajo de forma responsable y productiva.
c.-
Las creencias y los valores compartidos también desempeñan un papel
muy importante en la comunicación con el mundo externo de lo que puede esperarse de la compañía.201 Si los valores son proyectados al exterior, el entorno podrá identificar fácilmente que es lo que la empresa puede ofrecer.
d.-
En términos generales actúan como un sistema informal de control que
indica a los empleados lo que se espera de ellos202. 198
Deal y Kennedy, op.cit. págs: 21-36. ibidem. 200 ibidem. 201 ibidem. 202 ibidem. 199
120
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Así como los valores muestran al exterior lo que la compañía puede ofrecer, también ayudan al empleado a definir su comportamiento al interior de la organización.
Así mismo, Deal y Kennedy creen que los valores compartidos afectan positivamente al desempeño de tres maneras principales203:
Los
directivos
en
organización,
directivos
prestan nivel,
extraordinaria
atención
cualquier enfatizado
toda Los
toman
a decisiones
asunto dejan en
el
Pero
no
menor Los empleados trabajan un mejores poco
porque
guiar
sistema percepción
de valores de la empresa
de
de
porque
están
se dedicados a la causa
por los
más
su
valores
compartidos
sólo
es
necesaria
la
formación
de
valores
para
la
consolidación de una buena cultura corporativa, también lo es que estos, sean correctamente
adaptados
a
las
circunstancias
por
los
dirigentes
de
una
organización. Contar con valores fuertemente arraigados puede ser un conflicto para la organización, y mermar su capacidad de desarrollo y evolución en el medio ambiente en el que se sitúa. Deal y Kennedy ya lo prevén, mencionan los que consideran pueden ser los riesgos de contar con valores fuertes204:
A - El riesgo de caer en desuso. B - El riesgo de la resistencia al cambio. C - El riesgo de la falta de congruencia.
A) Uno de los riesgos más serios que corre un sistema de valores compartidos
es
que
las
circunstancias
económicas
puedan
cambiar
mientras
Deal, Terrence y Kennedy, Allan, Corporate Cultures: the Rites and Rituals of Corporate Life, Reading, MA, Addison Wesley, 1982, pág.33, trad. del A. 203
204
Deal y Kennedy, op.cit. págs.34-36.
121
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
que los valores siguen dirigiendo el comportamiento en formas que ya no son útiles para el éxito de la organización.
B) Es importante que los valores se mantengan dentro de una organización, pero tales valores deben ser susceptibles de ser modificados si así lo exige el medio ambiente externo en que se desarrolla la empresa, ya que corre el riesgo de estancarse y por ende, morir debido a su falta de adaptación a los cambios externos que determinan su supervivencia.
C) Para poder crear una estructura vigorosa, la alta gerencia debe estar convencida de que puede adherirse fielmente a los valores que piensa promover. Cualquier incongruencia que exista por no haberse adherido a los valores proclamados de la compañía o por no haberlos promovido, empezará a minar la fuerza de la cultura de la organización.
No son los valores en sí lo que puede establecer una diferencia, sino que sean compartidos. Esto se logra gracias a un esfuerzo proporcionado por los demás elementos de la cultura de la empresa, (Ritos, Mitos, Leyendas, etc.) pero primordialmente por los principales actores de la cultura: sus héroes. Más adelante describiremos las características de este ya que desempeña un rol muy importante dentro de la cultura corporativa. Por ahora quedémonos con esta frase para cerrar con el apartado de los valores:
“Toute organisation a un Système de valeurs. Il s’agit des convictions et des comportements solidement ancrés qui la caractérisent. Ce systeme de valeurs évolue avec l’enviroment socio-economique; certains de ses éléments pouvent être renforcés, modifiés ou éliminés, permettant à l’entreprise de s’adapter à son milieu”.205
205
Bertrand, Yves, op.cit. pág. 70.
122
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
d) Las Normas Las convenciones
normas
colectivas,
se las
encuentran
comúnmente
reglamentaciones
y
en
sirven
los
manuales,
para
las
regularizar
la
cultura de una organización. Una norma es un acuerdo escrito que describe como
deben
hacerse
las
cosas.
Un
conjunto
de
normas
asegura
la
reproducción de comportamientos según la ideología dominante dentro de un grupo.
Las normas deben ser comunicadas a todos y cada uno de los de la organización desde el momento que entra a formar parte de ella, dentro de las normas podemos citar las siguientes como ejemplo:
* La actitud de trabajo y la apariencia personal. En la empresa se pide al empleado tener una apariencia limpia y cuidada.
Dentro
vestimenta
de
este
rubro
apropiada
para
el
pueden
puesto,
entrar
llevar
el
aspectos cabello
como
arreglado,
usar
la
limpio
y
cortado en un estilo conservador, etc.
* La tarjeta checadora.206 El control de asistencia es utilizado en las empresas para calcular la nómina. Por consiguiente es importante que el empleado marque siempre su tarjeta al entrar y al salir de su horario de trabajo.
* Las conductas inaceptables. En la mayoría de las empresas se dice al empleado cuales son las conductas que no son toleradas en las horas de trabajo. Dentro de las mismas
pueden
entrar
situaciones
como
no
consumir
alimentos,
bebidas
o
productos derivados del tabaco, no usar un lenguaje soez o vulgar, y, una de
206
Es llamada así la tarjeta que se utiliza para contolar las entradas y salidas de la organización por parte de cada uno de los empleados. En México se utilizan gran cantidad de anglisismos, en este caso checar viene del verbo to check del Inglés.
123
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
suma importancia, no sustraer bienes o propiedades de la empresa sin motivo o consentimiento de esta.
* El horario de trabajo y los períodos de descanso. Es
importante
orientar
al
empleado
correctamente
con
sus
horarios de trabajo y descanso para evitar que este incurra en retrasos o ausencias laborales.
3.2. Las historias, los mitos, las metáforas y los símbolos
La cultura corporativa es difundida por la Comunicación interna, que
facilita
y
permite
el
conocimiento
de
los
mitos
y
leyendas
antes
mencionadas, así como sus valores y todos y cada uno de los elementos que conforman la cultura de una empresa. Podemos, aquí, aplicar una definición operacional
de
la
comunicación
dada
por
Yves
Bertrand
“l’ensemble des
moyens utilisés pour influencer autrui et reconnus comme tels par celui qu’on veut influencer”.207
Los
valores
no
son
necesariamente
transmitidos
por
procedimientos formales y escritos, son también, difundidos por medios más subjetivos: las historias, los mitos, las leyendas y las metáforas.
Este tipo de
comunicación permite que el empleado conozca la cultura de la empresa y se familiarice con ella como si se tratara de algo fácil de digerir, el objetivo de estos que podríamos llamar "medios" de comunicación de la cultura corporativa es que el empleado se sienta parte de la Cultura.
a) Las historias Las historias, como menciona Yves Bertrand208 son utilizadas para transmitir
conocimientos
organizaciones
207 208
sirven
y
para
hechos
de
diferentes
una fines
época y
no
muy
normalmente
remota. muestran
En
las
a
los
Bertrand Yves, op. cit. pág.15 Bertrand, Yves, Culture Organisationelle, Presses de l'Université du Quebec, Tele
Université, Canadá , 1991, pág.122,Trad. del A.
124
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
héroes en acción a fin de que sus comportamientos sirvan como modelos a imitar por los de la organización.
Las historias pueden ser transmitidas de manera formal o informal y son conocidas por los de la organización. Son presumiblemente verídicas, contrariamente a los rumores en los que el carácter de veracidad puede ser puesto en duda. Bertrand cree que estas historias cumplen con un objetivo: "[...] concretar una filosofía, una ideología, una forma de interpretar o
de comportarse en una organización. Muestran como se hacen las cosas 209
dentro de tal organización".
Las historias no necesariamente deben ser
serias, en ocasiones una historia divertida puede servir para ilustrar temas culturales210.
El proceso de bienvenida de un empleado a la organización debe de contar con las historias básicas de la empresa para ayudarle a conocer más profundamente su filosofía y sus valores, y a identificarse con la misma de una forma más personal. Durante la formación inicial del empleado en la empresa, llámese esta bienvenida o introducción a la empresa el empleado debe ser sutilmente embuido en el mundo de las historias que forman parte de la empresa.
La
historia
es
a
la
vez
un
hecho
cultural
observable
y
un
“procedimiento de comunicación” que se puede utilizar para influenciar a los de una organización ya que facilita la integración211.
La memoria común que se crea en la empresa al intercambiar historias proporciona un sentido de tradición e integración al interior de la organización,
pues,
como
bien
escribió
Ronnie
Lessem
“[...] escuchar las
209
Bertrand, Yves, op. cit. pág.124. Trad. del A. Kreps, Gary, L. Organizational Communication. Theory and Practice. Longman 1986, pág.133 211 Bertrand, Yves, op. cit. Pág.125. Trad. del A. 210
125
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
historias de una empresa es la mejor forma de determinar sus prioridades reales y saber quién las representa”.212
En algunos casos el principal protagonista de una historia puede ser un "héroe" de la empresa, aunque en ocasiones también un antihéroe puede servir pueden
como mensajero de un valor organizacional. En una empresa se
contar
historias
sobre
la
deshonestidad
de
un
empleado
y
su
consecuente despido, este tipo de historia sirve como ejemplo al resto de los empleados para no caer en el mismo error y reforzar su valor de honestidad y lealtad a la empresa. Las historias pueden ser distorsionadas, exageradas o inventadas, siempre y cuando sirvan como transmisor de valores de empresa.
Los Mitos Son
historias
envejecidas
con
el
tiempo
que
mete
en
escena
seres encarnados bajo una forma simbólica de fuerzas de la naturaleza o aspectos de la condición humana. Los mitos juegan un rol importante en la transmisión de valores organizacionales, pues la elaboración de mitos tiende a favorecer la integración y contribuye a desarrollar la misión de la empresa.
Los mitos hacen referencia a la historia de la empresa, a sus éxitos, a sus épocas heroicas, el mito cuenta una historia idealizada a partir de hechos reales.
El mito tiene una función explicativa, que normalmente permite reconstruir
y
explicar
los
hechos,
unificar
creencias
y
resolver
las
posibles
contradicciones que puedan presentarse al interior de una organización.
Boje, Fedor y Rowland sostienen que hay cuatro tipos de mitos:
212
Lessem, Ronnie, La gestión de la Cultura Corporativa, Ediciones Diaz de Santos, Madrid,
1992, pág.42.
126
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
"1.
Los que crean, mantienen y legitiman las acciones pasadas, presentes y futuras así como sus consecuencias.
2.
Los que mantienen y ocultan sus intereses políticos.
3.
Los que explican y crean las relaciones casuales.
4.
Los que racionalizan la complejidad y la “turbulencia” a fin de favorecer la planificación de la acción." 213
Los mismo autores dicen que los mitos son un ciclo de vida en cuatro fases: desarrollo, maduración, decline afirmar
que
se
pueden
hacer
intervenciones
y reformulación. Concluyen en sobre
desmitificar un hecho o enriquecer un mito ya existente.
el
mito
tales
como
Como elementos que
conforman las historias y los mitos podemos encontrar las metáforas y los símbolos, con ellos embellecemos las historias y podemos simplificar un hecho concreto, una situación determinada o un objeto dado.
En definitiva y como dice Yves Bertrand: “Los mitos son las
piedras angulares de la empresa [...] sirven para defender una causa, un sistema, una ideología, una filosofía organizacional, el pensamiento de un grupo”.214
c) Las metáforas Las metáforas son elementos que conforman las historias y los mitos y que sirven para presentarlos de una forma más agradable y digerible. El uso de las metáforas dentro de la organización permite a sus dar un
sentido
a
las
actividades
que
realizan.
Sirven
según
Bertrand215
para
mantener los valores centrales de una organización y acelerar la comprensión de valores dominantes.
213
cit. Por Bertrand, 1991: 27, trad. del A. Bertrand, Yves, op.cit. pág.126. Trad del A. 215 Bertrand, Yves, op.cit. pág.117. Trad del A. 214
127
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Para explicar lo que es una metáfora y como se materializa o manifiesta ésta dentro de la vida diaria de una organización, podemos citar el ejemplo de una empresa donde se utilice la metáfora citando a la competencia como una jauría de lobos salvajes o llamar a los comerciales la fuerza guerrera de la empresa.
d) Los símbolos También son elementos de las historias y los mitos,
y forman
parte del sistema de comunicación formal e informal de la organización. En el diccionario se define como un objeto o hecho natural con carácter de imagen que evoca una asociación de ideas natural
(dentro de un grupo social dado)
con cualquier cosa abstracta o ausente.
Para Bertrand hay siempre dos niveles dentro de las funciones del objeto: un nivel real y un nivel simbólico216. Todo puede ser materia de símbolo dentro de una organización aunque el sentido atribuido a los símbolos no sea siempre
colectivamente
compartido.
Los
símbolos
permiten
a
las
personas
interpretar y comprender sus roles y sus funciones dentro de una organización y son creados de forma que muestren los índices de comportamiento.
3.3. Los Héroes
Forman parte de la red cultural, y al igual que las historias, los mitos y las metáforas ponen de manifiesto los valores de la empresa. A través de la cultura corporativa sirven como punto de referencia al resto de los de la organización, son los ídolos
que el resto adora y que aspira a
imitar. Lo consideramos otro de los elementos de gran importancia y que aparece en todas las definiciones consultadas. El héroe es quien personifica los valores y sintetiza la fuerza de la organización. El héroe es el gran motivador, realiza cosas que todos los demás quisieran hacer. Es una figura
216
Bertrand, Yves, op.cit. pág.121. Trad del A.
128
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
simbólica cuyas proezas son extraordinarias. Demuestra que el ideal del éxito está dentro de la capacidad humana, como describen Deal y Kennedy217
Tales autores llegaron a la conclusión de que la gran mayoría de los
héroes
de
la
vida
de
los
negocios
en
Estados
Unidos
son
héroes
situacionales:
personas comunes y corrientes consagradas por sus colegas en
reconocimiento
a
su
comportamiento.
Los
mismos
Deal
y
Kennedy
nos
enumeran el impacto que producen los Héroes dentro de una organización218:
+
Logran que el éxito sea alcanzable y humano.
+
Suministran modelos de los papeles a desempeñar.
+
Fungen como símbolo de la compañía ante el mundo.
+
Conservan lo que hace que la empresa sea especial.
+
Establecen una norma de desempeño.
+
Motivan a los empleados.
Las compañías que muestran interés por mantener una cultura corporativa fuerte, intervienen directamente en la selección de aquellos que desempeñan estos papeles heroicos, ya sea a la hora de reclutar nuevos o en el momento de colocar a alguien que cumpla con características de héroe en un puesto estratégico. Los héroes son conocidos prácticamente por todos los empleados, ya sea gracias a la comunicación formal o a la informal.
Dentro categorías
de
de
héroes,
una
organización
para
esta
existen
clasificación
o
pueden
hemos
existir
recurrido
a
diversas Deal
y
Kennedy, ellos clasifican los héroes de la siguiente forma219:
A) Los héroes natos. B) Los héroes creados. Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., Culturas Corporativas: Ritos y Rituales de la vida organizacional , Fondo Educativo Interamericano, México, 1985, pág.37. 217
218
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. págs.39-41.
129
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
B.1) Los héroes proscritos. B.2) Los héroes brújula. B.3) Los héroes obstinados. B.4) Los héroes "vaca sagrada".
A) Los héroes natos. Son llamados visionarios, héroes míticos cuya influencia dura generaciones y en la cual se funda parte de la filosofía de la compañía. Este tipo de héroe es la esencia pura de la empresa y puede convertirse en el alma y cuerpo de la cultura,
es
una
figura
simbólica.
Como
lo
describe
Ronnie
Lessem220
generalmente puede ser el fundador de la compañía, y aporta un sentido personal de los valores al mundo. Un fundador puede llegar a obtener el carácter de héroe gracias a una historia que ha llegado a transformarse en mito. Los altos mandos de la empresa pueden manipular esta figura para lograr transmitir a los de la organización los valores fundamentales de la organización.
B) Los héroes creados. Dentro de una empresa también pueden coexistir con el héroe nato otros tipos de héroes, éstos, surgen del interior de la empresa y se manifiestan sobre el resto. Consideramos que son un elemento importante para inculcar cultura al interior de la empresa dado que son héroes de carne y hueso. Pierden el sentido mítico del héroe nato, pero ganan el poder de ser "reales". Son mucho más accesibles y terrenales que el héroe fundador por lo que el resto de los de la organización los ven como un ejemplo accesible para imitar. Un héroe creado es un instrumento importante para manejar la cultura corporativa al interior de la empresa, pues son modelos mucho más sencillos de imitar y adquieren carácter de tangibilidad y realidad. Los héroes visionarios iluminan el
219 220
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. págs. 41-57. Lessem, Ronnie, La gestión de la Cultura Corporativa, Ediciones Diaz de Santos, Madrid,
1992, pág. 44.
130
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
camino
de
todos
los
empleados,
pero
su
influencia
es
amplia
y
filosófica
mientras que los héroes situacionales o creados inspiran a los empleados con el ejemplo.
Dentro de los tipos de héroes creados podemos encontrar los siguientes:
B.1. Héroes proscritos:
El héroe proscrito no es un antihéroe, y puede llegar a adquirir el carácter mitológico del fundador por su naturaleza rebelde. Generalmente los proscritos
son
extravagantes,
deliberadamente
violan
las
pero
normas
muy
competentes.
culturales,
pero
al
Son
individuos
mismo
tiempo
que tienen
suficiente talento para satisfacer los principales requisitos que les aseguran su supervivencia dentro de la cultura221.
Los proscritos en ocasiones son causa de la evolución de la empresa, pues motivan al resto a cuestionarse sobre su propio papel dentro de la misma. No es que vayan contra la empresa, pero tampoco están con ella, son héroes rebeldes que en una cultura débil pueden llegar a no identificarse con
sus
valores
vagos
o
contradictorios.
Como
problema,
cabe
decir
que
pueden volverse contra ellos y convertirse en alarmistas. Estos se ven forzados a salirse de la cultura y caen en una subcultura que compite con la principal222. Es importante tener bajo control la evolución de este tipo de héroe, pues puede pasar de ser una solución a convertirse en problema.
B.2. Héroes brújula: El héroe brújula surge de la organización de manera espontánea, cuando ésta se encuentra en una situación de crisis. Son individuos que en un ambiente 221
normal
y
controlado
no
destacarían
del
resto,
pero
sometidos
a
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 50.
131
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
tensiones y fuertes crisis organizacionales pueden sacar su lado de líder y manifestar su capacidad ante situaciones extremas. En estas situaciones, los héroes brújulas se convierten en guías de la organización, ya que orientan las acciones
e
incluso
aportan
nuevas
habilidades
e
incluso
pueden
llegar
a
modificar la cultura con su aporte personal223.
B.3. Héroes obstinados: Este tipo de héroe es opuesto al héroe brújula, y su principal característica es la persistencia, la cual la mayor parte de las empresas tienen en muy alta estimación. La mayoría de ellas incluso honran a sus empleados persistentes
glorificándolos224.
Un
héroe
obstinado
siempre
está
tratando
de
aportar soluciones a la empresa y participa activamente en la cultura. Posee un carácter de constancia que le lleva a cumplir con sus objetivos.
B.4. Los héroes “vaca sagrada”: Lo
son
simplemente
por
que
compendian
las
normas
de
la
cultura. Se visten según las normas, actúan según las normas y todo el mundo les
encuentra
agradables.
Aunque
no
son
necesariamente
competentes,
personifican lo que la organización cree que es225. Este tipo de héroe no posee características
de
líder,
es
un
individuo
común
y
corriente
que
cumple
perfectamente las normas de la compañía, desempeña su trabajo si no a la perfección, por lo menos en tiempo y hora requeridos y generalmente no tiende a representar un papel de protagonismo en el interior de la empresa, y rara vez hacen algo por la organización.
Podemos
terminar
de
hablar
del
héroe
dejando
en
nuestras
mentes esta frase:
“Los héroes [...] compendian lo mejor que los seres humanos pueden llegar a ser la materia prima y la esperanza de la cultura”. 226 222
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 52. ibidem. 224 ibidem. 225 Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. Pág. 54 226 Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 62. 223
132
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.4. Los ritos y los rituales
El estudio antropológico de la cultura es igual de válido para la cultura corporativa, tal como sucede con los mitos y los símbolos, los rituales han
sido
estudiados
en
sus
inicios
desde
una
Iniciamos este apartado con algunas definiciones
perspectiva
antropológica.
de esta vertiente que nos
permitirán una aproximación más clara hacia los rituales dentro de la cultura corporativa.
Tal como ya lo expone Angel Aguirre227 el campo de estudio del ritual es bastante amplio y de difícil
concreción, dado que los ritos y la
ritualización impregna todas las manifestaciones de la cultura, sobre este punto queremos
poner
énfasis
al
analizar
las
ritual en la empresa que nos concierne.
secuencia
de
actos
simbólicos,
manifestaciones
culturales
de
forma
Aguirre define ritual como: "Acto o
altamente
pautados,
repetitivos
en
concordancia con ciertas circunstancias, en relación con las cuales tiene carácter obligatorio, y de cuya ejecución se derivan consecuencias que, total o parcialmente, son también de orden simbólico."
Los actos simbólicos, como sucede en la cultura, al interior de la organización tienen un papel importante, por medio de ellos los empleados pueden expresarse y la cultura de la organización se manifiesta de una forma fluida. Dentro de este tipo de manifestaciones simbólicas podemos citar228:
a) El juego Este aspecto creativo de la vida corporativa alivia la tensión y fomenta la innovación, vincula a las personas, reduce el conflicto y crea nuevas visiones y valores culturales .
Aguirre Baztán, Angel, Diccionario Temático de Antropología. 2A. Edición. Editorial Boixareu Universitaria, Barcelona, 1993, pág.538. 228 Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág. 62. 227
133
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
b) Las ceremonias Ya sea en forma de espectáculos culturales o celebraciones muy sencillas que se realizan cuando los empleados alcanzan ciertos puntos importantes en sus carreras, las ceremonias ayudan a la compañía a festejar a los héroes, los mitos
y
los
sagrados.
símbolos
“Las
ceremonias
son
extraordinarias”
escribieron Deal y Kennedy, “[...] toda la luz corporativa brilla sobre ellas”.229 Las ceremonias ponen la cultura a la vista y proporcionan experiencias que los empleados
recuerdan.
Si
se
llevan
a
cabo
correctamente,
las
ceremonias
mantienen muy presentes los valores, los héroes y las creencias en la mente y el corazón de los empleados.
c) El ritual Los ritos o rituales, que antropológicamente tienen significados similares, están ligados a los mitos, y permiten la expresión reiterada. Se trata de actos que se repiten y permiten manifestar un consenso. Uno se encuentra unido por y para el
rito,
y
el
respeto
estricto
del
mismo
corresponde
a
una
voluntad
de
reafirmación de pertenencia a un grupo. Podemos decir que casi toda técnica
de gestión puede ser practicada como un rito para la empresa.
Estas
reglas
guían
el
comportamiento
dentro
de
la
vida
corporativa y son, en efecto, la dramatización de los valores culturales básicos de la compañía. Detrás de cada ritual está el mito que simboliza una importante creencia de la cultura.
Los
Ritos
y
los
Rituales
son
una
forma útil de manifestar y
expresar la cultura de una empresa. Deal y Kennedy sostienen que una cultura corporativa y los valores que representa tiene que ritualizarse y celebrarse, si se desea que prospere: "Las realizaciones merecen ser reconocidas, y el
reconocimiento motiva hazañas aún mayores"230. Los rituales son, entonces, rutinas programadas y sistemáticas de la vida cotidiana de la compañía, que 229
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág.68.
134
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
muestran a los empleados el tipo de comportamiento que se espera de ellos y suministran ejemplos visibles de lo que la compañía representa. Según Deal y Kennedy "Detrás de cada ritual está el mito que simboliza la creencia central de
la cultura. Sin ésta conexión, los ritos son solo hábitos que no hacen nada pero que dan a la gente una falsa sensación de seguridad y certeza"
231
. Por eso,
las compañías de cultura vigorosa crean ritos y rituales del comportamiento de su vida corporativa.
Las reglas de comunicación personal en la empresa, permiten que los empleados sepan donde están, refuerzan la identidad que un individuo tiene dentro de la compañía, y manifiestan la forma en que las personas se relacionan entre sí. Estos rituales de intercambio social rigen las relaciones entre todos los individuos de la empresa y su exterior.
Es importante aclarar al lector que el uso de la palabra ritual, que no del concepto232 es utilizado en nuestro trabajo de investigación como una referencia
antropológica
que
no
tiene
por
que
ser,
en
todos
los
casos
semejante a la denotación de la palabra ritual en antropología, que posee características tales como sacredness, formality, irrationality, aesthetics, etc.233 que en sentido amplio no pueden ser aplicadas a la palabra ritual utilizada en la cultura corporativa.
Knuf nos ayuda con su descripción de las siguientes categorías a entender algunos de los conceptos que pueden ser aplicados a la concepción corporativa del ritual:
230
Deal, Terrence E. y Kennedy, Allan A., op. cit. pág.69. Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. Reading, MA , Addison Wesley, 1982, pág.62, trad. del A. 232 Communication Year Book, no. 16, Sage Publications, Newbury Park, California 1993, Knuf, Joachim, pág.66 233 Communication Year Book, no. 16, Sage Publications, Newbury Park, California 1993, Knuf, Joachim, págs.67-74. 231
135
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
SEPARACION234. Tal y como lo explica. Los ritos, son usados en su mayoría, para marcar una separación entre los , tanto en el caso de su exclusión, como en el caso de que el individuo sobresalga del resto. Creemos que esta categoría encaja perfectamente dentro del rito corporativo, ya que existen ritos dentro de la organización destinados a excluír o separar a individuos dentro de la empresa.
COHESION235. Es otra de las funciones aplicadas a los ritos, se cree que los rituales, o acciones ritualizadas que se utilizan dentro de las organizaciones van
dirigidas
organización
a
coordinar
como
actividades
grupo236.
El
ritual
y
esfuerzos
es
utilizado
para
el
entonces
éxito para
de
la
generar
cohesión social y espíritu de equipo por lo que su aplicación a los rituales corporativos es evidente.
DISMINUCION DEL ESTRES237. El rito se explica también como un comportamiento organizacional que tiene como fin disminuir la sensación de pánico o ansiedad dentro de la organización, se le considera como una válvula de escape que permite al individuo desahogarse y reforzar el sentido positivo de la pertenencia a un grupo organizacional.
SOCIALIZACION238. La ritualización de actividades dentro de la organización, según expone
Knuf
de
su
análisis
bibliográfico,
tiene
como
función
general
la
socialización entre los de la empresa para crear un sentimiento de pertenencia al grupo. Aunque Knuf se muestra bastante alejado de esta visión
234
Communication Year Book, op. cit. pág.74 Communication Year Book, op. cit. pág.76 236 Kreps, Gary L. Organizational Communication. Theory and Practice, Longman, Toronto, 235
1986. pág.128 237 Communication Year Book, op. cit. pág.76 238 ibidem.
136
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
positiva del rito, para él, algunos ritos no unen si no separan: Rituales de nulificación, aislamiento, difamación, etc239.
Coincidimos
con
Knuff
en
la
afirmación
que
hace
de
que
la
categorización de los ritos en la bibliografía organizacional está basada en su función. Aunque nuestra investigación posee un punto de vista positivista con respecto
al
rito,
la
experiencia
personal
y
la
lectura
de
grandes
teóricos
organizacionales nos aleja de la visión negativa que Knuf tiene del rito. Así, para un análisis de los ritos dentro de la organización hemos utilizado la clasificación tipológica del Ritual que Deal, Kennedy y Bertrand nos dan del Rito, dejando la puerta abierta para incrementar la lista, si surgiera algún tipo de ritual ajeno a esta lista durante la recolección de la investigación de la empresa objeto de nuestro análisis.
3.4.1. Tipología Ritual
A
continuación
presentamos
una
clasificación
tipológica
de
los
que servirán como parámetros para la observación de los ritos de la empresa en el desarrollo de nuestra investigación. Para esta clasificación hemos unido la tipología de Yves Bertrand (1991) a la tipología ritual de Deal y Kennedy (1982).
Consideramos
suficiente
para
organización,
cubrir
por
lo
que
la
todos que
utilización y
cada
además
de
de
uno la
una de
los
sola
clasificación
rituales
utilización
de
no
existentes las
dos
sería en
la
tipologías
mencionadas no limitamos la investigación y dejamos la clasificación abierta en el caso de que durante la recopilación de la información aparecieran rituales que no fuera posible incluír en las categorizaciones de rituales mencionadas.
239
Communication Year Book, op. cit. pág.78.
137
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.4.1.1. Ritos Iniciáticos240
Un rito iniciático es un rito introductorio. Este tipo de ritos se llevan a cabo, o en el momento en que el nuevo empleado entra a formar parte de la plantilla, o bien en el momento en que se abre una nueva empresa de la misma compañía. Por ello podemos considerar como ejemplo de un rito iniciático la ceremonia de presentación de un nuevo empleado, la toma de la presidencia de
un
nuevo
miembro
o
jerárquicamente
superior.
Los
ceremonias
que
ponen
el
de
ascenso ritos
de
un
iniciáticos
manifiesto
el
empleado
de
carácter
a
presentan de
un
puesto
en
novedad
aquellas
tanto
en
la
empresa como en el empleado.
Tienen
como
función
proteger
la
cultura,
filosofía
e
ideología
dominantes241 en la organización, en primer lugar, por que los veteranos tienen un cierto poder indiscutible. En segundo lugar, la ideología, las formas de hacer de los que llevan más tiempo en la organización son las que predominan sobre el grupo y se manifiestan de forma que se transmiten entre todos y cada uno de los . El equilibrio social de un grupo esta así, protegido por los ritos y las ceremonias iniciáticas.
3.4.1.2. Ritos de Integración242
Sirven de
repetición
periódica. con
un
el
cimentar
grupo243,
cumplen
para
fin
estos
Este
tipo
de
hacer
de
los
lazos
entre
ritos
están
ritos
poseen
sentir
al
las
personas,
relacionados carácter
empleado
parte
con
de
entre una
los
cierta
informalidad
importante
de
y la
organización, se sienten considerados y aceptados por la empresa y por el resto de sus compañeros. 240
Bertrand, Yves, Culture Organisationnelle. Collection Communication Organisationnelle.
Presses de l'Université du Québec. Tele Université, Canada, 1991. pág. 119 241 ibidem. 242 Bertrand, Yves, op. cit. Pág. 120 243 ibidem.
138
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.4.1.3. Ritos de Exclusión244
Las ceremonias que impliquen ejercicio de autoridad, unidas a premio
pero
también
paradójicas245.
En
primer
a
sanción,
lugar,
que
sirven
pueden
para
superficialmente
recompensar
parecer
públicamente
a
la
persona por su desarrollo dentro de la organización, y en segundo lugar sirven también, para hacer comprender al empleado en cuestión que no es más parte de la organización. Es por ello que son llamados ritos de exclusión, por que excluyen al individuo del grupo, ya sea esta exclusión positiva o negativa. En el caso
de
exclusión, Kennedy246
nuestra ya
que
clasificación, los
ritos
tomaremos de
sólo
el
reconocimiento
carácter
negativo
mencionados
por
de
la
Deal
y
que serán incluidos en este apartado incluyen la valoración positiva
este tipo de ritos de reconocimiento, o sea, una exclusión positiva. Cabe decir que los autores Deal y Kennedy agrupan ambas en una sola clasificación.
Se excluye de un grupo a quien recibe una reprimenda o una llamada de atención y dicha exclusión
pone de manifiesto los valores que
enarbola la organización, es decir, qué se debe y qué no se debe de hacer.
3.4.1.4. Rituales de Trabajo247
A diferencia de los intercambios sociales, los rituales de trabajo no
producen
resultados
directos,
pero
son
igualmente
valiosos
por
que
proporcionan un sentido de seguridad y de identidad común a las actividades diarias, dándoles un significado. Deal y Kennedy248 creen que los rituales de trabajo son importantes para la compañía en general por que indican al mundo
244
Bertrnad, Yves, op. cit. pág.120 ibidem. 246 Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. 245
Reading, MA, Addison-Wesley, 1982. pág.72 247 Deal y Kennedy. op. cit. pág.67 248 Deal y Kennedy, op. cit. pág.67
139
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
externo
lo
efectiva
que
es
la
cultura,
especialmente
si
su
producto
es
intangible, tales como las empresas de servicios.
Las
empresas
pueden
utilizar
estos
rituales
para
ayudar
a
estructurar una cultura vigorosa que producirá resultados aún mejores.
3.4.1.5. Rituales istrativos249
El
ritual
istrativo
más
importante
considerado
por
Deal
y
Kennedy250 es la junta. Todas las compañías las realizan, y aunque la forma de la junta es simplemente un reflejo de la cultura su forma varía mucho según251:
+ La cantidad de personas reunidas + El ambiente del lugar donde se realizan + La forma de la mesa + Dónde toma asiento cada cual + El número y composición de asistentes + El comportamiento
Las juntas no siempre producen decisiones, pero proporcionan la ocasión para la expresión, el desarrollo y la celebración de una cultura que funciona bien. Como rituales pueden proporcionar la oportunidad para que los gerentes representen las creencias y los valores culturales.
Las reuniones les permiten dramatizar sus creencias y valores culturales252 y proveen de cohesión de grupo y solidaridad a los de la empresa, lo que favorece una imagen sólida hacia el entorno.
3.4.1.6. Rituales de Reconocimiento253 249
Deal y Kennedy, op. cit. pág.68 Deal y Kennedy, op. Cit. Pág.70 251 ibidem. 250
140
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Las
compañías
de
cultura
vigorosa
reconocen
ampliamente
a
manera de ritual
cuando alguien se desempeña bien y ejemplifica los valores
de
Las
la
empresa.
ocasiones
más
importantes
merecen
un
tratamiento
especial y las empresas frecuentemente escenifican los ritos de transición. Si la empresa no ritualiza estos sucesos importantes en una ceremonia pública, el resultado casi siempre es la incertidumbre y la confusión254 pues los de la empresa no tienen la oportunidad de conocer los hechos que merecen ser de reconocimiento público.
3.4.1.7. Rituales Gerenciales255
Los rituales gerenciales son rituales creados específicamente por gerencia, sirviéndoles como herramienta para la transmisión de valores. Los gerentes no solo planean estos rituales, sino que también
toman parte en
ellos, dedican mucho tiempo a establecer rituales bajo la apariencia de diseñar y
armonizar
los
procesos
gerenciales.
Estos
rituales
se
convierten
en
poderosas palancas que la alta gerencia puede accionar para conservar su control y ejercer su influencia.
Estos rituales pueden surgir en momentos críticos, o cuando la gerencia desea poner especial relieve en un hecho determinado.
Debido a su
carácter gerencial, este tipo de ritual variará su forma y contenido en función de la personalidad y decisiones de la gerencia.
252
Deal y Kennedy, op. cit. pág.72 ibidem. 254 ibidem. 255 Deal y Kennedy, op. cit. pág.75 253
141
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3.5. Aportación de nuestra investigación a la clasificación de los elementos de la cultura corporativa: Con la ayuda de las definiciones anteriores nos aventuramos a aportar una clasificación por grupos según el tipo de elementos y la actividad a la que se relaciona dentro de la Cultura:
1.
Primero
hemos
definido
el
grupo
que
comporta
aspectos
de
comportamiento dentro de la organización, con esto queremos decir que estos elementos se relacionan estrechamente con lo que le empresa espera como actuación de sus individuos, dentro de este grupo al que nos aventuramos a llamar de conducta podemos mencionar los tres siguientes elementos:
las
Creencias, los Valores y las Normas.
2.
Un segundo grupo lo conforman los elementos de difusión de la cultura
corporativa,
hemos
clasificado
a
este
grupo
como
de comunicación, y
comporta la forma o caminos que se han elegido para hacer llegar al miembro de la empresa dichos valores, creencias y normas, y dentro de ellos hemos clasificado a: las Historias, los Mitos o Leyendas y los símbolos.
3.
Dentro del tercer grupo entraría según nuestra clasificació, el Héroe,
uno de los principales actores de esta red cultural y que se incluye en el grupo que hemos llamado de referencia, dado que el héroe es una figura de obligada referencia para todos los individuos de la empresa de lo que sería el ideal de comportamiento esperado al interior de la misma.
4.
Y un cuarto y último grupo en el que hemos clasificado los elementos
que fungen como medios de manifestar la cultura corporativa
y que hemos
catalogado como de expresión, apoyándonos en lo que Geertz256 denomina
símbolos expresivos: acciones y rituales,
posee los siguientes elementos: los
Ritos y los Rituales.
256
Citado por Rossi, Ino y O'Higgins Edward, Teorías de la Cultura y métodos antropológicos,
Editorial Anagrama, Barcelona, 1981, pág.57.
142
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4. Análisis corporativo de Wal Mart Los capítulos anteriores nos han permitido arribar a un marco teórico
claro
para
el
desarrollo
de
nuestra
investigación.
Esta
preparación
conceptual será la base para una aplicación práctica sobre la empresa que nos ocupa, a lo largo de este apartado. El objetivo de esta aplicación teórica sobre un caso real,
esperamos, primero, permita al lector una comprensión más clara
sobre
investigación,
nuestra
y
segundo,
nos
ayude,
como
investigadores,
a
aproximarnos más a la confirmación o refutación de nuestra hipótesis.
4.1. Enfoque conductual aplicado a Wal Mart
Para la aplicación de las escuelas de conducta corporativa en la empresa que nos ocupa,
debemos recordar que la perspectiva humanista opta
por la realización del individuo en el entorno organizacional, sin olvidar que la empresa tiene una misión y que sus deben de seguir cierto tipo de conductas para poder cumplir con la misión de la organización. Esto se ve reflejado
de
organización.
forma Si
al
directa interior
en
la
de
estabilidad
la
empresa,
del solo
individuo fueran
dentro
de
consideradas
dicha las
necesidades del individuo, ésta se vería envuelta en una anarquía total. Por ello las relaciones tanto de trabajo como personales deben estar situadas bajo un
marco
empresarial
definido,
donde
irán
desarrollándose,
influenciadas
definitivamente por el entorno empresarial y sus relaciones con compañeros de trabajo. Es por esto que situamos nuestra investigación en un término medio entre las Escuela Clásica y la Escuela Humanista.
145
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4.1.1.Mecanismo / Humanismo
Como estudiosos de las organizaciones creemos que este punto medio
entre
Mecanista
características
y
necesarias
Humanista
para
que
no una
está
lejos
empresa
de
cumplir
funcione
con
las
adecuadamente.
Sin descuidar el aspecto humano, Wal Mart posee un sistema de organización en
el
que
mecanismo
el
individuo
organizativo
es al
importante
mismo
como
tiempo,
persona
este
punto
y
pieza del
como
medio
es
a
nuestra
manera de ver una forma adecuada de considerar la organización y un terreno fértil
de
importancia
aplicación personal
de y
una al
cultura
corporativa
que
brinde
al
individuo
mismo tiempo importancia a nivel funcional, que
permita a la organización al mismo tiempo obtener beneficios económicos.
4.2. La Estructura de Wal Mart
Dado que analizamos la cultura corporativa en una empresa es conveniente primero definir el tipo de empresa y estructura empresarial que caracteriza
la
organización
que
estudiamos.
Podemos
decir,
Mart es una organización con una Estructura Divisional,
pues,
que
Wal
ya que está basada
más que en las funciones en una delegación de responsabilidades por áreas de la tienda con sus respectivos departamentos, y donde cada unidad de trabajo responde a necesidades específicas de su área. Esto le permite tanto al empleado como a la empresa la diferenciación entre actividades. Cada división, y dentro de éstas, cada departamento, posee sus medios e infraestructuras necesarios
para
desarrollar
su
actividad
sin
olvidar
la
interrelación
departamental para el logro de objetivos comunes.
A empresa,
con
continuación, sus
puestos
presentamos y
una
al
lector,
descripción
el
gráfica
organigrama de
la
de
plantilla
la que
compone a la organización, haciendo una diferenciación entre los contratados a tiempo completo (C) y los contratados a tiempo parcial (P).
146
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Organigrama de Tienda
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo 1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Parcial
1 Completo 1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
1 Completo
6 Completos 16 Parciales
11 Completos 17 Parciales
23 Completos 53 Parciales
40 Completos 50 Parciales
Empleados de tiempo completo: 115 Empleados de tiempo parcial: 137 Horas tiempo completo: 8 Horas tiempo parcial: 4 Total horas completo: 920 Total horas parcial: 548 Total horas por día: 1468 Total días laborables en 4 meses: 103 (6 días de trabjo y uno de descanso) Total de horas / hombre trabajadas en cuatro meses:151 204 hrs/hombre (Total en minutos:9 072 240 min)
148
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4.2.1. Descripción y análisis de cargos Wal Mart
Como desarrollados
en
parte
capítulos
de
la
aplicación
anteriores
a
de
los
continuación
aspectos
presentamos
una
teóricos breve
descripción de los puestos establecidos en Wal Mart. En caso de desear una mayor ampliación remitimos al lector a los anexos de este documento, donde se
describen
tomando
en
cuenta
cada
uno
de
los
puntos
citados
por
Chiavenato y mencionados con anterioridad en las páginas 73 a 76 de esta investigación.
A) TITULO DEL CARGO: Director General de Tienda
Al interior de la tienda objeto de nuestro estudio, es el Director General el puesto más importante jerárquicamente en la organigrama. A nivel nacional el puesto superior inmediato a este cargo es el de Director Territorial. Dentro de las actividades a su cargo esta la supervisión general de tienda y la istración
de
recursos,
además
de
una
constante
comunicación
de
resultados al Director Territorial. Se encarga de la organización general de la tienda e incluso puede tener trato directo con los clientes en caso de ser requerido.
Dado Instrucción
mínima
el
carácter con
la
de que
importancia debe
jerárquica
contar
es
de
una
su
puesto,
Licenciatura
la en
istración de Empresas o preparación académica equivalente, además de tener un amplio conocimiento del grupo Wal Mart, lo que implica haber pasado
149
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
por
otros
puestos
de
menor
jerarquía
en
el
pasado.
Son
características
deseables para este puesto que el Director posea una inteligencia en un medio superior,
grado
espíritu emprendedor y desarrollada capacidad de resistencia
ante el estrés y situaciones de crisis dada la constante actividad y grandes responsabilidades a las que es sometido constantemente.
Además de tener bajo su responsabilidad
el
patrimonio general
de tienda, la supervisión continua de sus subordinados y el correcto desarrollo de sus actividades, tiene la posibilidad de ser transferido a otras tiendas del grupo con mayor capacidad de ventas en caso de que mostrara la capacidad y el deseo de hacerlo.
Los aspirantes a este puesto generalmente son elegidos dentro de la plantilla, ya que, dada la naturaleza del puesto, es necesario un amplio conocimiento del trabajo de todos y cada uno de los puestos que conforman la tienda.
B) TITULO DEL CARGO: Gerente
En
la
tienda
encontramos
los
siguientes
Gerentes,
que,
básicamente poseen las mismas responsabilidades y deben cubrir los mismos requisitos para el cargo:
1. Gerente de Líneas Duras 2. Gerente de Líneas Blandas 3. Gerente de Alimentos y Perecederos 4. Gerente de Operaciones 5. Gerente Nocturno
El puesto de Gerente, sea cual sea su área, tiene como superior inmediato
al
Director
General
de
Tienda
con
el
que
debe
mantener
una
150
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
comunicación permanente. Se encarga básicamente de la supervisión de su área, delegando responsabilidades en Jefes de Departamento y subordinados para una mejor istración de los recursos de su área.
Al
igual
que
el
Director
general
de
tienda,
es
requisito
indispensable que el Gerente tenga un trato constante con sus subordinados y clientes en general, teniendo como objetivos de trabajo la consecución de altos niveles de venta y la istración de los recursos de los Departamentos pertenecientes a su área.
Dada la responsabilidad a la que es sometido y el nivel de las actividades que se le encomiendan, la instrucción mínima requerida para este puesto es una Licenciatura o preparación académica equivalente, así como una amplia experiencia en el grupo Wal Mart. Llegar a ser Gerente en Wal Mart depende directamente del desarrollo del aspirante.
Un Gerente, en cualquiera de las áreas de la tienda debe poseer un
espíritu
emprendedor,
capacidad
crítica
y
desarrollada
capacidad
de
resistencia ante el estrés y situaciones de crisis, puesto, que al igual que el Director General, se encuentra sometido constantemente a situaciones de alto nivel de estrés. En estos puestos, como en el resto de la plantilla, es preferible un estado físico saludable que le permitirá un movimiento constante por la tienda, su área y el almacén.
Bajo su responsabilidad están las pérdidas parciales o totales de dinero,
mercancías y material de su área, así como
una atención esmerada al
cliente en caso de que le fuera requerido un trato directo con éste. En ocasiones, y como el resto de la plantilla, será necesario que utilice faja para evitar lesiones o hernias, piso
de
ventas,
tal
como
debido a que puede llegar a desarrollar trabajo de cargar
mercancía.
Aunque
su
puesto
es
el
de
Gerente, todos los empleados de la tienda deben tener la disposición para actuar en áreas que les son ajenas cuando la situación así lo requiera.
151
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Todo
empleado
que
demuestra
un
correcto
desarrollo
de
sus
actividades y una disposición a ascender jerárquicamente es sometido a un
trainning,
formación que le prepara para el puesto al que accederá. Así pues,
con un trainning
adecuado, cualquier Gerente puede optar por otra gerencia o
por una dirección de tienda. Existe también la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo. Los aspirantes a Gerentes generalmente son elegidos dentro de la plantilla, ya que, dada la naturaleza del puesto, es necesario un amplio conocimiento del trabajo del área. Son los Jefes de Departamento los principales aspirantes a la Gerencia.
C) TITULO DEL CARGO: Jefe de Departamento (piso de ventas y almacén)
Sus superiores inmediatos son el Director General de Tienda, y a los Gerentes de todas las áreas. Sus funciones principales estriban en una completa supervisión de su Departamento, lo que implica piso de ventas y almacén, pues es el encargado del desarrollo de actividades tales como la compra de productos a proveedores, el desarrollo de estrategias de venta y la coordinación y delegación de responsabilidades en sus subordinados.
Le debe
tener
necesaria
compete
una
una
la
constante
amplia
istración comunicación
preparación
de con
académica,
recursos su
del
Gerente
aunque
Departamento de
para
área. el
y
No
es
puesto
se
recomienda experiencia en el grupo Wal Mart como empleado de piso de ventas.
Es importante que un Jefe de Departamento tenga capacidad de liderar pequeños grupos y de tomar decisiones ante situaciones inesperadas, así como una condición física adecuada para poder moverse por la tienda y realizar, en ocasiones, trabajos pesados como cargar. Dado que las tareas físicas
requieren
gran
precisión,
la
coordinación
entre
mente
y
visión
es
152
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
requisito indispensable. En ocasiones, tal como los de la Gerencia, será necesario que utilice faja y equipo de seguridad para evitar lesiones físicas. Tales ocasiones se vinculan principalmente con el trabajo de almacén y la recepción de mercancía de su Departamento.
Después Departamento
del
puede
desarrollo
optar
por
trainning
del
una
Gerencia
adecuado,
aunque
existe
el
Jefe
de
también
la
posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo con el mismo puesto.
D) TITULO DEL CARGO: Jefe de Cash Office y Jefe de Cajas
Ambas General
de
jefaturas
Tienda
responsabilidades
se
y
al
tienen
como
Gerente
encuentran
todas
superiores
inmediatos
de
Operaciones.
las
actividades
al
Dentro
Director de
económicas
sus
de
la
tienda, tales como la istración de recursos, la distribución de nómina, y, como es evidente, la comunicación constante
con el Gerente de Operaciones
y al Director General de Tienda.
Dada la naturaleza de esta puesto, son necesarios estudios de Licenciatura o una preparación académica equivalente, además de una amplia experiencia en el grupo Wal Mart o en entidades bancarias. Además de las condiciones
requeridas
para
cualquier
Jefatura,
los
jefes
de
Cash
Office
y
Cajas debe contar con una capacidad numérica desarrollada. Dado que las cualidades mentales son más valoradas para estos puestos se requiere gran precisión, así como una gran coordinación entre mente y visión,
además de
capacidad de reacción ante situaciones de crisis.
Después del desarrollo del trainning Office
adecuado, el Jefe de Cash
o el Jefe de Cajas pueden optar por otra jefatura de departamento o
solicitar un puesto en la Gerencia, aunque, como en los otros casos existe también la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo.
153
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
E) TITULO DEL CARGO: Jefe de Recursos Humanos y Coordinador de
Capacitación de Recursos Humanos
El Departamento de Recursos Humanos cuenta con estos dos puestos, los cuales están subordinados al Director General de Tienda y al Gerente de Operaciones, aunque, en ocasiones tendrán que cumplir órdenes de los diferentes Gerentes de área.
Ambos
puestos
tienen
la
función
de
reclutar
y
seleccionar
personal, así como de la formación y adiestramiento del mismo. Otras de las actividades que desarrolla son el pago de nómina, manejo de caja de ahorro, así como las altas, bajas y la seguridad social.
Su tienda
es
tarea
de
suma
como
medio
importancia,
de pues
comunicación
interna/externa
además
otras
de
en
la
actividades,
el
Departamento de Recursos Humanos representa a la tienda legalmente ante la Junta de Conciliación y Arbitraje, que es la entidad gubernamental que se encarga de la defensa de los derechos de los trabajadores.
El Jefe de recursos Humanos istra, supervisa y comunica los recursos de humanos de la tienda, procurando una optimización del tiempo con
la
Selección
Coordinador académica
de
adecuada
Capacitación,
adecuada
Organizacional
y
en
una
y
una
el
cual
Psicología, amplia
Formación debe
constante
contar
con
por una
parte
del
preparación
Relaciones Industriales o Comunicación
experiencia
en
Departamentos
de
Recursos
Humanos, cinco años de experiencia para el caso de una Jefatura.
Un buen estado físico permitirá al Jefe
y al Coordinador de
Recursos Humanos un movimiento constante por la tienda y el almacén dado que
es
necesario
que
mantenga
una
comunicación
constante
con
todo
el
personal, por lo que moverse por el piso de ventas amplia su conocimiento de
154
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
los puestos que supervisa, y le permite observar que las medidas de seguridad se
cumplan.
Así
pues,
el
trabajo
de
ambos
puestos
se
desarrolla
en
el
despacho, en piso de ventas y en el almacén, por lo que en ocasiones será necesario que utilicen faja y equipo de seguridad, dado que, al igual que el resto de los puestos se le puede requerir para la carga de mercancías.
Con un trainning
adecuado, tanto el Jefe como el Coordinador de
Recursos Humanos pueden optar por otra jefatura o por una gerencia. Como en el resto de los puestos, también existe la posibilidad de transferencia a otras tiendas del grupo.
F) TITULO DEL CARGO: Empleado de piso de ventas
Esta es la fuerza de la organización, los empleados de piso de ventas tienen como superiores jerárquicos al Director de Tienda, Gerentes y Jefes
de
Departamento.
Sin
ellos
no
es
posible
el
funcionamiento
de
la
empresa, ya que se encargan de actividades de piso de ventas, tales como el llenado de estantería, la compra de productos a proveedores, la coordinación de las actividades de grupo. Deben tener una comunicación constante de sus actividades con el Jefe de su Departamento, evitando siempre las pérdidas de recursos y procurando la istración de los mismos, bajo una supervisión constante de sus superiores.
Para el desarrollo de este puesto no es necesaria una instrucción exhaustiva,
secundaria o un nivel académico equivalente es suficiente para
desarrollarlo,
salvo
en
los
puestos
de
perecederos,
donde
es
indispensable
experiencia en el área dado que las condiciones de trabajo en estas áreas son consideradas peligrosas. Es preferible que su complexión física sea robusta, debido al esfuerzo físico que desarrolla. Siempre debe usar faja de seguridad, dado
que
constantemente
se
encuentra
cargando
mercancía
y
haciendo
movimientos que pueden poner en peligro su seguridad.
155
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
Con una formación adecuada el Empleado de piso de ventas puede optar por una Jefatura de Departamento. Existe también la posibilidad de
transferencia
a
otras
tiendas
del
grupo.
Los
ascensos
en
este
puesto
dependen directamente del desarrollo del aspirante y de su capacidad para asumir nuevas responsabilidades.
Normalmente el Empleado de piso de ventas tiene una edad que oscila entre los 18 y 21 años, pues el hecho de ser joven proporciona a la tienda una imagen de juventud, aunque es arriesgado ya que puede implicar gran rotación de personal.
156
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
4.3. La Cultura Wal Mart
Una vez hemos definido la Escuela Conductual en la que se enmarca la empresa, nos hemos adentrado en una descripción exhaustiva de su
estructura
y
hemos
conocido
las
características
de
cada
uno
de
sus
puestos, el paso siguiente es la aplicación práctica del concepto de cultura corporativa al interior de Wal Mart. Esta descripción implica, en este caso no limitar la cultura a un solo modelo, dado que consideramos que los modelos siguientes se adaptan ampliamente a la empresa que nos ocupa.
4.3.1. Entre ser Apolo y jugar duro
A) Las características de Wal Mart en la cultura Apolo Al acercarse más a una estructura divisional, creemos que, de los tipos de culturas descritos por Lessem257, Wal Mart encaja coherentemente en la cultura Apolo, pues las funciones están ampliamente definidas y la empresa se apoya en decisiones de los niveles jerárquicos más elevados y las funciones y descripción del trabajo son más importantes, incluso, que el mismo aspirante a ocupar el puesto, o el empleado.
Además, podemos añadir, que el entorno de Wal Mart ofrece al empleado predictibilidad y seguridad. Igualmente, le permite la previsibilidad de acceder
a
puestos
más
altos
y
de
adquirir
una
experiencia
especializada.
Opera sobre la lógica y funciones establecidas y tiene como característica la concentración del poder en unos pocos situados en el nivel jerárquico más alto de la compañía.
257
Lessem, Ronnie, op.cit. pág. 64.
157
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
La Cultura “WORK HARD-PLAY HARD" en Wal Mart Los empleados de Wal Mart viven el día a día como constantes pequeños riesgos, este
tipo
de
y son sometidos a una actividad constante. Wal Mart posee
cultura
expuesta
por
Deal
y
Kennedy258,
donde
sus
valores
primordiales se centran en sus clientes y las necesidades de los mismos. Los directivos impulsan a sus empleados a la acción y exigen un alto nivel de iniciativa a los mismos.
4.3.2. Descripción de los elementos culturales
a) Descripción de las creencias Wal Mart
En los años de formación, Sam Walton estableció tres creencias
que son las bases de las normas, aspiraciones y filosofía en general con las cuales el grupo Wal Mart opera hoy en día, y son:
1) Respeto al Individuo Cada empleado en la organización es un individuo con una contribución para hacer a su empresa. Wal Mart ha basado su éxito pasado en función de las aportaciones combinadas de todos sus empleados.
2) Buscar la excelencia en todo lo que se hace No importa la posición o responsabilidad en la empresa, en Wal Mart se cree firmemente en que la calidad es un compromiso total.
Creen que a través
de la suma total de esfuerzos individuales es que se puede lograr el éxito. Altas normas de operación y el deseo de ser mejores es el enfoque de Wal Mart desde su fundación, por tal razón siempre están a la búsqueda de excelencia.
158
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
3) Su prioridad es servir las necesidades de sus clientes En la empresa el cliente es considerado como el número uno, por lo que se está a la búsqueda constante de las satisfacción del mismo, esto involucra algunos aspectos que se han convertido en estandartes de la empresa, frases como:
“Precios bajos todos los días, Siempre” “Satisfacción garantizada” “Nadie da más barato que nosotros”
Su intención es la de ofrecer mercancía de calidad a precios bajos y brindar a sus clientes una experiencia placentera al comprar en sus tiendas.
Creen simplemente
en
satisfacer
el
hecho
a
sus
de
que
clientes,
para
sino
tener
exceder
practicando constantemente una Hospitalidad Sincera
éxito
no
pueden
sus
expectativas,
hacia sus clientes. Esto
quiere decir, que además de tratarles como clientes, intentando satisfacer sus necesidades de venta, el empleado debe dar un plus, que consiste en mostrar amabilidad en el trato. Además de esto se debe brindar un excelente servicio post venta en el caso de ser requerido por el cliente.
Se les inculca a los empleados que no importa cual sea su trabajo,
sirven
a
un
cliente
y
ese
cliente
es
importante.
Todo,
desde
intercambiar información e ideas con compañeros hasta brindar ayuda cortés y amistosa a sus clientes, representa servicio genuino y tiene un gran impacto de la empresa al exterior.
258
Deal, T.E., Kennedy, A.A., Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life.
159
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
b) Descripción de los Valores Wal Mart
Wal Mart enarbola, en su slogan uno de los principales valores de la organización: Nuestra Gente Hace la Diferencia. Este slogan ha llegado, incluso, a marcar la ventaja competitiva en el entorno mexicano259 como lo hemos
expuesto
en
capítulos
anteriores.
Este
slogan
habla
claramente
del
valor que la empresa da al empleado, dicho valor es conocido e inculcado a cada uno de sus y hace que se sientan plenamente identificados con la empresa y sus creencias.
El fundador de Wal Mart, Sam Walton, plasmó
este valor en una frase que hasta ahora se repite dentro de la empresa y que forma parte del proceso de formación del empleado: "Para nosotros, el tratar a
nuestros empleados como el recurso más valioso no solo es correcto, sino que lo sentimos genuinamente, es algo arraigado en nosotros".
Los valores sobre los cuales la empresa hace un especial énfasis, que
transmite de forma implícita o explícita, especialmente durante el período
inicial de formación del empleado son:
1. Honestidad. En la empresa, el valor de la honestidad es uno de los más aludidos y el mensaje es enviado al empleado tanto de forma escrita por medio de un manual de normas, como de forma implícita al condenar delante de otros actitudes deshonestas de los .
Reading, MA, Addison Wesley. 1982, págs: 107-127. 259 González, Zahaira, Wal Mart, una empresa transnacional con adaptación local; Barcelona, 1997. s/p.
160
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
2. Respeto y comprensión. El respeto al individuo es otro de los valores que sustenta la cultura corporativa Wal Mart. La empresa cree que si el empleado se siente respetado dentro de su entorno laboral, tenderá a mostrar respeto tanto a sus superiores como a sus colegas.
3. Participación. La participación del empleado tanto en su desarrollo laboral como en la toma de decisiones de la empresa puede ser tan importante que sea considerada
como
un
valor.
En
Wal
Mart
se
premia simbólicamente al
empleado que participa con ideas y soluciones a problemas que se manifiestan en la empresa. Estas aportaciones, además de ser consideradas como valores pueden ahorrar a la empresa mucho dinero.
4. Responsabilidad. Para responsabilidad
Wal
muy
Mart,
una
difícilmente
empresa
poseerá
una
donde
no
cultura
existe
el
corporativa
valor
de
fuerte.
El
empleado debe sentir que su trabajo es importante para el correcto desarrollo de la empresa, si no posee ese sentido de responsabilidad su nivel de calidad será deficiente, por lo que la empresa intenta inculcar en el empleado ese sentido de responsabilidad desde le momento de entrar a la empresa.
5. Justicia. Dentro de la organización el sentido de justicia forma parte de sus valores. En Wal Mart creen que cuando no es así, el empleado se siente sumergido en un entorno que le es hostil y del cual no puede esperar un trato justo ni económica, ni socialmente.
6. Solidaridad. Los valores de la empresa hacen al individuo sentirse fuertemente ligado, tanto a la compañía como a su misión. El sentimiento de solidaridad
161
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
puede
surgir
de
responsabilidad,
o
otros
valores
puede
ser
tales
dado
como
de
el
forma
de
respeto,
espontánea
participación
en
una
o
empresa
donde el individuo es considerado como parte de una familia y él tiene esa creencia, tal como sucede en el caso de Wal Mart en E.E.U.U. donde se refuerza este valor, otorgando a cada uno de los empleados acciones de la empresa, no importando la posición que ocupe dentro de ella.
7. Ejemplaridad. Este es uno de los valores que surge de los héroes. Un empleado modelo, que además posee un papel de líder dentro de la empresa puede ser un ejemplo a seguir por los de la organización, la ejemplaridad pasa de ser una característica única a ser compartida al convertirse en un valor.
Así mismo, las relaciones de la empresa con sus públicos, ya sean
internos
o
externos,
deben
estar
impregnadas
de
tales
principios
culturales de la organización, como lo hace Wal Mart al mostrar en su slogan uno
de
sus
principales
valores
empresariales:
Nuestra
Gente
Hace
desarrollo
de
la
Diferencia.
b.1. Función de los valores Wal Mart Tal
como
apartado,
retomamos
anteriores,
para
darles
hemos los
venido
conceptos
contextualización
haciendo teóricos en
la
en
el
mencionados empresa
en
objeto
este
apartados de
nuestro
estudio, así pues, corresponde ahora la descripción de la función de los valores descritos con anterioridad.
a.-
Los asuntos que se atienden más asiduamente en Wal Mart. En el caso de Wal Mart, uno de sus valores esenciales es el trato
al cliente, para eso existe otra frase clave que se repite sin cesar dentro de la organización, que aparece tanto en el manual de bienvenida como en carteles
162
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
repartidos a lo largo de la tienda: El Cliente es el Número Uno, podemos observar que además de ser una empresa de ventas al menor en grandes superficies se considera con la gran responsabilidad de cuidar de sus clientes, considerándolos como los jefes. El Cliente siempre tiene la razón.
b.-
Hasta donde se puede ascender en Wal Mart. En Wal Mart se pretende que esta posibilidad de ascenso sea
siempre factible para sus empleados. Muchos de los actuales directores de diversas tiendas han empezado su carrera en Wal Mart como empleados de almacén o con una jefatura de departamento.
c.-
Lo que el cliente puede esperar de Wal Mart. El slogan que los empleados de Wal Mart llevan y muestran al
cliente, es: "Nuestra Gente Hace la Diferencia". Cuando el cliente lee esta frase en el gaffette de cada uno de los empleados de la tienda lo menos que espera es un trato cordial y amable, un trato especial por parte del personal de la tienda que se supone marca una diferencia significativa con otras tiendas del ramo.
d.-
Lo que comparten los empleados de Wal Mart. Algunos de los valores que hemos mencionado antes (Respeto,
Responsabilidad,
Solidaridad,
Justicia,
etc.)
son
valores
que
el
empleado
comparte, que sabe que puede esperar por parte de sus jefes y compañeros, pero que también sabe que tiene que cumplir y asumirlos como una forma de conducta.
c) Descripción de los Mitos e Historias Wal Mart
En
el
caso
de
una
empresa
puede
resultar
difícil
pero
no
imposible que una historia se convierta en mito, el que hechos reales sean distorsionados y lleguen a tomar forma mitológica requiere tiempo, por lo que
163
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
los
mitos
generalmente
aparecen
en
empresas
con
muchos
años
de
antigüedad. Como en el caso de Wal Mart, donde el fundador, Sam Walton, ha adquirido el papel de semidiós, un hombre con una inteligencia no terrena que contra viento y marea ha formado y creado la empresa gracias a su tenacidad, inteligencia y claridad de ideas.
En Wal Mart, otra historia que ha tomado la calificación de mito se refiere a Jeff, un encargado de farmacia en la tienda de Harrison, Arkansas.
Jeff
recibió una llamada un domingo por la mañana de un compañero de la
tienda que le informaba que uno de sus clientes, un diabético, había roto accidentalmente
el
frasco
que
contenía
su
insulina.
Jeff, sabiendo que sin
insulina el cliente podría estar en grave riesgo, fue inmediatamente a la tienda, abrió la farmacia y dio al cliente un prescripción de insulina.
Esta es una de las actitudes de los empleados de Wal Mart que se puede convertir en mito. Jeff sólo seguía lo que en Wal Mart llaman The
Sundwon Rule, y que se basa en la ideología de por que dejar para mañana lo que se puede hacer hoy.
d) Descripción de los Símbolos Wal Mart
Durante detectar
tres
símbolos
la
investigación ampliamente
sobre
difundidos
la
compañía,
y
reconocidos
hemos por
podido
todos
los
de la organización:
1. La carita amarilla 2. La estrella de la palabra Wal Mart 3. Los pines en los gaffetes
1.
El símbolo de la carita amarilla
con la sonrisa, ha sido explicado
al empleado dentro de la organización desde el mismo momento en que entra
164
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
a formar parte de ella, la carita sonriente está relacionada con la historia que cuenta al empleado como su fundador Sam Walton inventó la regla de los tres metros: "Siempre que te encuentres a tres metros de alguien, sonríele y
salúdalo". Cuando un empleado ve esta carita que se encuentra repartida al interior de toda la tienda, interpreta el sentido de este símbolo y recuerda saludar a sus compañeros y clientes.
2.
Otro símbolo ampliamente difundido dentro de esta cadena es la
estrella que se encuentra situada entre las dos palabras que forman el nombre de empresa Wal Mart, esta estrella fue colocada un año después de la muerte del
fundador,
es
llamada
scuigly
y
simboliza
el
carácter
luchador
y
emprendedor que Sam Walton siempre proyectó hacia sus empleados.
3.
Los pines son el tercer símbolo detectado en la organización. Se
colocan en los gaffettes y se vinculan a diferentes categorías:
a) Formación Dependiendo de los cursos a los que el empleado se va sometiendo a lo largo de
su
estancia
formación
y
relacionan
con
en
que
la
el
tienda,
resto
trainnings
le
son
de
los
a
niveles
otorgados
empleados
pines
que
identifica.
jerárquicos
elevados
reconocen
tal
Generalmente
se
o
formación
en
Departamentos especializados como Carnes y Pescados y Mariscos.
b) Aportaciones de ideas innovadoras Los clientes con ideas innovadoras que pueden ahorrar a la tienda grandes sumas
económicas
ostentan
estos
pines,
que
son
semejantes
a
un
foco
encendido, lo que facilita su comprensión al resto de los empleados de la compañía.
165
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
C) Visitas a otras tiendas Cada
tienda
a
nivel
nacional
posee
un
pin
diferente.
Los
empleados
han
pertenecido a otra tienda con anterioridad, o han tenido que desplazarse a otras
tiendas
para
su
formación
intercambian
pines
y
los
colocan
en
sus
gaffettes para mostrar al resto su amplio conocimiento de la cadena Wal Mart.
e) Descripción de los Héroes Wal Mart
Durante el período de observación de la investigación y gracias a la documentación adicional
realizada, hemos podido detectar varios héroes en
Wal Mart. El primero es Sam Walton, fundador de Wal Mart por tanto encaja en la categoría de héroe nato, es sobre su filosofía de ventas y servicio al cliente donde reside toda la esencia de la cultura Wal Mart.
Otro héroe identificado es el empleado
de farmacia Jeff , que
hemos mencionado con anterioridad. Como claro ejemplo de un héroe creado, su proceder motiva al resto a actuaciones reales y tangibles que manifiestan el sentir de toda la organización.
Gracias
a
la
búsqueda
en
internet,
también
hemos
podido
localizar a héroes obstinados al interior de Wal Mart. Debido a su alta posición en la empresa son un ejemplo a seguir por el resto de los empleados de la
166
Los Ritos y Rituales en la Cultura Corporativa de Wal Mart Supercenter ______________________________________________________________________
organización, a grado tal que, dentro de las noticias de la página web de Wal Mart
han dedicado todo un apartado a sus biografías. Entre ellos podemos
mencionar a S. Robson Walton, hijo del fundador Sam Walton y actual Director de la compañía desde la muerte de su padre acaecida en 1992. John B. Menzer, Director Ejecutivo de la división internacional de Wal Mart Stores Inc., H.
Lee
Scott,
Presidente
Ejecutivo,
y
una
lista
interminable
de
cargos
importantes dentro de la compañía que incluye nombres como: Coleman H. Peterson, David D. Glass, Thomas M. Schoewe, Paul R. Carter, Robert K. Rhoads, Robert Connolly, Jay Fitzsimmons, Doug Degn entre otros.260
f) Descripción de los Ritos y Rituales Wal Mart
Dado que, en los rituales de la organización estudiada se centra el desarrollo de nuestra organización, consideramos apropiado dedicar el siguiente apartado a la descripción de los rituales Wal Mart.
260
Si el lector desea conocer puestos y datos generales de estos “Héroes” puede consultar los anexos a esta investigación, donde se describen estos datos.
167
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